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  • Le rêve américain

    Le 14 septembre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Le reve americain

    Service Made in USA : la fin du rêve américain ? Retour sur l’économie urbaine et les « nouvelles marginalités »

    Par Benoît Meyronin, directeur R&D de l’Académie du Service et professeur à Grenoble Ecole de Management

     

    Culture de service Made in France : péril en la demeure ?

    Très souvent, le conférencier-professeur-consultant que je suis est interrogé sur les différences culturelles qui existent entre les pays relativement à leur appétence supposée ou avérée pour le service. En bref, la France serait, sur le podium de la culture de service, dans les derniers rangs, tandis que les USA trôneraient tout en haut. Pourquoi un tel écart ? Pourquoi les Français sont-ils si peu doués pour le service ?

    Dans la plupart des cas, cette « analyse des écarts » se fonde sur les services du quotidien (banque, transports publics…) et peut-être plus encore sur ceux qu’un voyageur est amené à vivre lors de ses déplacements professionnels ou privés : compagnie aérienne, restauration, hôtellerie, taxi, musée, etc.

    Qu’à cela ne tienne, un séjour étasunien à l’occasion des congés d’été devait me permettre de reprendre contact avec cette belle culture du service et d’observer, de façon plus aiguë que par le passé, ce différentiel. Mais voilà, 10 jours à New York et l’idée d’une suprématie nord-américaine en matière de culture de service s’est subitement… floutée.

    Paris / New York, même combat : témoignage d’un touriste lambda

    C’est donc cela le service « à l’américaine » en 2012 ? Je n’étais pas allé aux Etats-Unis depuis 2005. Après 7 années d’infidélité, j’avais en tête une certaine idée du service Made in USA. Déception. Car finalement je l’ai vécu comme étant proche du nôtre, c’est-à-dire extrêmement variable, hétérogène, selon les lieux, les enseignes et les collaborateurs.

    En voici quelques témoignages. Perdu dans les tarifications du métro, j’ai souhaité prendre mon temps la veille d’un déplacement assez long en achetant mes billets sur l’automate pour ne pas perdre de temps (et en faire perdre à d’autres) le lendemain. Erreur ! Le décompte des deux heures se faisant à partir de l’édition du ticket, et non dans les 2 heures qui suivent son compostage, mes billets n’étaient plus valables le lendemain… Tentant d’expliciter cela à l’agent de la station, je me suis vu tendre sans un regard une enveloppe de réclamation. Sans plus d’égard et sans plus de considération. Aurais-je été moins bien traité à la RATP ? Permettez-moi d’en douter.

    Deuxième exemple. Attendant notre tour pour la visite d’une installation artistique contemporaine, nous rejoignons la file d’attente qui se dessine, « animée » par une préposée à ladite installation censée veiller à la bonne organisation des flux : une minute (chronomètre en mains) par personne, une personne à la fois… Passe encore, puisqu’il s’agit d’admirer une œuvre d’art. Mais lorsque qu’elle exige de chacun de se mouvoir en rythme sur les bancs de façon à se rapprocher, par séquence de 60 secondes, de la porte de l’installation, cela devient presque risible. Et si je ne veux pas m’asseoir et attendre debout ? « Pas possible, cher Monsieur, veuillez prendre place sur le banc car le processus a été pensé de cette façon »,  semble nous dire l’employée zélée du Whitney Museum.

    Là, on est clairement dans les perceptions culturelles et c’est la rigueur toute anglo-saxonne qui vient heurter le Latin qui sommeille en nous. Peut-on qualifier ce service de « bon » ? Oui, puisque le temps d’admiration de l’œuvre est respecté par et pour chacun (ce qui satisfait notre besoin d’égalité). Moins, bien sûr, si l’on se reporte à notre besoin d’estime puisque nous sommes traités comme des cadenciers de l’ère secondaire…

    Pour finir, arrêtons-nous sur les fameux « tips », suprême sésame pour une prestation sans faille puisque non garantis au départ de la relation. Avez-vous déjà essayé de ne pas le verser au prétexte (vrai) que le service rendu n’a pas été à la hauteur ? Amusez-vous à le faire lors de votre prochain séjour et nous en reparlerons… Le service est considéré comme un dû, ni plus ni moins, avec ou sans le sourire. Comme chez nous. Mais chez nous on ne nous laisse pas croire que nous disposons d’un quelconque « pouvoir », celui de le verser un non en fonction de l’expérience vécue : il est inclus, point. S’il faut choisir, je préfère un dispositif clair plutôt que l’illusion d’un pouvoir bien mince, celui de sanctionner une prestation médiocre. Dans les deux cas la frustration peut être au RDV, certes, mais elle est moins teintée d’hypocrisie dans le premier cas me semble-t-il.

    A l’inverse, parce qu’il me faut aussi témoigner d’une expérience très positive, les portiers de mon hôtel étaient toujours très agréables, et le dernier jour celui qui s’est chargé de nos bagages a pris soin de s’assurer que notre taxi pour JKF était bien arrivé avant de nous laisser sortir dans la fournaise, puis il nous a demandés où nous rentrions avant de nous dire « au-revoir » en français…

    Aux mêmes causes les mêmes effets : une « majorité de serfs invisibles »

    Le service « made in USA » ne serait donc pas si différent du nôtre ? Souvent moyen, parfois médiocre et quelquefois exceptionnel. La vraie question serait plutôt : pourquoi en irait-il autrement ? Aux mêmes causes, les mêmes effets, non ? Qui sont celles et ceux qui nous servent au restaurant, dans les musées ou les taxis ? Les immigrés issus des dernières vagues et des immigrés de l’intérieur issus des « communautés » (latines et afro-américaines principalement), bref, celles et ceux qui n’ont pas vraiment le choix et qui, pour s’intégrer, doivent prendre les premières marches de l’ascenseur social, celles du tertiaire du quotidien.

    Mal rémunérés, mal considérés et plus qu’en France mal « protégés » (assurances sociales et autres), ces prolétaires du tertiaire dont parle avec justesse Saskia Sassen (sociologue et économiste, professeur à Columbia University) dans le contexte de sa réflexion sur les « villes globales » (New York y figure) sont le contrepoint de la grande métropole de la Culture, de la Finance, des Médias, de la Publicité et du Shopping. Car l’économie urbaine ne repose pas seulement sur un tertiaire « supérieur » mais tout autant sur la chaîne des services du quotidien qui lui permettent de fonctionner (de se mouvoir, de se restaurer, etc.). L’anthropologue Mike Davies ne dit pas autre chose lorsqu’il étudie ce qu’il appelle le « stade Dubaï du capitalisme »[1] : la construction d’une cité-état aussi puissante et rayonnante en l’espace de deux décennies s’appuie, aussi, sur une cohorte de travailleurs du bâtiment et des services qu’il n’hésite pas à désigner comme les « serfs invisibles »…  ou les « ilotes de Dubaï ». Les mots sont durs, la réalité de leur quotidien bien plus.

    Les nouvelles formes de marginalité, ou les services déconsidérés

    De fait, voici ce que S. Sassen écrit à propos de ce qu’elle nomme les « nouvelles formes de marginalité »[2] : « l’activité financière de Manhattan, une des activités les plus sophistiquées et les plus complexes, a besoin de chauffeurs pour livrer non seulement des logiciels, mais aussi des tables et des ampoules, et elle a besoin d’ouvriers pour la maintenance et le nettoyage. Ces activités et ces travailleurs doivent être en mesure d’avoir une vie décente ».

    Or rien n’indique qu’à New York ces métiers et leurs acteurs jouissent d’une meilleure considération qu’en France. A mon sens, « la question devient alors celle de la capacité des services marchands, public ou associatifs à valoriser l’expertise relationnelle », comme le souligne le sociologue Jean-Louis Laville[3]. Mais, en France comme aux Etats-Unis, cette expertise est encore loin d’être pleinement reconnue.

    Pourquoi, dès lors, nos interlocuteurs seraient-ils plus souriants, plus aimables et plus empathiques à New York qu’à Paris ? Parce que, parfois, ils sont nés « pour et avec » le sens du service, parce qu’ils sont peut-être mieux managés dans ce restaurant que dans le précédent, parce que, in fine, ils ont pu enfin obtenir un logement décent où dormir confortablement et qu’ils sont donc, tout simplement, moins fatigués en arrivant au travail tôt le matin. Comme chez nous, ni plus, ni moins.

    Le mot de la fin

    Bien sûr, de mauvais esprits pourraient m’opposer que New York n’est pas l’Amérique, pas plus que Paris ne représente la France. Et pourtant. Les jugements de valeur que l’on peut lire dans la presse ou ailleurs se fondent essentiellement sur l’expérience des capitales ou des métropoles les plus touristiques, et le regard porté sur elles semble valoir pour tout un pays. Injuste ? Certes, mais Paris n’a pas le monopole de la mauvaise foi : si la France ne peut que progresser sur le chemin ardu de la culture de service, les Etats-Unis ne sont pas exemptés des mêmes marges de progrès, notamment en ce qui concerne la (re)construction d’une culture économique qui survalorise le sens du service mais oublie au passage de le valoriser à un niveau plus décent… Made in USA ou Made in France, un sourire franc se paie à sa juste valeur et celui qui le pratique fait l’objet d’une certaine considération – ou non.


    [1] Titre de son ouvrage paru en 2007 aux éditions Les Prairies Ordinaires.

    [2] In Villes du 21ème siècle. Entre villes et métropoles : rupture ou continuité, Editions du CERTU, mai 1999, p. 35.

    [3] In Sociologie des services, Erès, 2005, p. 128.

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