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  • Les 5 questions à se poser sur…Communiquer sa différenciation par le service

    Le 24 septembre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Claire Bonniol, Directrice associée Académie du Service

    Votre stratégie d’entreprise est clairement orientée service ? N’oubliez pas de le prendre en compte dans votre communication. Votre enjeu, c’est de montrer en interne et en externe que votre discours de marque et vos actes sont bien en cohérence. Et donc de bien choisir votre signature relationnelle pour qu’elle soit vraiment incarnée, du stagiaire d’été au PDG.

    Quelques points de passage indispensables :

    1/ votre stratégie de service est-elle connue et bien comprise par tous ?

    Qu’ils soient ou pas en contact direct avec les clients, prenez le soin de présenter et expliquer votre stratégie à vos managers et vos collaborateurs. Ils sont tous concernés. Un événement de mobilisation est le plus approprié.

    2/ avez-vous prévu un dispositif de formation suffisant ?

    Les outils de communication de type plaquette, intranet, sont nécessaires mais insuffisants. Changer ses comportements nécessite de s’entraîner sur des situations concrètes, et de partager en petit groupe. Les fonctions communication et formation doivent donc se mettre autour d’une table pour partager les besoins, voire les ressources.

    3/ vos actions de communication reflètent-elles le style relationnel de la marque ?

    Les actions de communication sont d’excellents vecteurs : cherchez la « Rencontre »[1] à toute occasion ; concevez par exemple vos événements pour que le style relationnel de votre marque soit vécu par chaque participant (l’invitation, l’accueil, le repas, le questionnaire de satisfaction…)

    4/ avez-vous pensé à tous vos canaux ?

    Le design, l’affichage, l’architecture intérieure du lieu de service ou du lieu de travail, la tenue et bien sûr le comportement du personnel doivent être cohérents avec votre stratégie de service, et refléter la signature comportementale choisie. Et quelque soit le canal, cette signature relationnelle devra être vécue par le client.

    5/ avez-vous planifié vos témoignages ?

    Le consommateur est devenu méfiant vis-à-vis de la publicité traditionnelle. Il attend donc de vous de l’authenticité, de la transparence et de la proximité. Pour valoriser votre relation client de qualité,  faites témoigner vos dirigeants emblématiques dans les colloques et salons. Illustrations concrètes, difficultés rencontrées, résultats mesurés et enjeux à relever seront les meilleurs ingrédients de leur propos.


    [1] Cf la Boussole de la Relation clients

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