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  • Les services publics et l’innovation : deux mondes qui vont très bien ensemble

    Le 9 octobre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    L’innovation par le service : le futur, c’est maintenant…

    « L’innovation par le service » – Académie du Service, 6e conférence « Les Talents de la relation client » – 28 septembre 2012 

    Par Benoît Meyronin, Directeur R&D de l’Académie du Service et Professeur à Grenoble EM

    A travers cette dernière table-ronde, nous voulions « casser les idées reçues », réaffirmer combien l’innovation se niche partout et combien les services publics ne sont pas en reste. Ici, nous avions une collectivité territoriale (absente, malheureusement), une entreprise de services publics marchands (iDTGV) et un Centre Hospitalier (celui de Villefranche-sur-Saône). Plus les contraintes se resserrent (les finances de l’hôpital public, la concurrence de l’aérien Low Cost pour la SNCF…), plus elles semblent là encore libérer les énergies, stimuler la créativité des équipes et celle de leurs accompagnants.

    Dans un pays qui peut, à juste titre, s’enorgueillir de son système de santé, de son système éducatif, de son offre culturelle, de ses services publics de manière générale, avoir des services publics innovants n’est pas un effet « guirlandes de Noël » mais bel et bien un sujet grave, essentiel, qui mériterait une attention plus affirmée.

    L’innovation comme levier de transformation, de mobilisation des équipes, etc.

    Il s’agit bien ici de faire la preuve que le changement est possible et qu’il apporte de la fierté aux équipes, un regard bienveillant de la part de l’extérieur, un effet « vous voyez que c’est possible, nous aussi on peut y arriver ! » qui sert d’abord l’interne mais qui le sert aussi au travers du changement du regard porté sur lui par l’extérieur (dans les médias notamment). De fait, l’innovation ce n’est pas qu’un sujet « en soi », une problématique de renouvellement d’offre. C’est aussi un puissant levier de transformation dans les organisations pour redonner confiance aux équipes, pour impulser une dynamique de changement. Innover ici, dans telle partie de l’organisation, pour donner envie à d’autres d’y aller aussi.

    Faire de petites étincelles pour faire la preuve et améliorer les quotidiens

    Les outils technologiques, supports de l’Excellence Opérationnelle, l’engagement des équipes et du management, les processus et l’organisation du travail, le contenu même de l’offre et de l’expérience client… On sait aujourd’hui combien la question de l’innovation est complexe à appréhender ! Avoir de bonnes idées, des idées viables économiquement et techniquement, et surtout pouvoir les déployer à l’échelle d’une grande organisation, tout cela n’est pas chose aisée.

    Mais s’il y a le « changement de paradigme », l’innovation de rupture qui transforme durablement un modèle économique, il y a aussi, à l’autre bout du spectre, l’innovation diffuse, incrémentale, décentralisée : celle qui peut naître en tout point d’un réseau et faire de « petites étincelles ». Elle n’ambitionne pas le Grand Soir de l’innovation, mais simplement une amélioration tangible et durable du quotidien des patients, des voyageurs, des administrés, des clients au sens large, et, partant, des équipes opérationnelles. Elle n’est pas très coûteuse et elle s’efforce de produire des preuves tangibles.

    Elle est, de surcroît, un nécessaire « premier pas vers » de plus grandes choses, de plus grandes transformations. Elle aide à réveiller ou impulser une culture de l’innovation, une culture dans laquelle chacun se sent considéré et donc en droit d’avoir une idée, de la proposer et de la tester. Nous disons souvent, nous autres spécialistes du marketing des services, que le service c’est avoir le sens du détail. L’innovation « par le détail », cette somme de petits pas qui, mis bout à bout, finissent par rendre plus positive l’expérience client et faciliter, ce faisant, la vie des professionnels, est donc un objet sérieux qui mérite toute notre attention.

    De l’initiative locale à la diffusion des innovations

    La question, derrière cela, consiste ensuite à « industrialiser » la bonne idée, à faire en sorte qu’elle ne reste pas cantonnée ici et qu’elle soit mise en œuvre à l’échelle de toute l’organisation. Prenons un exemple. Il y a de cela trois ans (de mémoire), les agents de la ligne Béziers-Paris avaient pris l’initiative de réduire l’intensité lumineuse dans les trains les plus matinaux, afin de permettre aux clients de prendre un peu de repos. Heureuse initiative, très appréciée des clients et très justement récompensée en interne dans le cadre des Trophées du Service. Oui mais… Pourquoi le même dispositif n’est-il pas mis en œuvre dans les TGV de 6h04 entre Lyon et Paris ? Parce que l’idée n’est pas née ici ? Parce que les Lyonnais ont besoin de moins d’heures de sommeil ? Nul ne le sait.

    On le voit, l’une des questions récurrentes consiste à s’interroger sur la capacité d’une grande organisation à ne pas multiplier les bonnes initiatives locales sans en industrialiser quelques-unes au moins, afin que le réseau conserve, aussi, son homogénéité. Ceci dit, ce n’est pas une raison pour ne pas faire là ce qui ne sera pas reproduit ailleurs : mieux vaut donc des initiatives locales bien pensées et bien mises en œuvre, qu’aucune initiative. La question reste ouverte cependant, et nous en débattions récemment au sein du club de la Relation Client animé par l’Académie du Service.

     Le mot de la fin

    Enfin, l’innovation engage, en premier lieu, un regard nouveau sur soi-même, un pas de côté qu’il n’est pas aisé de faire car il consiste à se voir comme un acteur du voyage et non plus comme un simple « transporteur » (pour la SNCF), à se lire comme un acteur de la mobilité et non plus comme un gestionnaire de mètres carrés dédiés au stationnement des véhicules (pour Vinci Park), etc. Bref, à reconsidérer le sens de son métier, la vocation première qui est la nôtre et que des décennies parfois de culture technique et industrialiste ont masqué sous des couches de brume. Se réinventer, finalement, en retrouvant tout simplement ce qui fait la valeur réelle de son métier, sa raison d’être.

    Or, il n’est pas aisé de s’autoriser à se penser différemment. Une culture métier, des mœurs et des pratiques bien ancrés tendent à masquer la réalité vécue par les clients, les patients, les voyageurs… C’est en se retournant vers eux, en les questionnant et en les observant, qu’une partie de la réponse peut être trouvée. Parce qu’ils nous disent parfois des choses que l’on ne voit plus, nous autres, les professionnels. Les techniques nouvelles de l’innovation par le design de service tendent justement à remettre continument les clients au centre de la réflexion, afin que leur expérience du service soit la focale (et non plus la capacité de l’entreprise à faire ceci ou cela, ou son incapacité réelle ou supposée à le faire…).

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