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  • L’innovation par le service durable : articulation de la performance économique, humaine et environnementale dans les services

    Le 9 octobre, 2012

    Par l’Académie du Service

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     Synthèse de la table ronde de 10h30 à 11h15 – « L’innovation par le service » – Académie du Service, 6e conférence « Les Talents de la relation client » – 28 septembre 2012 

    Animation Thierry Spencer

     

    Jean-Luc Fournier, Directeur de la communication de Deret

    Deret est une société qui illustre parfaitement le thème de notre table ronde.

    Une société crée en 1947 spécialisée dans le transport routier. 1er réseau français de livraison de marchandises en camion électrique.

    D’où vous viennent ces convictions à propos de l’environnement ?

    Elles viennent des origines. Nous en sommes à la 3ème génération de dirigeants dans l’orléanais. Nous avons peu de clients, nous faisons du B to B. Nos convictions sont attachées à une certaine façon de bien faire. Les Deret ont toujours agi avec bon sens.

    Comment concilier performance économique, esprit de service et mise en œuvre d’une politique environnementale ?

    Nos métiers sont doublement décriés dans l’opinion. Le transport pollue et la logistique est associée à des bâtiments gourmands en terrain qui ne créent pas d’emploi. Les Deret ont voulu rendre le transport plus propre et présentable, et sur la logistique ils voulaient prouver que l’on créait des emplois et se sont orientés vers des niches d’activité à forte valeur ajoutée.

    Par exemple il y a 3 ans, on a regardé avec Sephora comment rendre les livraisons de magasins plus propres, moins bruyantes,…  Ce projet c’est la rencontre de 2 personnes et de 2 convictions.

    Dites-nous  quel est votre style de management ?

    Ce style s’est installé dans le temps, dans des formes de partage de décisions entre président, DG, management rapproché, que chacun apporte sa pierre à l’édifice, fasse des propositions. On est sur des temps longs avec nos clients.

    On a bénéficié d’une stabilité de notre entreprise (les actionnaires sont la famille). Il y a une certaine forme d’exemplarité.

    Hervé Casquet, Directeur des opérations de la société SINEO

    Dans l’histoire de votre société innovante, comment maintenir les équilibres économiques sans renier ses valeurs (qui sont je le rappelle : l’innovation, le professionnalisme, le respect de l’environnement et les valeurs sociales) ?

    L’idée a germé en 2003, lorsque lors de la canicule, le créateur a rencontré des personnes qui nettoyaient leur voiture sans eau. Il s’était toujours demandé s’il pouvait faire autrement, respecter l’environnement, et respecter les salariés en contact avec ces produits. Il s’est rapproché d’un laboratoire pour créer une gamme de produits totalement biodégradables, sans risques. Il a fallu plusieurs années, avec un résultat non négociable, la qualité attendue par le client.

    On a apporté ce côté naturel écologique, on s’est heurté à des freins, des idées reçues : l’écologique, le « sans eau «  va rayer, etc. Cela a été un long parcours.

    Notre choix a été de développer l’entreprise avec des personnes qui partageait les mêmes valeurs (écologiques, sociales), par le biais de la franchise. Aujourd’hui il y a 40 centres, 400 salariés.

    Les convictions sur l’environnement sont-elles toujours compatibles avec la performance économique ?

    L’équilibre économique n’est pas facile. La notion de service a été un élément incontournable.

    Aujourd’hui les choses ont évolué : on peut acheter des produits 100% naturels sans que cela soit plus cher, mais la prestation de l’homme (vs la machine) a un coût, qui s’accompagne forcément d’une notion de service : apporter des solutions écologiques, entretien d’une flotte et « éducation » des gestionnaires de flotte.

     Dans votre développement, quelles ont été les plus grandes difficultés en termes de management ?

    50 à 70% de nos préparateurs auto sont dans un parcours d’insertion. Ils ont eu des difficultés dans leur vie. Nous accueillons ces personnes dans un parcours d’insertion par l’activité économique. On doit accompagner ces personnes sur les savoir-faire et les savoir-être, sur l’aspect social. Le management doit s’intéresser aux autres. C’est de l’accompagnement, du respect, un respect qui devient mutuel.

    Les conseils de Benoît Meyronin, directeur R&D et associé de l’Académie du Service, professeur Grenoble Ecole de management et co-auteur du livre « L’innovation par le service » 

    Après avoir écouté nos intervenants, quels conseils donneriez-vous aux personnes dans la salle à propos de l’innovation par le service ? Quels sont les fondamentaux à appliquer ? Quelles sont les bonnes méthodes de management ?

    Le sens du détail : prendre soin de son outil de travail c’est quelque chose de fort dans les entreprises qui ont témoigné.

    Le temps : des entreprises qui se donnent du temps pour innover. Il y a un lien fort entre innovation et temps.

    Le lien entre service et industrie : travailler avec un laboratoire de chimie végétale par exemple.  L’innovation par le service et l’innovation industrielle vont ensemble.

    Les contraintes : la somme des contraintes réglementaires, environnementales, … sont source d’innovation.

    Retrouvez l’interview de Benoît Meyronin sur :

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