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  • Quels nouveaux services publics ? Transformation culturelle et renouvellement de l’offre

    Le 9 octobre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Synthèse de la table ronde de 11h45 à 12h30 – « L’innovation par le service » – Académie du Service, 6e conférence « Les Talents de la relation client » – 28 septembre 2012

    Animation Claude Paichard, Mediameeting 

    Pourquoi ce sujet de transformation culturelle et renouvellement de l’offre vous parle ?

    Damien Roubaud – Directeur de la communication du Centre Hospitalier Nord Ouest

    Nous avons créé une marque pour un hôpital public

    – Pourquoi essayer d’attirer les patients ? Avant, un hôpital public avait la même allocation quel que soit le nombre de patients. Depuis quelques années, avec la tarification à l’activité, plus on a de patients, plus cela « rapporte » à l’hôpital et lui permet de réinvestir.

    – Qu’en est-il de l’offre de services ? On vit à une époque de standardisation du « produit de santé » et donc il y a la même offre dans tous les hôpitaux. On ne peut pas juger de l’acte médical quand on n’est pas médecin mais on peut juger la qualité de l’accueil, de la décoration de la chambre, etc…

    – Pour attirer les talents et les bons médecins, il faut avoir une bonne image. D’ailleurs ceux-ci choisissent aujourd’hui où ils vont travailler.

    – Le support physique a son importance. Le fait d’être dans un hôpital neuf rassure car cela donne l’impression qu’on sera bien soigné, alors que ça n’a rien à voir bien sûr mais dans l’esprit des patients, c’est important. Ils ont tendance à associer modernité et bonne qualité des soins.

    Paul Sessego – ID TGV 

    ID TGV c’est 5% de la grande vitesse française, des trajets de plus de 3h, une clientèle privé -loisir, 5 millions de voyageurs chaque année.

    – Il faut satisfaire les clients et avoir des services rentables. Le client est au centre. Nous sommes opérateur de transport mais on ne sait pas faire rouler les trains (dans le cas d’IDTGV, c’est SNCF qui produit le service) donc on se concentre sur le client.

    – On est des purs web player. Notre Système d’information est le seul outil de l’usine

    – C’est un management en rupture. IDTGV, c’est l’ingénierie du marketing. Il n’y a pas de lien hiérarchique avec les personnes qui font le service. On anime le personnel (chef de bord mais aussi personnel de Cremonini, etc.). On est là pour répondre à leurs besoins. La relation avec le personnel est complètement différente.

    L’innovation par le service chez vous, c’est quoi ?

    Damien Roubaud

    – Nous nous sommes par exemple concentrés sur la Néonatologie dédiée aux bébés prématurés ou avec des pathologies à la naissance. Il s’agissait de recréer le cocon familial avec une chambre mère-enfant. Le bébé est tout le temps dans sa chambre avec sa maman car plus le bébé est proche de la maman, plus vite il se développera. Un bébé dort 97% du temps, il ne faut pas le déranger donc le bébé est filmé 24h/24h et les infirmières par le biais d’un poste de contrôle peuvent vérifier à distance s’il est bien positionné. L’infirmière ainsi ne le dérange pas.

    – Les mamans qui ont subi une césarienne ne peuvent pas se déplacer pendant 2 ou 3  jours. La maman peut voir le bébé en temps réel même si elle n’est pas à côté, en se connectant grâce à la vidéo. C’est vrai aussi pour les accompagnants, le reste de la famille.

    Paul Sessego

    ID TGV a deux axes d’innovation :

    a) « De bout en bout », on vous emmène où vous voulez avec les prestations :

    • train + bus (acheminement jusqu’en bas des pistes avec un système de navettes)
    • train + bateau (partenariat avec la SNCM)
    • un chauffeur qui vient vous chercher chez vous. On vend la prestation avec le billet de train, au moment de la réservation, depuis novembre 2011. le service est accessible, grâce aux partenariats
    • auto train : vous prenez le train et après vous disposez de votre voiture

    b) Restauration ferroviaire car un grand nombre de voyageurs mangent dans le train. Or ils n’ont pas tous confiance alors on effectue des tests de nouvelles offres de service :

    • préventes sur internet
    • service à la place (possible car on refond le processus industriel)
    • commande par SMS avec le service à la place

    Nous avons aussi testé l’« Accueil embarquement ». Le contrôleur à bord ne contrôle plus, il rend juste service, il est plus disponible. Les inconvénients : une file d’attente importante sur le quai et les accompagnants ne sont plus admis sur les quais donc on casse le coté romantique de «  l’au revoir au train ».

    Après les tests, les agents ont continué d’eux même (même sans la présence d’effectifs supplémentaires mobilisés pour l’opération) car le client était heureux et les agents avaient plaisir à rendre le service. La  relation client n’était plus conflictuelle car plus fluide et il y avait moins de retard.

    Et la place du personnel au contact ?

    Damien Roubaud

    Le bureau des entrées de l’hôpital était un peu trop « traditionnel ». Pour moderniser le concept d’accueil, on s’est inspiré par exemple des changements à la Poste. L’« admissionniste » est devenue une chargée de patientèle. La tenue a changé aussi. Au début, c’était compliqué de passer du T-Shirt au tailleur foulard, il y avait quelques réticences. Et puis très vite le personnel a reçu des compliments des patients, cela leur a plu et les a rendus fiers.

    En termes de management, le plus dur c’est quand le personnel s’investit, propose des idées et qu’elles n’aboutissent pas. La clé, c’est d’être à l’écoute.

    Ce qui reste difficile bien sûr, c’est de trouver les moyens pour mettre en place une idée d’innovation.

    Paul Sessego

    On essaye juste de donner le sens mais la façon de faire est libre. On met à disposition les technologies, on fournit les outils mais tous les styles sont autorisés ce qui garantit l’authenticité de la relation.

    On demande à nos agents d’identifier les clients qui fêtent leur anniversaire et de faire un geste de leur choix (offrir un café, proposer un sur classement 1ère, etc.) possible mais pas imposé. Grace aux technologies de l’information, on sait ce qui se passe mais c’est le personnel au contacte qui pilote au final.

    D’autres innovations en cours ?

    Damien Roubaud

    Nous travaillons notamment sur la maternité du « bien-naître ». Lorsqu’une future maman vient à l’hôpital, elle n’est pas malade, elle vient donner la vie. Il faut donc offrir une gamme hôtelière différente d’une chambre d’hôpital classique, et proposer une offre de services complémentaires comme des ateliers portage pour que le papa apprenne à porter le bébé, des ateliers lactation…

    Nous travaillons également sur le renforcement de l’écoute client. Nous avons déjà procédé à des  sondages 1 mois après la sortie, par le biais d’une enquête téléphonique et le taux de recommandation atteint 95%. Nous aimerions aller plus loin et pourquoi pas mettre en place un logiciel de mesure qui permettrait un recueil en temps réel, et donc d’intervenir très vite sur les insatisfactions.

    Paul Sessego

    – IDBus est issu de IDTGV car c’est la même fondatrice. La force de IDTGV c’est le système d’information commercial, qu’on a partagé avec IDBus

    – Lancement en 2013 des TGV économiques à très bas prix

    – Le « de bout en bout » et le « porte à porte » ne sont pas terminés, nous allons encore le travailler pendant 5 à 10 ans.

    – Quand la voiture sera trop chère ou qu’il n’y aura pas assez d’énergie, il faudra réfléchir à d’autres formes de déplacement : offrir des forfaits « de bout en bout » par exemple

    – L’animation à bord (15% des trains animés aujourd’hui) est aussi un sujet : tablettes, industrialisation des animations à bord (15% des trains animés aujourd’hui avec des concerts), et aussi la restauration sur sa partie invisible, industrielle, où une révolution est à mener pour que le service soit parfait.

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