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  • Les 5 questions à se poser sur… La symétrie des attentions

    Le 23 octobre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Symétrie des Attentions

    Par Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service

    Vous êtes à l’aube du 3ème plan stratégique à 3 ans dont l’objectif affiché est de mettre le client au cœur de votre organisation. Mais vous avez le sentiment d’avoir peu progressé. Vos clients ne sont pas plus satisfaits. Pourtant vous avez revu l’offre et l’organisation. Vous avez même fait de la satisfaction client un des critères de la rémunération variable de tous vos collaborateurs.

    Vous souhaitez comprendre comment réussir votre stratégie orientation client 2015 !

    Avez-vous fait de la symétrie des attentions, la base de votre projet de changement ?

    1.    La symétrie des attentions c’est quoi ?

    Sa définition se formule par une équation simple : la qualité de la relation entre les personnels et les clients est égale à la qualité de la relation entre les personnels et l’entreprise.

    2.   Comment cela se concrétise dans le cadre du projet de service ?

    Après avoir défini votre RéférenCiel de Service© (cf Cultures Services n°1), vous devez en miroir, concevoir le RéférenCiel de Management©.

    Celui-ci est constitué d’une promesse managériale faîte à ses collaborateurs, qui clarifie la mission de management de l’encadrement.

    Il faut ensuite choisir les moments de vérité managériale qu’il faut à tout prix réussir si l’on désire avoir le meilleur engagement de ses collaborateurs (exemple : mon accueil au sein de l’équipe le jour de l’embauche, le débriefing après avoir été observé en situation de service, le soutien de mon responsable après une relation client difficile, ma participation à une réunion de l’équipe…).

    La définition de rituels de management pour ces moments de vérité rendra le concept très opérationnel et porteur de changement.

    3.   Qui est concerné par la symétrie des attentions ?

    L’ensemble des équipes et tous les niveaux qui les composent. Généralement on commence par concevoir le RéférenCiel de Management© des managers qui encadrent les personnes chargées de rendre le service. Mais il est indispensable de le décliner pour chaque niveau hiérarchique, afin que chacun puisse reproduire les comportements et pratiques qu’il aura lui-même reçus.

    4.   Comment former les managers à la symétrie des attentions ?

    Il faut commencer par le haut de la pyramide qui doit s’entraîner à pratiquer les rituels de management définis. L’exemplarité facilitera l’acquisition de cette culture de management qui place  d’abord l’effort sur soi-même. Des stages de mise en situation sont fortement recommandés pour l’acquisition de ce type de compétences.

     5.   Peut-on mesurer le degré d’intégration de la symétrie des attentions ?

    Un RéférenCiel de Management© est constitué d’actions dont on peut facilement mesurer si elles sont réalisées et si elles produisent les effets attendus. Il est essentiel de procéder à cette mesure régulièrement afin d’aider les managers à progresser dans ce nouveau registre de compétences.

    Et pour approfondir le sujet, nous vous invitons dès à présent à lire les articles suivants :

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