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  • Les 5 questions à se poser sur… Votre projet de service

    Le 16 novembre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Les 5 questions à se poser sur votre projet de service

    Par Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service

    Votre N.P.S. (Net Promoteur Score) vous inquiète plus que la conjoncture économique ? Une enquête parue dans les médias vous classe derrière vos concurrents en termes de satisfaction client et de qualité de service ? Le taux d’attrition de votre portefeuille de clients fait que, malgré vos succès commerciaux, votre solde net est négatif ? Et pourtant, vous avez pris des initiatives : l’organisation a été repensée ; une Direction de la Satisfaction Client a été créée…

    Vous êtes-vous posé les 5 questions fondamentales pour le cadrage de votre projet de service ?

    1. Quelle est votre vision ?

    Clarifier sa vision, c’est revenir à la raison d’être, la mission de l’entreprise à sa création, trop souvent oubliée. Quelle était l’intention de ses fondateurs ? A quel besoin social ont-ils voulu apporter une réponse originale ? Quelle réalité a cette mission d’origine dans le monde d’aujourd’hui, et quelle forme lui donner dans un proche avenir ?

    2. Quelle est votre ambition ?

    Déterminer l’ambition est nécessaire pour clarifier la direction à prendre, et que chaque dirigeant puisse œuvrer dans le même sens. Sans ambition, il n’y pas de motivation. Nous rêvons tous de faire les choses mieux que les autres.

    3. Quelle cible de clients allez-vous enchanter en priorité ?

    Choisir une cible de clients prioritaires est la 1ère décision difficile d’un projet de service. Le risque est de ne pas se différencier ou de proposer un service insipide ou trop complexe à appréhender. C’est en choisissant d’enchanter un seul segment de clients que l’on crée un service différent de ses concurrents.

    4. Quelles sont les personnes clés de ce projet de changement dans votre entreprise ?

    La mise en œuvre d’un projet de service implique souvent une transformation de l’entreprise. Il est important de diagnostiquer les fonctions qui vont être clés dans ce changement. Il faut bien analyser les craintes que le projet va engendrer, et surtout réfléchir à la façon de valoriser le métier et ceux qui le font afin d’emporter l’adhésion.

    5. Quel projet de service formulez-vous à vos équipes au regard des 4 questions précédentes ?

    Répondre  à ces 4 questions vous permettra de formuler un projet de service et des objectifs précis. Vos équipes comprendront mieux où vous voulez les conduire, et en quoi cela fera leur succès. Et vos clients, comme vos collaborateurs, vous féliciteront pour la mise en œuvre de ce projet

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