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  • Les 5 questions à se poser sur… Le traitement des réclamations

    Le 14 décembre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Par Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du ServiceJean-Jacques Gressier, PDG Académie du Service

    Les réclamations de vos chers clients, vous les abordez comme des pépites ou comme des contraintes car il faut y répondre et que cela n’est pas sans risque juridiques et financiers ?

    Si vous répondrez : « plutôt comme des contraintes », les 5 cinq questions qui suivent peuvent vous être d’un grand secours.

    1)    Vos clients peuvent-ils réclamer facilement ?

    Un client qui veut réclamer doit pouvoir le faire facilement et immédiatement qu’il soit dans l’un de vos points de vente, en contact avec-vous par téléphone ou sur votre site internet. Cette possibilité d’exprimer son mécontentement doit être bien visible. Le client doit pouvoir choisir le canal qui lui convient le mieux.

    2)    Répondez-vous au client par le canal qu’il a choisi ?

    Pour répondre au client, vous devez utiliser le canal qu’il a choisi pour vous alerter. N’oubliez pas, c’est lui qui choisit le média qui lui convient et il attend une réponse rapidement.

    Nous vous suggérons aussi que cela soit la personne sollicitée par le client qui réponde. S’il écrit au P.D.G. c’est à lui de signer la lettre. Même chose pour le téléphone. Essayez et vous verrez comme c’est efficace pour enchanter vos clients et résoudre les dysfonctionnements chroniques.

    3)    Votre priorité est-elle de satisfaire votre client ?

    Lors du traitement de la réclamation essayez, tout d’abord, de comprendre ce qu’a vécu votre client. Mettez-vous à sa place ou faites comme si c’était vos enfants ou vos parents âgés qui se sont retrouvés en difficulté.

    Vous devez rechercher, en toutes circonstances, la façon de lui montrer son importance. Vous devez vous excuser et trouver le moyen de le satisfaire.

    4)    Analysez-vous les causes afin d’y remédier ?

    Chaque réclamation est une chance qui vous est donnée de diagnostiquer un dysfonctionnement. Ces irritants empoisonnent la vie de vos clients et mettent en péril votre image et votre chiffre d’affaires. Vous devez en analyser les causes et faire de la recherche de solutions une de vos priorités.

    5)    Favorisez-vous les réclamations et remerciez-vous les clients qui réclament ?

    Si vous êtes au clair avec les quatre premières questions, il vous reste peut-être encore une dernière étape à franchir : favoriser la réclamation et dire merci aux clients qui réclament. Ceux qui réclament sont ceux qui voudraient être satisfaits par vos services. Ils souhaiteraient vous être fidèle. Ils sont en fait les meilleurs agents de votre qualité, présents en permanence dans vos points de vente, sur vos sites internet et en contact avec vos centres de relation. Ce sont les meilleurs collaborateurs de votre Direction de la Qualité. Cela vaut bien un merci pour cette coopération, souvent peu onéreuse, à votre succès.

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