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  • Du beurre dans les épinards !

    Le 19 décembre, 2012

    Par l’Académie du Service

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    Claire Bonniol, Directrice associée Académie du ServicePar Claire Bonniol, Directrice associée Académie du Service

    Qui n’a jamais apprécié d’être bien servi par une personne souriante et agréable ? Le plaisir du service ne conditionne-t-il pas le plaisir plus global de l’expérience ? Le débat relancé récemment par un grand syndicat des métiers de l’industrie hôtelière (l’UMIH) a eu au moins le mérite de jeter un pavé dans la mare. Pour améliorer la qualité du service dans les bistrots, restaurants et brasseries, ses responsables proposaient de mieux former et introduire une part de rémunération variable pour les salariés de la restauration. Un levier de motivation en somme.

    L’amalgame a été très rapidement fait avec la question du pourboire. Or rémunération variable et pourboire ne sont pas synonymes.

    La rémunération variable, dans la plupart des entreprises, est un mode managérial d’intéressement des salariés aux résultats individuels et collectifs. Bien gérée (des objectifs clairs, un montant d’intéressement suffisamment significatif, un mixte d’objectifs collectifs et individuels, des augmentations possibles sur la partie fixe), la rémunération variable est un acte de management motivant. Encore faut-il que la rémunération fixe permette de couvrir normalement les besoins vitaux : logement, nourriture, transports… afin que la partie variable soit vécue comme une capacité à améliorer l’ordinaire et non comme un différé d’un salaire de base indispensable.

    Il en va de même, il me semble, pour le pourboire. L’étymologie française nous renvoie à cette question de la rémunération vitale ou non. Le pour boire ne peut pas être alors une composante du minimum salarial. Il doit plutôt rester une bonne surprise permettant de mettre du beurre dans les épinards.

    Si l’on se place du point de vue du client, pas d’amalgame entre rémunération variable et pourboire. J’aurais plaisir à savoir que l’employé qui me sert sera récompensé par son employeur, si lui et son équipe sont particulièrement attentifs à mon bien-être et celui des autres clients. S’ils déploient professionnalisme et esprit de service, je reviendrai et recommanderai l’établissement. Ils vont donc contribuer très directement au chiffre d’affaires de l’entreprise pour laquelle ils travaillent et il est juste qu’ils en tirent bénéfice. La reconnaissance des efforts est un devoir du manager.

    Pour le pourboire, il s’agit d’autre chose. L’effort à faire est cette fois du côté du client, qui doit par ce geste signifier sa satisfaction.

    Le système américain de service non compris dans la note ne semble pas adapté à la France, où remercier, féliciter ou récompenser par un pourboire doit rester un acte libre. Aux Etats-Unis, ne pas laisser de pourboire est un acte de protestation très fort, pas forcément bien vu par l’entourage. Le pourboire en France est acte de remerciement et non de sanction.

    Par ailleurs, le plaisir d’offrir est toujours amoindri lorsque l’effet de surprise est gâché, ou lorsque le cadeau est réclamé. C’est pourquoi nous ne voulons pas être forcés à le faire. Nous voulons pouvoir décider et le faire sans ostentation. Pour preuve, nous cachons les petites pièces du pourboire sous la note, sous la coupelle, nous les laissons négligemment sur la nappe en partant. Elles sont découvertes ensuite par le serveur comme un indice de notre satisfaction. La culture française du pourboire est finalement discrète ; au restaurant on ne met pas la pièce au creux de la main de l’employé, on n’annonce pas haut et fort le montant du pourboire comme dans les pays germaniques.

    C’est bien dommage en revanche, cette discrétion ne favorise pas la (bonne) habitude de laisser des pourboires. Mais conservons le plaisir pour le client de dire merci, de la manière qui lui semble la plus appropriée.

    Si le sujet de fond est un problème de motivation des employés, il faudrait peut-être que les établissements se posent quelques questions sur les véritables attentes de leurs clients et remettent en cause leur accueil, afin de lui donner plus de sens, pour les clients comme pour les employés. Cherchons le vrai style. Saluons l’initiative d’un café-restaurant de Montparnasse qui affiche en devanture ses postures : « Sourire, Convivialité, Gentillesse, Générosité ». Cette promesse d’un véritable accueil est bien sûr attractive pour le client ; elle est surtout source d’une vraie motivation pour le personnel qui va pouvoir installer cette relation-là. Et sans doute, au bout du compte, mettre du beurre dans les épinards !

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    1. Un commentaire de Plante

      Cela serait quand même étonnant de trouver des dirigeants (de restaurant ou plus généralement d’une entreprise de service en contact direct) qui n’ont pas compris l’importance de la relation avec le client, et donc ici la politesse, l’accueil, tous les services annexes du service de base.

      Si cela consiste juste à mettre en place une part variable dans la rémunération des serveurs et autres employés, cela risque de ne pas être suffisant. Il faudrait, à mes yeux, plus penser en terme d’identité, en terme d’images que l’on souhaite (voir votre exemple en fin d’article).

      Enfin, tout dépend aussi des attentes du client : est-il prêt à avoir un service de moins bonne qualité (ex : le personnel prend moins le temps de discuter) en contrepartie d’un service plus rapide (ex : la restauration rapide).