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  • Banque Populaire Rives de Paris : Nouveaux parcours clients et postures relationnelles repensées pour l’agence Paris Grands Boulevards

    Le 18 janvier, 2013

    Par l’Académie du Service

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    « Rives Nouvelles », le journal interne de Banque Populaire Rives de Paris, revient sur l’accompagnement de l’Académie du Service à l’ouverture de leur nouvelle agence Paris Grands Boulevards.

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    « L’agence Paris Grands Boulevards ouvre le 29 janvier 2013, flambant neuve. Nouveaux parcours clients, postures relationnelles repensées… C’est un véritable laboratoire d’idées qui est à l’œuvre ! 

    Place à la mise en pratique du concept ! Parcours clients repensés autour de trois espaces (banque au quotidien, espace projets, espace conseil), outils numériques high-tech (tablettes, bornes interactives, connexions Web), vitrines transparentes et mobilier adapté (tables basses, fauteuils…), nouvelles postures relationnelles. L’agence Paris Grands Boulevards entend bouleverser en profondeur la relation client. « C’est une tout autre approche, une attitude commune à tous les collaborateurs », souligne Catherine Guillard, directrice de l’agence.

    De fait, toute l’équipe – huit personnes au total – a été accompagnée par une société spécialisée, l’Académie du Service, afin de réfléchir à un projet de service partagé par tous. Les conseillers ont suivi trois jours de formation et prendront part à une répétition générale avant l’ouverture. « L’objectif consiste à rendre la notion de service moins subjective. Claire Bonniol, Directrice associée Académie du ServiceNous avons pour cela défini trois postures relationnelles au sein d’ateliers, précise Claire Bonniol, directrice associée de l’Académie du Service : la convivialité, la pédagogie et la
    proactivité. »
    Exemples : les conseillers ont appris une technique de formation spécifique qui va leur permettre de montrer efficacement à leurs clients comment utiliser les outils numériques.

    Pour marquer leur convivialité, ils ont aussi décidé d’inviter le premier client du matin à prendre le café avec l’équipe. Proactifs, ils sortiront de leur bureau pour aller à la rencontre des clients. « J’ai suivi un atelier durant lequel on nous a enseigné les différentes postures relationnelles. Plutôt que d’être dans un bureau face à un client, nous allons être mobiles et aller à sa rencontre, c’est très innovant. Le dispositif m’apparaît positif, nous verrons comment ça fonctionne en pratique », explique Audrey Folliot, responsable de clientèle particuliers.

    Le traditionnel entretien en face à face tend à s’effacer au profit d’une relation d’égal à égal. « Le mobilier permet au conseiller d’être devant son écran ou à côté de son client », explique Catherine Guillard. Qu’il s’agisse du matériel, de l’agencement ou des postures relationnelles, tout est testé in situ dans ce qui fait figure de véritable laboratoire d’expériences. « Il s’agit de tester de nouvelles idées pour ensuite conserver ce qui fonctionne. »

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    1. Un commentaire de Alban de La Rochefordiere

      Effectivement, j’en ai fait l’expérience en tant que client. Cette agence est vraiment parfaite. Je la recommande à tout le monde dans le coin 😉