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  • L’Académie du Service se dote d’un Comité stratégique pour développer l’innovation ouverte et collaborative en matière de service

    Le 8 mars, 2013

    Par l’Académie du Service

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    « Les professionnels ayant l’ambition de développer la satisfaction et l’enchantement de leurs clients ont tout intérêt à partager et co-créer de nouvelles pistes de management pour l’excellence du service. C’est tout l’enjeu auquel répond la réflexion au sein du Comité Stratégique de l’Académie du Service » relève Xavier Quérat-Hément, Directeur de la Qualité du Groupe La Poste.

    Réunissant à la fois des managers, des spécialistes du marketing, des responsables de la qualité, du service et de la relation client, ce comité a pour vocation d’accompagner la Direction R&D de l’Académie du Service dans sa réflexion sur le développement de la culture de service et le développement de projets stratégiques.

    Ce Comité stratégique est composé de :

    • Christophe Bardet, Directeur Général de Swinton Insurance
    • Gilles Capy, Directeur inter-régional Sud Ouest ERDF
    • Stanislas Chevalet, Directeur général adjoint BNP Paribas Cardif, responsable Canal Digital & Brokers, Efficacité Technologie et Opérations
    • Christine Clostre, Directeur de la satisfaction client et de la qualité de la banque de détail en France, Société Générale
    • Denis Grand, ancien Directeur général de Vinci Park
    • Olivier Grégoire, Directeur général des services, Ville de Boulogne-Billancourt
    • Hubert Joseph-Antoine, Directeur du service aux patients AP-HP
    • Rémi Loubeyre, Directeur Île de France – Grand Paris chez Lyonnaise des eaux
    • Xavier Querat-Hément, Directeur Qualité et sécurité Groupe La Poste

    Pour les membres du comité, c’est une occasion de partager leurs réflexions sur les évolutions du service et de trouver des pistes d’action communes, car la dynamique du service ne s’arrête jamais, comme l’explique Denis Grand, ancien Directeur général de Vinci Park : « Réinventer notre métier, c’est l’enrichir chaque jour afin de ne pas sombrer dans la maladie du décrochage de l’offre : celle où l’attente réelle ou implicite des clients ne correspond plus au service offert ».

    « Le comité stratégique de l’Académie du Service est une précieuse opportunité », souligne pour sa part Christine Clostre, Directeur de la satisfaction client et de la qualité de la banque de détail en France, à la Société Générale. « On le voit bien, regagner la confiance de nos clients va au-delà de simples enjeux financiers, on touche à l’essence même de notre métier. En se questionnant sur ce sujet, on se questionne sur le sens du métier de banquier, la valeur ajoutée pour le client. Retrouver la confiance de nos clients c’est, en symétrie, retrouver notre fierté d’exercer notre métier. Il est ainsi fondamental de poser en permanence la réflexion du service ».

    « En tant que cabinet conseil, notre mission repose sur notre capacité à apporter un conseil à forte valeur ajoutée aux entreprises et aux organisations en posant un diagnostic sans concession, en partageant des méthodes chaque jour plus affûtées et en faisant profiter nos clients d’une créativité enrichie d’expériences de service dans tous les secteurs », souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.

    « Pour cela, il est essentiel de nous nourrir de la vision d’hommes de terrain, dans des secteurs aussi variés que la banque, l’assurance, l’industrie, le management urbain, les services publics, etc. Ce comité stratégique que nous réunirons deux fois par an répond à ce besoin d’innovation ouverte et collaborative pour toujours pouvoir apporter à nos clients le coup d’avance pertinent », poursuit Jean-Jacques Gressier.

    Retrouvez toute l’actualité de l’Académie sur www.academieduservice.com

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