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  • Humain et innovation, les moteurs d’amélioration du service

    Le 18 mars, 2013

    Par l’Académie du Service

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    Jean-Jacques Gressier, PDG Académie du ServicePar Jean Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service

    Plus je pratique et plus j’avance dans ce monde des services où nous évoluons tous, plus j’ai la perception que nous sommes en pleine accélération des innovations que nous propose ce monde, qui devra créer l’osmose entre le digital et l’Homme.

    L’industrialisation du service n’est pas une nouveauté, mais la capacité d’interconnexion entre tous les clients augmente la nécessite de sécuriser la production du service. C’est ce à quoi répondent les normes.

    Par ailleurs, les clients veulent de plus en plus être servis dans le respect de leur unicité. Cette personnalisation obligatoire du service conduit à utiliser de plus en plus les codes relationnels du luxe.

    Le digital permet aussi de produire une grande partie du service sans intervention de l’Homme. C’est le client qui devient « consomacteur » de son service. Cette implication du client dans la chaine du service favorise l’émergence d’une posture de client partenaire. Celui-ci participe à la production du service. Il s’implique de plus en plus dans la recherche des innovations qui vont le rendre plus facile à produire pour lui.

    Les services publics n’échappent pas à cette révolution. Ils en ont besoin pour satisfaire leurs clients mais aussi pour trouver les innovations qui permettent de le faire à moindre coût. Ici aussi, la crise (celle de la dette des Etats) peut être l’occasion d’améliorer le service en mettant l’Homme au cœur : dans ce cas le fonctionnaire et l’administré.

    Continuons à observer et à inventer ; le monde du service bouge.

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