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  • Les 5 questions à se poser sur… Les innovations de service

    Le 13 mai, 2013

    Par l’Académie du Service

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    Jean-Jacques Gressier, PDG Académie du ServicePar Jean-jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.

    Cinq étapes à aborder pour être au top de ce sujet !

    1. Résoudre les « irritants » de ses clients et de ses collaborateurs : accepter qu’ils ne sont pas une fatalité et ne pas les cacher sous le tapis en prétendant que ce ne sont que des détails avec lesquels le personnel et les clients peuvent s’arranger. En faire la liste, s’engager à les résoudre et suivre l’atteinte de ces objectifs un par un, vous apportera du succès.
    2. Mettre en place des repères à court termequi vont enchanter vos clients, valoriser vos collaborateurs et avoir pour vous un avantage économique. Cela consiste à définir des rituels et des indices pour chacun des moments de vérité du parcours du client. Ces repères sont les preuves que vous apportez de la satisfaction à chacun de vos clients.
    3. Trouver de nouveaux services à rendre. La réponse à cette question se trouve en général dans la tête de ceux qui servent et dans celle des clients. Si vous les réunissez dans des séances de co-création, vous serez surpris par la pertinence des innovations proposées. 
    4. Faire du design du service l’une de vos compétences. En effet, certaines innovations demandent un véritable travail de préparation, à l’image des innovations produit : un plan, une maquette, des études de mise en production, des prototypes, etc.
    5. Réaliser ce travail d’innovation dans le bon ordre ! Commencer par le point 1 et aboutir au point 4. En effet, il ne sert à rien d’investir le champ des innovations de rupture si le service de base, ce que les clients appellent de plus en plus «la dette», n’est pas réalisé correctement. 

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