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  • Les 5 questions à se poser sur… Les indicateurs de pilotage

    Le 9 août, 2013

    Par l’Académie du Service

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    Par Jean-jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.Jean-Jacques Gressier, PDG Académie du Service

    Le projet d’excellence de service est lancé : les 3 prochaines années seront dédiées à faire de vous un acteur imbattable de la qualité et de l’esprit de service. Vous allez responsabiliser vos managers dans le développement de la culture du service. Pour garder le cap et rester groupé, il faut piloter. Mais quels indicateurs pertinents pouvez-vous choisir ? Voici quelques incontournables en 5 axes.

    1. Qu’est-ce que cela nous rapporte ? En fonction de votre stratégie, vous allez cibler un suivi de votre croissance en parts de marché, de l’augmentation de votre chiffre d’affaires, de votre résultat net, du coût de production du service, du coût des réclamations… Choisissez 1 ou 2 de ces indicateurs, ceux dont vos équipes se sentent directement contributrices.

    2. Notre offre de services est-elle conforme aux attentes ? Vous avez redéfini votre offre de services et votre RéférenCiel de Service©. Vous devez mesurer :

    • la qualité de service délivrée : faisons-nous bien ce que nous avons prévu ?
    • la qualité de service perçue : nos clients sont-ils très satisfaits ?

    3. Notre chaîne du service est-elle optimisée ? Vous avez bien travaillé votre projet afin que chaque collaborateur puisse accomplir sa mission de service. Vous devez mesurer :

    • la qualité de management et de la coopération : faisons-nous bien ce que nous avions prévu ?
    • l’engagement des personnels à servir : nos collaborateurs sont-ils fiers du service qu’ils rendent ?

    4. Le travail de chacun génère-t-il de la satisfaction ? Il est indispensable que chacun puisse mesurer le lien qu’il y a entre sa pratique quotidienne et la satisfaction des clients. Pour cela, il faut disposer d’outils de mesure en instantané (en sortie de point de vente, à la fin de la transaction, à la fin d’une réunion…) qui permettent à chacun d’être challengé chaque jour par ses clients.

    5. Avons-nous mis en place des boucles d’amélioration permanente ? Combien/comment récupérons-nous les clients après un incident ? Utilisons-nous toutes les réclamations, toutes les occasions de contact pour mieux comprendre la satisfaction et les attentes ? Invitons-nous nos clients à participer à l’amélioration du service qui leur est rendu ?

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