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  • « Le Service à l’heure du Digital » par le philosophe Vincent Cespedes

    Le 9 octobre, 2013

    Par l’Académie du Service

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    Retour sur la 7ème conférence des Talents de la Relation Client qui s’est déroulée le vendredi 27 septembre 2013 aux espaces Cap 15 sur le thème « Le Service à l’heure du Digital » (Part.2)

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    Synthèse de l’intervention & interview du Philosophe Vincent Cespedes – « Le Service à l’heure du Digital »

    En introduction, la problématique du service à l’heure du digital, c’est celle de l’humain et de la technologie. Quelques clés pour la comprendre.

    La première clé c’est la complicité. Concrètement, on comprend que moins il y a de réel dans le métier, plus il y a le digital, plus le réel gagne en valeur. Dans les années 70, tout le monde s’en fichait du réel, c’était banal. Dès que le digital a commencé à naître, dans un monde où la réalité fait bloc, c’était de la magie. Aujourd’hui c’est l’inverse. Les enfants naissent dans le digital, l’écran. Le monde est digital presque comme une donnée de base de la naissance. Plus le monde devient digital, plus le réel gagne en importance. Le réel va devenir le fruit d’une expérience unique, comme le digital dans les années 80 était le fruit d’une expérience unique. Le but du jeu n’est pas de trouver le juste milieu, il faut suivre la marche, mais de voir que dans les métiers aujourd’hui c’est le réel qui devient rare. La magie va se déplacer dans les 5 ans à venir pour aller dans le réel. La différence ne sera pas dans les super applications, elles s’améliorent de toute façon chaque année, mais la différence se fera dans quelque chose qui peut prendre en compte le long terme : la formation des vendeurs, la formation de ceux qui sont en place. Nous avons donc une dialectique entre le digital et le service.

    A celle-ci s’ajoute une autre dialectique. Le réel devenant rare, le but du jeu c’est l’émotion, vivre une expérience extraordinaire. Avec deux façons d’aborder le problème :

    Il y a deux façons de télécharger de l’émotion :

    1. La première, que je n’aime pas trop, c’est une façon manipulatrice : grever d’émotion, de beau, de paillette. Le client sort ému de sa rencontre réelle. Son petit cœur s’ouvre et ne peut plus se passer du petit produit miracle ; or l’être humain ne fonctionne pas du tout comme ça. D’abord on ne peut pas remplir le cœur d’une émotion. L’émotion ne se télécharge pas en appuyant sur des boutons. Cela se saurait, les chercheurs l’auraient exploité depuis longtemps, notamment dans le domaine militaire. On ne télécharge pas par des process l’émotion du client. On joue sur le levier de la culpabilité : toute la publicité des années 80 : si tu n’as pas tel produit, tu es nul. C’est l’idée d’un chantage ; si tu veux faire partie de la communauté, tu dois obtenir le produit ou le service. Cela débarque aujourd’hui dans la relation client : mettre la pression au client, à l’équipe. A voir si on est dans l’onde de choc ou l’onde de charme ; l’onde de choc étant en œuvre presque partout en France, où on pense que c’est la seule façon de mobiliser.

    2. L’autre manière de télécharger de l’émotion, peu exploitée aujourd’hui, c’est une motivation qui est fondée non pas sur la culpabilité, pas sur de l’onde de choc. Il s’agit au contraire de piocher dans autre chose, une réserve énergétique présente dans l’entreprise, et qui nous motive. Dans cette autre chose on a deux pertes et deux gains :

    • Une perte d’équilibre (avec la pression, on reste dans le confort, ça file droit, on peut contrôler) : quelque chose qui vous motive tellement que vous devenez un peu déséquilibré.
    • Une perte d’objectivité, parce qu’il y a de l’émotion. Avec l’émotion on ne peut pas contrôler les personnes de la même manière
    • Le premier gain, c’est l’augmentation de la connaissance. Je veux apprendre et ne jamais finir d’apprendre. J’apprends de moi-même car je veux être ultra-performant. Les vendeurs aujourd’hui sont des curieux, et le vendeur capable de parler par exemple, de risotto aux cèpes, et donc de partager ses centres d’intérêt, sera beaucoup plus intéressant. On peut valoriser la patine humaine, et non le robot qu’internet représente. Apporter de l’humour, ce qui n’est pas possible avec les robots. Sans pour autant être dans le bas-goût à l’ancienne, car toute la nouvelle génération ne supporte pas d’être manipulée.
    • Le deuxième gain est celui de la ferveur, de l’enthousiasme. Je partage quelque chose et je deviens immédiatement contagieux. Cela se traduit par le ton employé, le non verbal. Si on n’y croit pas, la voix devient métallique, le comportement devient métallique. Il faut donc casser les process tout faits. L’important est de sortir du métal. Avoir le rire dans l’œil.

    L’onde de charme va être la valeur pour tout. C’est ce sur quoi il faut miser. C’est une vérité qui s’énonce dans la passion : perte d’équilibre, perte d’objectivité, augmentation de la connaissance et contagion.

    Pour conclure :

    • A l’heure du digital, il est urgent de revoir les classifications traditionnelles. Les clients ne sont plus les mêmes, les générations ne sont plus les mêmes.
    • Le coaching authentique, comme celui d’un champion de boxe vis-à-vis de son élève, qui est une écoute, un partage de passion, le plaisir à monter sur le ring (« ce qui nous rend le plus performant, comme boxeur, c’est d’être sur le ring. Rien de plus mortel qu’un boxeur heureux ». Mike Tyson). Cela passe donc par un certain coaching de vos vendeurs vers vos clients. Le réel qui reste dans vos métiers, le client va vouloir en tirer une expérience pour se rebooster dans son émotion, il plonge dans l’émotion, et la plus forte émotion, ce sera d’apprendre, par exemple, le risotto aux cèpes. Donnez des cours à vos clients, c’est la vraie expérience. Le client verra la plus-value : il pourra aller de l’avant, s’élever, apprendre, apprendre le savoir-faire ; ce qu’il ne peut pas faire sur internet car la passion ne se transmet pas comme cela. La transmission émotionnelle atteint son acmé quand je te donne une connaissance que j’ai et que tu n’as pas. Je te remplis, je te fais naître et renaître. La complicité (se mettre dans les plis de l’autre) provoque un bug dans la présence elle-même. Lorsque je suis sur place, je ne suis plus seul, je suis peuplé, rempli de tous ces professeurs qui m’ont appris à me comporter, à ouvrir les yeux. L’optimisme est la conséquence de la passion et non pas l’inverse.
    • Parier sur une vie plus intense, ce n’est pas une vie où l’homme est robotisé et où les relations sont manipulatoires, c’est parier sur l’humain, sur l’impondérable, la générosité offerte d’une présence. C’est parier sur la passion, qui peut être conjugable avec un soupçon de dignité. Vos clients vont chercher une part d’eux-mêmes qu’ils ont oubliée, une part de l’enfance, du bonheur de vivre, du bonheur de partager.

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    Site – http://www.vincentcespedes.net

     

    Son interview : « Quel peut-être l’apport d’un philosophe dans le service à l’heure du digital ? »

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    MediameetingInterview réalisée par Mediameeting

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