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  • Les 5 questions à se poser sur… L’implication des managers dans la démarche de service

    Le 18 octobre, 2013

    Par l’Académie du Service

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    Par Jean-jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service.Jean-Jacques Gressier, PDG Académie du Service

    Le principe de la symétrie des attentions vous a aidé à prendre conscience que l’implication de vos managers est la clé de voûte du succès de votre démarche de service.
    Comment obtenir l’adhésion de chacun quand, désormais, il vous faut nécessairement convaincre pour être suivi ?
    Manager de manager, chef de projet, voici les 5 actions qui vous incombent.

    1. Comment inciter les managers à s’impliquer dans la démarche de service ? Celle-ci va leur demander de changer leurs pratiques. Personne n’est prêt spontanément à cet effort. Quel bénéfice personnel peuvent-ils en attendre ? La valorisation de la fonction managériale, la reconnaissance de la compétence de leader sont deux pistes à exploiter pour vous mettre à leur place et leur proposer les avantages personnels qu’ils peuvent trouver à votre projet.

    2. Comment leur donner de l’aisance dans leur rôle de coach ? Faire un briefing qui donne de l’énergie, réaliser un débriefing d’une situation de relation client qui fasse progresser, avoir le courage de recadrer… La réussite dans les services est aussi dans l’exigence du détail. Savent-ils faire cela ? L’ont-ils reçu de vous ? Sans doute, non. Il convient donc de leur offrir une formation qui va leur permettre de s’entraîner et d’oser.

    3. Comment leur venir en aide ? Même motivés, même bien formés, certains seront en difficulté dans cette évolution. Votre responsabilité est dele détecter et de leur venir en aide. Si vous acceptez que certains restent sur le bord du chemin, le nombre de ces échecs augmentera au fil du temps et vous reviendrez à la situation de départ.

    4. Comment les aider à rester centrés ? Un manager dans les services, c’est 80% de son temps avec ses collaborateurs et ses clients. Vous devez partir à la chasse de toutes ces tâches que l’on fait bien au chaud dans son bureau, mais qui n’ont jamais contribué à la satisfaction des clients et à l’engagement des personnels.

    5. Récompenser les collaborateurs : Il faut savoir récompenser aussi bien individuellement que collectivement : partagez un objectif et un mode de récompense avec eux. Restez simple dans les formules de rémunération variable, et choisissez des indicateurs qui vont favoriser la correction plutôt que la justification. Et au-delà des récompenses pécuniaires, n’oubliez pas de dire merci !

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