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  • Travail le dimanche…ou service continu ?

    Le 23 octobre, 2013

    Par l’Académie du Service

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    Claire Bonniol, Directrice associée Académie du ServicePar Claire Bonniol, Directrice associée de l’Académie du Service

    L’un des fers de lance de la politique sociale européenne, depuis le début de notre siècle, porte sur l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, dont l’enjeu est un emploi équitable, ouvert à tous, et respectueux de la santé et de la dignité de chacun. Vaste chantier toujours actuel…

    Dans le même temps, notre société post-industrielle a changé au cours des dix dernières années, sous l’impulsion du e-commerce qui a fini par exploser en France. Le digital nous permet de choisir, d’acheter, de se faire livrer facilement, et de donner son avis à toute heure. Cette révolution du service continu oblige du même coup à repenser la place du commerce physique.

    La boutique doit se réinventer pour reprendre son rôle premier : être un lieu de service à part entière, un lieu d’expérience où le client va recevoir une dose de conseil, de temps suspendu, voire de générosité, dans un certain confort et selon une atmosphère bien marquée.

    Le client est en effet en demande d’une expérience renouvelée. Grâce à l’univers digital, la relation client omnicanale permet désormais à une marque d’offrir une meilleure continuité du service : web, téléphone, boutique se relayant alors dans la meilleure cohérence possible. Le consommateur s’y est déjà habitué. Il veut pouvoir faire les boutiques des Champs-Elysées le dimanche, choisir un livre en soirée, appeler le service après-vente le matin, acheter ses outils le dimanche pour bricoler, et même envoyer ses recommandés par internet le soir.

    Acceptera-t-il sans broncher de revenir en arrière ? Sans doute pas. Ce qui conduit cependant à étendre les horaires d’ouverture des points de vente physique, une contrainte au moins temporaire, le temps qu’employeurs, salariés et consommateurs trouvent leurs marques.

    Une telle contrainte représente d’ailleurs une formidable opportunité pour les professionnels de redonner du sens à leur métier de service, de faire évoluer leurs compétences pour être en position de mieux conseiller le client, d’oser créer une relation la plus équilibrée possible. C’est une occasion d’enrichir les métiers de service et de proposer des emplois de service beaucoup mieux considérés. D’abandonner enfin l’insupportable culture française du mépris pour ceux qui servent. C’est cet enjeu auquel les enseignes, les syndicats et le gouvernement devraient s’atteler. Car il faut reconnaître que nous sommes dans une période de transition, où trop de salariés ont des temps de travail morcelés avec bien souvent un temps partiel subi et non choisi, et que les fonctions exercées ne leur permettent pas de se réaliser. Relevons donc plutôt le défi de rendre leur métier désirable.

    A l’heure de l’hyper-concurrence et d’une nécessité de repenser en profondeur l’expérience du client en boutique, le client revendique un maximum de flexibilité. La continuité de service est une attente fondamentale du XXIe siècle. Les heures d’ouverture des boutiques n’en sont pas la seule composante et les enseignes ont besoin d’encore un peu de temps pour inventer leurs nouveaux modèles. Faut-il se précipiter pour légiférer ? Passer le dimanche dans un magasin n’a jamais été un rêve pour la plupart des gens. Ceux qui y vont le font parce que cela leur apporte un réel service ou une expérience plaisante.

    Entre rigidité bureaucratique et ultra-consumérisme, l’expérimentation de nouveaux modes de consommation devrait être possible sans déclencher des crises à répétition. Dans ce débat, ce sera le client – c’est-à-dire chacun de nous – qui donnera le tempo.

    Retrouvez l’article sur le cercle des Echos ici

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