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  • Donner des preuves de ses engagements de service

    Le 31 janvier, 2014

    Par l’Académie du Service

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    Nous le savons bien, l’immatérialité du service rend les preuves de différenciation plus difficiles à produire. Or, les clients attendent des résultats tangibles et mesurables qui leur permettraient de choisir une marque ou un fournisseur plutôt qu’un autre. Les dirigeants, eux aussi, sont toujours plus demandeurs de preuves de la part de leurs équipes.

    Nous croyons à l’Académie du Service en la mise en œuvre de comportements collaborateurs et managers qui soient propices à une expérience client riche et diversifiée. En complément, il est probant de choisir des engagements de service sur lesquels la marque va accepter d’être évaluée, se challenger et communiquer : délais, prix, modalités de réalisation du service, les engagements peuvent être diversifiés. Et pour prouver que l’engagement est tenu, une solution : la certification de services.

    Claire Bonniol, Directrice Associée à l’Académie du Service, est allée recueillir pour vous le témoignage de Frédéric BEREAU et de Franklin EVRAERT.

    • Frédéric BEREAU, Responsable Pôle Services chez SGS-ICS (société leader mondial de l’inspection, du contrôle, de l’analyse et de la certification), nous définit la notion de « certification de services ».
    • Franklin EVRAERT, Directeur Qualité chez GUY HOQUET L’IMMOBILIER, nous présente les engagements de service des agences immobilières en France et l’intérêt de la certification de services.

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