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  • Les 5 questions à se poser sur… Structurer son offre globale de services

    Le 27 février, 2014

    Par l’Académie du Service

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    Claire Bonniol, Directrice associée Académie du ServicePar Claire Bonniol,
    Directrice Associée de l’Académie du Service.
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    Ça bouge chez vos concurrents et il faut vous distinguer ? Pensez à élaborer votre offre globale de services pour mieux identifier et systématiser vos points de force.
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    Quelques points de passage indispensables.
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    1. Votre service de base reflète-t-il bien le sens de votre métier ? Avant toute chose, êtes-vous bien au clair sur ce qu’est votre service de base, c’est-à-dire la raison d’être de votre métier et de la venue du client chez vous ? Rappelez-vous ce que  recherchent clients et collaborateurs, c’est du sens ! Et ne confondez pas la finalité et ses moyens : une école de management ne délivre pas des diplômes, mais garantit l’intégration professionnelle de ses élèves…
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    2. Listez tous les services existants… Avez-vous bien connaissance de l’ensemble des services que vous proposez ? Y a-t-il des services proposés sur certains segments ou certains canaux que vous n’avez pas pensé à lister ? Des bonnes pratiques… qui peuvent devenir de véritables services ?

    3. … et classez les ! Que proposez-vous de gratuit / de payant ? Sur quels canaux les services sont-ils disponibles ? Sont-ils ouverts à tous ? Quels sont les services complémentaires qui sont devenus essentiels pour certains clients ?

    4. Choisissez et justifiez vos choix : Quels services ont le plus de sens pour vos clients ? Faut-il en abandonner ? Sur quels services pouvez-vous faire une marge supérieure ? Lesquels vous demandent le plus / le moins d’efforts ? Lesquels vous manque-t-il ? Lesquels allez-vous proposer avec des partenaires (en marque blanche ou pas ?)

    5. Organisez et pilotez : Élaborez votre catalogue de services : précisez chaque point de l’offre de services en bénéfice client / bénéfice collaborateur / moyens nécessaires / plan d’action / engagements et indicateurs de qualité… ce qui vous permettra de mettre en oeuvre avec efficacité votre offre globale de services et de la piloter dans le temps (naissance vs disparition de services…) !

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