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  • Que pensent les Françaises des services ?

    Le 7 mars, 2014

    Par l’Académie du Service

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    Les Francaises et les Services

    A l’occasion de la journée de la Femme, l’Académie du Service s’est penchée sur l’opinion des Françaises vis-à-vis des services. Et les résultats peuvent surprendre si on les compare avec ceux des hommes.

    Claire Bonniol, Directrice Associé de l’Academie du ServiceClaire Bonniol, Directrice Associée de l’Académie du Service et Directrice de la rédaction du magazine Cultures Services nous en livre un commentaire « L’étude montre que les femmes sont plus exigeantes sur la qualité de la relation de service et voient moins de progrès que les hommes. On prétend parfois en effet que la relation humaine correspond au côté féminin de l’être humain. Les hommes voient-ils dans les avancées technologiques une amélioration de la culture service, tandis que les femmes resteraient plus sensibles à l’authenticité de la relation ? Ceci pourrait expliquer les différences d’appréciation. »

    On découvre dans l’étude, en outre, que les Françaises sont beaucoup plus exigeantes et plus critiques quant à la qualité des services délivrés, mais qu’à contrario, elles sont 90% à croire que les métiers de service sont porteurs d’avenir…

    Compétences et employabilité

    S’agissant des femmes « productrices de service », Claire Bonniol partage avec nous les enseignements de ses travaux relatifs aux compétences de service en tant que facteur d’employabilité.

    « Ce sujet des femmes et le service n’est pas nouveau pour l’Académie du Service, et encore moins pour moi qui ai travaillé dans les années 90 sur l’égalité des chances en Europe.

    Pour les marques Ibis et F1/Etaphotel au début des années 2000, j’avais accompagné des projets sur l’équilibre vie professionnelle vie privée dans le secteur de l’hôtellerie restauration, avec le lancement de nombreuses initiatives visant à améliorer la qualité de l’emploi et de la progression de carrière pour les publics les plus en difficulté…à savoir bien souvent les femmes. Négocier avec les transports publics pour que les horaires conviennent aux employés d’un bassin d’emploi, mettre en place des plannings auto-gérés, encourager la formation qualifiante : autant d’actions concrètes à mettre en place.

    Nous avons aussi piloté un projet européen qui partait d’un simple postulat : les compétences de service sont facteur d’employabilité du fait de leur universalité. Dénommé « Le temps d’apprendre », ce projet était principalement orienté sur les services à la personne : métiers du soin (à domicile et en hôpitaux), nounous et femmes de ménage à domicile…et comment on pouvait faciliter les passerelles inter-métiers et les évolutions professionnelles. Ce que nous ne savions pas, c’est que nous étions en avance sur notre temps. Des compétences relationnelles en tant que telles, ce n’était ni compris, ni valorisé. Au mieux, on parlait de compétences de vente ou de communication. Nous avons alors monté avec nos partenaires des programmes de formation e-learning et présentiel pour travailler la relation de service dans une vision inter-métier.

    Plus récemment, nous avons organisé un débat dans notre magazine Cultures Services (n°4, décembre 2012, page 48 – lien de l’article) : « les services se conjuguent-ils au féminin ? », dans lequel était abordée la mixité des métiers et l’évolution professionnelle.

    Ma conviction personnelle n’a fait que se renforcer au cours de toutes ces années, à savoir :

    • Bien évidemment il est absolument faux de prétendre que les compétences de la relation de service sont dévolues aux femmes
    • De fait les femmes sont plus nombreuses dans les métiers de service, en particulier sur les métiers à temps partiel et à moindre qualification (INSEE 70.9% des femmes travaillent dans les métiers de service et source DARES un chiffre à comparer à notre étude qui nous apprend qu’une femme sur deux est en contact avec le public)
    • Leur permettre de prendre conscience de leurs acquis et de leur potentiel en relation de service, de l’impact sur la satisfaction client, les aide à mieux se valoriser, vis-à-vis d’elles-mêmes et vis-à-vis de leurs clients
    • La meilleure relation de service est celle où le rapport entre client et professionnel est équilibré. La valorisation de soi et l’assertivité du professionnel sont donc facteurs d’une plus grande maturité dans la relation de service, et potentiellement porteur de plus de satisfaction client.

    Alors quand les femmes, dans notre étude « Les Françaises et les services », jugent plus sévèrement que les hommes la qualité de service en France, mais qu’elles pensent que ce sont des métiers d’avenir, ne passent-elles pas en fait le message que « oui, nous avons encore des progrès à faire car la relation de service est toujours perfectible, toujours en mouvement », et « oui, nous avons raison de nous maintenir dans ces emplois car ils évoluent et nous pourrons de mieux en mieux y valoriser notre savoir-être » ?

    Et bien ce message-là, je le trouve finalement plein d’espoir. Car croire au devenir du service, c’est aussi savoir être exigeant et continuer à se renouveler. »

    Vous pouvez consulter et télécharger les résultats complets de cette étude focus « Les Françaises et les services » en vous rendant ici.

    Et également consulter le communiqué à ce sujet via ce lien.

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    Pour rappel, cette présentation est un extrait de la grande étude d’opinion inédite sur « les Français et les services » dévoilée lors de la Fête des Services le 16 décembre 2013. Cette étude complète est disponible sur demande auprès de l’Académie du Service en cliquant ici et en renseignant le formulaire.

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