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  • L’apothicaire et les champignons, ou comment les pharmacies se differencient par le service

    Le 28 mars, 2014

    Par l’Académie du Service

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    13 - lapothicaire et les champignonsPar Claire Bonniol, Directrice Associée de l’Académie du Service

    Le titre de ce billet sonne comme une fable de la Fontaine, mais il est finalement bien plus actuel. Le groupement de pharmaciens Nepenthès (enseignes Nepenthès et Proxipharma, pharmacies familiales et de proximité) m’a donné l’occasion le 22 mars 2014 d’animer une partie de leur séminaire de formation sur la différenciation par le service. Merci à eux de cette opportunité car cela m’a ouvert les yeux sur quelques caractéristiques de ce métier en mutation.

    • Acte 1 : la pharmacie bénéficie d’un grand privilège ; nous y allons très souvent. Pas aussi souvent que chez le boulanger, mais certes plus souvent que chez notre banquier, notre fournisseur d’énergie, ou notre assureur. Nous y allons pour nous fournir en médicaments (à proportion du nombre de personnes composant notre foyer et/ou du degré de bien-portance), mais aussi pour un grand nombre de produits de dépannage (à la mode du dépanneur québécois) : antimoustiques, brosses à dents, couches bébé ou petits pots, pansements, crème solaire, etc…(tous produits disponibles en supermarché d’ailleurs).
    • Acte 2 : noyées au milieu de ces actes d’achats « grand public », les occasions de vraiment profiter du conseil avisé du pharmacien sont finalement plutôt assez rares, même si nous constatons que le temps n’est jamais compté pour les clients qui ont besoin de ces conseils. Souvent, on se contente d’un rappel de posologie et d’indications sur la boîte, mais ne pensons pas forcément à questionner.
    • Acte 3 : Nos pharmaciens font pour nous beaucoup de petits gestes métiers, à l’instar de l’opticien qui resserre et nettoie gracieusement nos lunettes (rituels de service), apportant ainsi quelques services pour nous faciliter le parcours : relecture de l’ordonnance (ah, la fameuse écriture illisible des médecins…), mise à jour de la carte vitale, sac de transport… Est-ce cependant conscient, systématique et exercé par chaque professionnel dans l’officine ?
    • Acte 4 : De véritables services à valeur ajoutée d’expertise demeurent, mais sont pas ou peu valorisés. Je pense à l’appel SAMU ou médecin en cas d’urgence, la fourniture de la liste des praticiens quand on emménage dans un quartier, le soin d’urgence pour les petites blessures (bobologie, mais tellement importante pour des enfants…).
    • Acte 5 : Je termine sur les services périphériques, parfois porteurs de sens et de valeur ajoutée. Dans notre monde maxi connecté, hyper urbanisé, où les consommateurs arrivent sur-informés, consomment les médicaments et protestent de devoir parfois (rarement) payer, le pharmacien est encore là pour apporter un service totalement unique, différenciant et indispensable : la vérification de votre panier de champignons. Je ne suis pas ironique. Je suis émue, enchantée et admirative que ce service du pharmacien perdure. Quoi de plus significatif du métier, quoi de plus fidélisant que de conseiller une personne bien-portante sur le résultat de sa cueillette du dimanche, petite parenthèse de bonheur dans sa semaine de travail, et de la rassurer sur la non-toxicité de sa récolte ? A condition de savoir le valoriser.

    Chers pharmaciens, l’heure est venue pour vous de faire savoir que votre rôle dans la société dépasse la vente de boîtes (qui à mes yeux se ressemblent toutes), qu’il porte sur la santé publique, le conseil et la proximité. Mais sachez le mettre en avant, trouvez les services de santé publique qui vous ressemblent et peut-être pourront dégager de la marge. Ne vous laissez plus dicter votre conduite par les produits, mais tournez-vous vers le service, pour recréer dans votre quartier de vrais services de proximité, et la relation qui les accompagne.

    Morale de cette fable : ne soyez pas de simples commerçants mais (re)devenez des pharmaciens.

     

    Commentaire(s)

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    1. Un commentaire de jp

      D’ailleurs, nous vivons à une époque où les gens demandent de l’information. Je pense d’ailleurs que les pharmaciens ont un rôle « éducatif » à jouer pour contrer les forums en ligne où des apprentis pharmaciens se permettent de donner tels ou tels conseils.

      Ensuite, il y a également la localisation de la pharmacie. On peut penser que si celle-ci est au sein d’un complexe commercial le client voudra y perdre le moins de temps possible.