Cultures Services

Academie du service

Le blog

CULTURES SERVICES | LE BLOG

  • Banques : osez la transformation !

    Le 2 avril, 2014

    Par l’Académie du Service

    Twitter LinkedIn Envoyer par mail

    1

    commentaire(s)

    12 - banque osez la transformationBanques : osez la transformation en faisant confiance aux équipes et en renonçant à des pratiques héritées des 30 glorieuses

    Par Charles Ditandy, Directeur Général Adjoint de l’Académie du Service

    1. La pratique du métier : les dégâts occasionnés par l’effet ciseau culture vente / process sur les équipes

    Du point de vue de la culture, ce qui doit changer est plus profond qu’il n’y paraît. La culture commerciale mise en œuvre au sein des Banques a organisé et structuré l’activité de façon à instrumentaliser en permanence celles et ceux qui sont au contact pour, au final, les ramener à l’impérieuse nécessité de VENDRE.

    Il faut nécessairement sortir de cette inertie qui ramène et rabaisse mécaniquement la relation à l’autre dans une perspective de court terme.

    De l’aveu même de certains dirigeants, cette potion administrée aux équipes depuis de nombreuses années a nivelé par le bas (dans leur contexte professionnel) la capacité d’initiative des équipes et leur capacité à exercer leur sens critique vis-à-vis d’une organisation par ailleurs « processée » à outrance.

    2. Ré-inspirer le management de la Banque : élever les consciences des équipes et… faire confiance

    La place du banquier dans notre société (nous nous adressons ici à celui qui accompagne notre quotidien) doit les amener à se réinterroger sur la mission du management à tous les étages. Son rôle principal doit être d’aider à donner de l’agilité aux équipes, développer leur sens pratique, encourager les initiatives et… abandonner la croyance que le management détient la connaissance et les réponses à apporter pour chacune des situations rencontrées par les équipes. Aider chacun à donner du sens et à conscientiser les actes métiers mis en œuvre est au cœur de ces nouvelles pratiques.

    3. Offre de service et offre produit : un monde à inventer et à réconcilier

    Tout un chacun a bien compris que l’USAGE devient l’enjeu numéro un de la différenciation pour une entreprise sur son marché. De ce point de vue, les Banques nous ont permis de développer de nouveaux usages en nous faisant auto-produire ce qui hier était leur apanage.

    Dans le même temps, l’approche par le produit exercé par les conseillers a créé de la défiance chez le consommateur, les services offerts étant souvent opaques quant à la qualité de leur délivrance et obscures sur les prix pratiqués (cf. les conditions générales de ventes fidèles à une culture technique et juridique, c’est-à-dire illisibles pour le commun des mortels !).

    Le couple Produit/Service doit devenir l’axe de recherche permanent des équipes marketing en observant les usages nouveaux et en créant un foisonnement de tests pour offrir aux équipes en contact des solutions innovantes qui permettront de rendre saillants les produits proposés et de conférer un rôle positif à celui qui la prescrit.

    Cette approche aura pour mérite de proposer des offres avec différents niveaux de service en permettant de valoriser les bénéfices offerts et d’apporter ainsi des points de différenciation objectifs entre les offres low-cost et premium.

    4. De la peur de manquer à la peur du risque

    Et si la maîtrise du risque devenait la principale source de motivation du choix de son partenaire financier ! La digitalisation aide à émanciper chacun dans ses choix quotidiens en ouvrant à la vitesse de la lumière de nouveaux possibles. Le risque ou plutôt la sécurité et la continuité de la relation deviennent alors déterminants dans la maîtrise de son « allure » du quotidien.

    Les acteurs de la Banque sont par essence des acteurs privilégiés et légitimes pour traiter de ce sujet et apporter des solutions qui permettent de juguler ces risques. L’association des deux expertises Banque et Assurance devient alors un atout extraordinaire qu’il va falloir (ré)inventer

    Commentaire(s)

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

    1. Un commentaire de Patrice GOT

      Les process (y compris commerciaux) sont souvent dictés par un environnement législatif contraignant. De plus il me semble utopique de pouvoir redonner le goût de l’initiative à une telle quantité d’employés. Le travail d’équipe, la motivation du groupe, l’inventivité sont déjà présents dans certains centres de profits quels que soit les établissements, mais tout cela est bien variable au gré des changements de personnel. C’est une alchimie très fine et difficile à reproduire. Bien sur cela ne signifie pas qu’il ne faut pas chercher à améliorer les pratiques au bénéfice mutuel des clients et des banques.