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  • Digital & humain : le bon mix

    Le 18 avril, 2014

    Par l’Académie du Service

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    Vous installez un nouvel outil digital ? N’oubliez pas le service, il est au cœur de la stratégie.

    Par Benoît Meyronin, Directeur Associé de l’Académie du Service et Professeur à l’EM Grenoble, et Philippe Le Gloahec, Consultant senior chez Hardis Groupe.

    L’Académie du Service et Hardis Groupe se mobilisent sur le sujet de la « digitalisation des services » et ont présenté le Mercredi 9 avril, sur le salon Stratégie Clients, une méthode originale développée conjointement, au croisement du marketing des services, de l’industrialisation des services et de l’IT. Voici les convictions communes que nous portons et qui nous ont conduits à formaliser une proposition d’accompagnement.

    En premier lieu, c’est la stratégie de service qui prime : la stratégie digitale s’appuie sur elle. Il est donc essentiel de sortir du piège de « l’appli waouh » en pensant qu’une nouvelle appli est une condition nécessaire et suffisante, alors qu’elle doit être pensée comme un vrai service et, d’abord, un élément de confort et de complicité pour les clients… et les équipes. Pour réussir dans le service ou dans la Relation Clients aujourd’hui, il faut donc pouvoir mieux articuler la stratégie de Service avec la stratégie Digitale.

    Or cela implique une approche méthodologique radicalement nouvelle qui intègre plus étroitement les apports du marketing des services, de l’industrialisation des services, de la conduite du changement et du prototypage rapide des applications IT. Dans ce contexte, les différents « composants de service » doivent être conçus simultanément, ce qui garantit une prise en compte permanente des interactions entre les systèmes techniques, les clients et les collaborateurs de l’entreprise. In fine, ce qui sera développé sur le plan technique sera en cohérence avec le projet managérial et comportemental : L’Humain et la Technique se conjuguent.

    Mais il est fondamental aussi de se poser la question suivante : comment (re)créer de la COMPLICITE à tous les niveaux, au sein de l’entreprise comme entre l’entreprise et ses clients, autour du digital ? Car il s’agit bien de recréer de la confiance en interne ET avec les clients : « Le digital c’est fait pour moi ! ». Il faut embarquer les équipes, les mettre en confiance vis-à-vis de ce changement, et, de la même façon, pouvoir rassurer les clients qui voient parfois dans le digital un mode de « mise à distance » de l’entreprise, une manière de se désengager de la « vraie » Relation Clients.

    Enfin, une autre dimension majeure à appréhender, au-delà des enjeux méthodologiques, c’est celle des enjeux de pouvoir : il faut notamment que l’IT accepte la montée en légitimité d’autres acteurs autour du sujet : le Marketing, les RH, la Relation Clients… Digitaliser les services, c’est donc nécessairement mettre en place, entre les services internes, de « nouvelles solidarités » !

    Les consultants de l’Académie du Service et d’Hardis Groupe vous accompagnent pour que la mise en œuvre de votre nouvel outil digital atteigne son objectif : industrialiser votre performance de service et vous différencier sur le marché.

    11 - digital humain le bon mix

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    La digitalisation des services vous intéresse ? Prenez rendez-vous auprès de Mickaël : mickael.ratsimbazafy@academieduservice.com ou au 01 80 05 18 04
    Vous pouvez également consulter les détails de notre offre commune en cliquant sur ce lien.

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