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  • Votre petit lexique de l’excellence client

    Le 5 mai, 2014

    Par l’Académie du Service

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    L’excellence client : qu’est-ce que cette formule évoque pour vous ?07 - petit lexique de lexcellence clientL’Académie du Service était présente au salon Stratégie Clients. Sur notre stand, nous avons installé un tableau de co-création pour les visiteurs avec cette question.

    Nos linguistes en herbe ont exprimé leurs idées sous forme de Scrabble.

    Voici  leur co-création…et la définition que j’en propose :

    • Croissance : c’est ce qu’attendent les dirigeants d’une nouvelle orientation de service
    • Echange : le service est souvent une relation d’égal à égal ; je satisfais mon client et je suis récompensé par sa satisfaction
    • Ecoute, Respect et Accompagnement de l’autre, qu’il soit client, collaborateur ou confrère ; développons la complicité

    • Exigence et Qualité : le service impose une exigence sans concession ; ceci ne s’oppose pas au bien-être au travail car nous avons besoin d’être fier de ce que nous accomplissons
    • Humain, Cœur, Love, Amour : la satisfaction de nos clients est émotionnelle ; nous pouvons être des industriels du service tout en humanisant nos pratiques. Cette demande me semble universelle.
    • Justesse de service et ponctualité : respecter sa promesse de service et son engagement sur le temps, la durée, la date deviennent des basiques de la qualité de service
    • Satisfaction : celle du client et celle de celui qui sert ; c’est tout le sens de ces beaux métiers de service qu’il conviendrait de plus valoriser
    • Social CRM : les réseaux sociaux sont devenus une réalité pour nos clients et nos collaborateurs. Ne les regardons pas comme des menaces mais comme des opportunités de faire de tous nos clients et de tous nos collaborateurs des contributeurs de notre qualité et de notre innovation. Cela demande de lâcher prise par rapport au pouvoir de l’information
    • Souplesse, Efficacité, Réactivité : des qualités indispensables pour satisfaire ses clients mais elles nécessitent de développer l’autonomie et le droit à l’initiative
    • Suivi, Confiance : une prise en charge de bout en bout, une relation qui s’inscrit et se fortifie dans le temps
    • Symétrie des attentions : la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients est égale à la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs
    • Relationnel, Bienveillance, Personnalisation, Connaissance : le service est altérité ; une qualité qu’il faut entretenir à chaque rencontre
    • Zut ! Pas grave, on recommence : c’est le droit à l’erreur qui doit remplacer la demande de zéro défaut trop souvent confondu avec la quête du 100% de clients satisfaits

    J’ajoute à mon tour un mot pour contribuer à ce lexique : Conscience.

    En participant au salon je me suis rendu compte à quel point la prise de conscience des dirigeants et de toutes les équipes progresse. Tous ont compris que la différenciation par le service et l’excellence dans la relation client dépasse largement l’équipement avec des outils technologiques performants pour donner toute sa place à l’Homme. Une stratégie que je défends auprès des entreprises depuis plus de 10 ans.

    Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service

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