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  • La vidéo du mois : transformer le pépin en pépite par l’AMARC

    Le 26 septembre, 2014

    Par l’Académie du Service

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    Ce mois-ci, Thierry Spencer, Directeur Associé à l’Académie du Service, vous présente la vidéo de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client). Cette association qui fête ses dix ans précisément aujourd’hui à l’occasion de sa 33èmeconvention, regroupe plus de 250 entreprises (dont l’Académie du Service) et s’est imposée en une décennie comme une institution pour les professionnels de la relation client et du management de l’insatisfaction.

     » « Transformer le pépin en pépite » est le nom de cette vidéo très ludique et remarquablement construite sous forme d’un dessin animé, mais c’est aussi le très amusant leitmotiv de cette association qui traite d’un sujet majeur touchant à l’amélioration de la qualité de service : la réclamation.

    Cette vidéo de quelques minutes décompose les grandes étapes de la gestion de l’insatisfaction client ou comment transformer un client mécontent en un véritable ambassadeur.

    Dans tout projet visant à améliorer la culture de service dans une société, la prise en compte de l’expression des clients mécontents est un élément capital. Source de connaissance et source de progrès, la réclamation mérite un traitement exemplaire et bien souvent, la façon de la gérer est très révélatrice de l’orientation client d’une entreprise.

    Cette vidéo, efficace outil pédagogique, est la meilleure preuve de l’ambition de l’AMARC : offrir à ses membres des outils pour diffuser la culture de service dans les organisations. Elle se prolonge avec le site Bonnes pratiques qui recense les engagements et les dizaines de bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client partagées par les membres de l’AMARC. »

    Retrouvez également nos « vidéos du mois » précédentes :

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