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  • Les 8 enseignements de notre étude « les Français et les services »

    Le 15 janvier, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Les Francais et les services

    La satisfaction des Français pour les services proposés par différents secteurs d’activité est mesurée chaque année par l’Académie du Service grâce à une enquête de satisfaction auprès du grand public.

    Cette étude a 3 objectifs :

    • Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service
    • Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés
    • Evaluer l’opinion des français en tant que producteurs de services

    La plupart des questions de cette étude se basent sur un des outils de diagnostic de l’Académie du Service, notre Baromètre Cultures Services©.

    1. Seuls 7% des Français se disent «tout à fait» satisfaits des services rendus par les entreprises et 69% « plutôt satisfaits ».

    Enchanter ses clients reste un objectif difficile à atteindre. Les exigences progressent et les entreprises, malgré leur discours, restent peu centrées sur cet objectif.

    2. La qualité de service se dégrade dans l’e-commerce (3 points de moins vs 2013), la téléphonie/internet (6 points de moins) et l’automobile (5 points de différence avec l’an passé)

    La qualité de service se dégrade dans l’e-commerce (3 points de moins vs 2013), la téléphonie/internet (6 points de moins) et l’automobile (5 points de différence avec l’an passé)

    S’agissant de l’e-commerce : dans un contexte de forte croissance de chiffre d’affaires et de nombre de sites marchands, l’investissement dans la qualité de service semble négligé au profit du recrutement de masse. C’est une alerte pour ce secteur car trop de sites restent « des parcours du combattant » ou on ne peut joindre personne. Par ailleurs, trop peu ont intégré le fait que le digital n’exclut pas forcément l’intérêt d’une relation emprunte d’émotions : la générosité est de ces pistes à étudier.

    Pour l’automobile, lorsqu’on observe le détail des attitudes de service mesurées, les Français estiment en particulier que l’agilité et la relation multi-canal n’est pas au niveau.

    La distribution, aussi bien la grande distribution que la distribution spécialisée, progresse globalement de quelques points sur la qualité de service délivrée. En revanche, dans le détail des attitudes de service, la distribution affiche un recul sensible par rapport à 2013.

    Le secteur de l’assurance quant à lui, reste globalement stable par rapport à l’an passé. Il se dégrade sur l’amabilité et la considération, et occupe l’avant dernière place du classement général sur la qualité de service, juste avant le secteur de l’automobile et les services associés à ce secteur. L’assurance affiche un écart important de 15 points avec le premier du classement 2014 : la distribution spécialisée (79% de notes entre 6 et 10).

    • La banque progresse globalement et dans le détail des 13 attitudes de service mesurées. Elle est bien notée et progresse significativement pour son déploiement multicanal (71% d’accord) et ses efforts en relation client.

    Le métier de la banque a été tellement impacté par une terrible crise de confiance et l’arrivée de nouveaux acteurs internet : il n’avait d’autre choix que de réagir. « Cette transformation est loin d’être terminée car elle est une véritable évolution culturelle qu’il faudra inscrire dans le long terme. » analyse Jean-Jacques Gressier, Président de l’Académie du service.

    • Selon les répondants, internet permet surtout de « gagner du temps », de « prendre son temps » et « d’être plus libre ». En revanche, cet outil rend les relations moins chaleureuses et peu personnalisées.

    Les consommateurs sont à la recherche d’une expérience qui allie efficacité et plaisir. Trop peu de sites ont intégré le fait que le canal digital n’exclut pas forcément l’intérêt d’une relation humaine emprunte d’attention et d’émotion.

    • La compétence (71% de taux d’accord), le respect des engagements (69%) et l’accessibilité sur les canaux au choix du client (68%) sont les 3 principaux atouts des secteurs d’activité mesurés. En revanche, la considération (62%), le traitement des problèmes (60%) et le fait de « s’affranchir des règles pour satisfaire le client » (51%) sont les points faibles observés.

    Les Français reconnaissent les efforts faits dans la relation multi-canal. Ils réclament des interlocuteurs plus agiles et une relation efficace et personnalisée. « Faire confiance à ses clients et à ses collaborateurs reste le 1er blocage que nous rencontrons dans la mise en place d’engagements de service avec contrepartie. Que révèle cette approche où on est toujours capable de chiffrer la démarque connue et inconnue et où jamais l’on n’estime la perte de C.A. provoquée par le fait que ne faisant pas confiance, mes clients restent dans la défiance ? » interroge Jean-Jacques Gressier

    • 1 Français sur 2 est en contact avec le public (clients, usagers, patients) dans son activité professionnelle. Ils ont principalement affaire à des particuliers, avec qui ils passent plus de 50% de leur temps pour la moitié d’entre eux

    Les Français sont clients mais aussi « producteurs de service ». Ils ont cette sensibilité à la relation client. On peut se demander si c’est la raison pour laquelle ils sont si exigeants…

    • Un taux de satisfaction surestimé par les répondants qui travaillent dans les secteurs d’activité évalués. Observation encore plus vraie pour les salariés en contact avec du public.

    Les résultats de l’étude miroir montrent une déformation de la perception, c’est-à-dire que les collaborateurs surestiment la satisfaction de leurs clients. Ainsi, les personnes en contact avec les clients estiment la satisfaction à 91% (part de notes entre 6 et 10 sur 10), alors que ces mêmes clients se positionnent à 70%, soit un écart de 21 points ! On peut en conclure que les organisations mésestiment les insatisfactions client et les collaborateurs valorisent la façon dont ils accomplissent leur métier.

    • Aux yeux des salariés, les points forts de leurs entreprises sont la résolution des problèmes et le sens du service. Les points faibles concernent la prise en compte des suggestions des salariés par l’entreprise, leur formation et la prise en compte de leur satisfaction

    Les salariés « producteurs de service » veulent bien faire. Ces résultats révèlent un véritable besoin d’être davantage écoutés et considérés.

    Cette étude, qui s’est déroulée en octobre 2014 auprès d’un panel représentatif de la population française (1041 répondants) a été réalisée par la société d’études INIT. Vous pouvez recevoir les résultats complets en faisant la demande ci-dessous.

      Pour recevoir cette étude, merci de compléter ce formulaire :

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    1. Un commentaire de Eric Plat

      L’enquête satisfaction collaborateurs réalisée auprès des français a permis de mettre en lumière plusieurs points clés notamment dans l’e-commerce.