Cultures Services

Academie du service

Le blog

CULTURES SERVICES | LE BLOG

  • Livres, articles de presse : nos nouvelles contributions

    Le 15 janvier, 2015

    Par l’Académie du Service

    Twitter LinkedIn Envoyer par mail

    Nos points de vue partagés dans les livres et la presse

    La fidélité, la qualité de service, la relation client sur points de vente, la symétrie des attentions,… sont autant de sujets qui ont été abordés et/ou cités ces derniers mois par nos experts de l’Académie du Service dans les revues que sont Points de Vente, le Mercator, Cosmétique Mag, Pharmacien Manager et Aéroport le Mag.

    En voici quelques citations :

     _

    Mercator 2014, 11ème édition – Chapitre 16 « La qualité des services » :

    B. Meyronin et C. Ditandy écrivent que dans les services, il faut pratiquer « la symétrie des attentions », une jolie formule que tous les managers d’entreprises de service ne mettent pas bien en œuvre”

     

    Magazine Points de vente – Dossier « La fidélité, un modèle à repenser » :

    « On constate une forme d’aveuglement marketing à ne pas vouloir prendre conscience du fait qu’une grande partie de la clientèle d’une majorité d’enseignes se trouve dans une situation d’indifférence”

    “On promet toujours du relationnel au consommateur, mais on aboutit toujours à du transactionnel”

    “On aura beau avoir les meilleurs programmes de fidélité, c’est d’abord à un concept et à des services que sont fidèles les consommateurs”

    “Je veux être certain, quand je suis fidèle, d’être reconnu, quel que soit le canal par lequel j’entre en contact avec la marque ou l’enseigne”

    “Il ne faut pas que l’information soit réservée à une population de marketers qui ont un gros cerveau et de petites jambes. Car les jambes, ce sont les points de vente”

    “Quand une enseigne a collecté des données de comportements sur vous, vous vous attendez, en retour, à ce qu’elle vous envoie des offres ciblées en fonction de votre âge ou un message personnalisé le jour de votre anniversaire”

    Par Thierry Spencer, Directeur Associé à l’Académie du Service

     _

    Cosmétique Mag, l’édition conseillère – Dossier « Opération profilage en point de vente » :

    «Afin de ne pas se laisser déborder, il est indispensable, dans les semaines qui précèdent les fêtes, d’adapter toute l’organisation du point de vente à l’accroissement des flux de visiteurs »

    « Il serait bon de placer, à l’entrée du magasin, une personne expérimentée, capable d’analyser le profil psychologique de chaque client qui entre »

    « S’il s’agit d’un cadeau, je lui demande s’il connaît le parfum que porte la personne. Sinon, j’essaie de faite en sorte qu’il la décrive : est-elle sophistiquée, sportive… ? Le teint plutôt clair ou foncé ?, etc. Ne jamais demander le budget dont dispose le client, mais lui proposer un produit et, s’il est trop cher, l’orienter sur une référence voisine. Si la personne n’est pas sûre que cela va plaire, lui offrir le modèle d’essai avec le flacon, pour un échange facile en cas d’insatisfaction »

    « Lorsque les choses n’en finissent pas, une consœur doit venir se mettre dans la boucle : en multipliant les propositions, cette option du « tiers de confiance » permet souvent la concrétisation de la vente »

    « Les fêtes sont une période où la qualité managériale est essentielle, afin de transformer ces prévisions de flux en opportunité commerciale »

    Par Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service

       _

    Pharmacien Manager n°143 – Dossier « Tendances relation client : Le grand retour des saveurs humaines » :

    « Toutes les études montrent que plus une partie du service est rendue par des outils digitaux, plus les clients, quand ils désirent être en relation avec un être humain – par téléphone, par Skype ou dans le point de vente – veulent une relation d’un très haut niveau en matière de qualité de la relation et d’expertise »

    « Quand vous allez chez l’opticien, il vous fait asseoir puis s’arrange toujours pour prendre vos lunettes afin de les nettoyer. Ce genre de rituels fait qu’il se passe quelque chose d’agréable pour le client. Tous les commerces qui veulent enchanter leur client ; parce que c’est ainsi qu’on fait croître son chiffre d’affaire, mettent en place ce genre de rituels pour se différencier de leurs concurrents »

    « Nous croyons que la qualité de la relation entre une pharmacie et ses clients est égale à la qualité de la relation de la relation entre le pharmacien et ses collaborateurs. C’est ce que nous appelons la symétrie des attentions ».

    « Que ce soit chez Nespresso pour acheter des capsules à 35 centimes ou chez Apple par exemple, le couple produit-service approche la perfection. Tout est fait pour enchanter la relation qu’on a avec le client et pour réduire l’effort qu’il doit faire »

    « Le client à la pathologie complexe a besoin de conseils plus large que de comprendre qu’il lui faut une pilule rose chaque soir. Or, bien qu’ils soient compétents, les pharmaciens n’ont pas toujours le réflexe d’informer en détail les patients. Du coup, quand on a besoin de trouver une infirmière ou d’avoir un conseil santé, on est tenté d’aller sur le Net alors que c’est beaucoup plus sympathique d’aller consulter son pharmacien. »

    Par Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service

       _

    Aéroport, le mag des aéroports francophone – Dossier « La qualité de service : un enjeu majeur de développement » :

    « La qualité de la relation client est égale à la qualité entre l’entreprise et ses collaborateurs. On reproduit d’autant mieux un comportement si on l’a vécu soi-même »

    Par Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service

    Pour approfondir ce dossier, nous vous invitons à lire le témoignage de notre client Brink’s Airport : le service, au cœur de la sûreté aéroportuaire.

    _

    Retrouvez toute notre actualité média/presse sur notre site internet, rubrique médias

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *