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  • Manager l’insatisfaction client par la certification

    Le 24 février, 2015

    Par l’Académie du Service

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    AMARC - guide des bonnes pratiques du management de l'insatisfaction client

    Le référentiel AMARC de certification Qualicert pour le management de l’insatisfaction client

    Un billet signé SGS ICS, leader mondial de l’inspection, du contrôle, de l’analyse et de la certification et partenaire de l’Académie du Service / Photo issue du site de l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client et à laquelle l’Académie du Service est membre.

    Transformer le pépin en pépite ® : c’est l’ambition des 270 organisations adhérentes à l’Association pour le Management de la Réclamation Client  (l’AMARC) dont la volonté est d’œuvrer pour capter toute expression d’insatisfaction du client et en tirer profit.

    Le Référentiel du Management de l’Insatisfaction Client : le fruit d’une collaboration riche et fructueuse.

    C’est dans cette perspective que l’AMARC assistée par SGS ICS, leader en France avec sa marque de certification de services QUALICERT, a construit le référentiel du Management de l’Insatisfaction Client. Il est destiné à tout acteur de la relation client souhaitant structurer ou optimiser le traitement et l’exploitation des insatisfactions.

    Cet outil a été construit par des professionnels du management de l’insatisfaction client, de secteurs privés et publics, industriels et de services. Il a été testé auprès d’organisations adhérentes à l’AMARC, de diverses activités et tailles, puis validé par un comité de certification organisé par SGS ICS, dans le cadre de la démarche de certification de services QUALICERT.

    6 engagements de service : le référentiel invite chaque professionnel à challenger les pratiques de son organisation et identifier des pistes d’amélioration, à travers 6 engagements de service, afin de proposer une excellente expérience client soutenue par un système de management efficace et efficient.

    Un outil multi-usage : c’est un outil concret qui peut répondre à plusieurs objectifs :

    • Réaliser un autodiagnostic ;
    • Etre utilisé comme modèle de maturité pour accompagner les plans d’action d’amélioration continue ;
    • Etre un levier d’animation managériale ;
    • Servir de support d’une démarche de certification de services QUALICERT différenciante à valoriser auprès des clients.

    Il comprend 2 niveaux permettant une progressivité dans sa mise en œuvre.

    Pour vous aider à « Transformer le pépin en pépite ® « , découvrez le guide des bonnes pratiques du management de l’insatisfaction client élaboré par l’AMARC. Vous découvrirez sur ce site collaboratif de nombreuses astuces et pratiques partagez par les adhérents de l’association, telles que sensibiliser aux enjeux de la réclamation par l’humour, organiser des rencontres entre service client et marketing au profil de la satisfaction ou encore diffuser une news interne consacrée à la satisfaction client

    Vous découvrez ci-dessous la vidéo de présentation du référentiel, véritable levier pédagogique pour faire bouger les lignes en interne sur le sujet de l’insatisfaction client. En en complément de ce billet, nous vous invitons à (re)découvrir sur notre blog la vidéo du mois de Thierry Spencer sur cette même vidéo

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