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  • Automobile : la qualité de service en panne

    Le 24 avril, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Automobile - la qualité de service en panne

    L’Académie du Service vient de publier la deuxième édition de son étude « les Français et les services ». Cette étude est basée sur le Baromètre Cultures Services, mesure de la Symétrie des attentions et véritable outil de diagnostic de notre cabinet. Dans un précédent billet, nous avons publié la synthèse des résultats globaux et nous vous proposons aujourd’hui un focus sur un secteur : l’automobile.

    Ce qui rend notre approche unique, c’est la mesure en symétrie et en miroir de la qualité de service. D’un côté, nous interrogeons les Français en tant que consommateurs et nous mesurons la qualité de service perçue, de l’autre, nous mesurons chez les personnes en contact avec le public (client, usager, patient) l’ancrage de la culture de service.

    Les six enseignements du Baromètre Cultures Services pour le secteur automobile sont :

    • La qualité de service se dégrade sensiblement dans l’automobile. Le secteur perd 5 points dans la satisfaction globale vs l’an passé. Dans le détail des attitudes de service, les Français estiment que l’agilité et la relation en multi-canal n’est pas au niveau. La confiance, l’amabilité et la capacité à s’affranchir sont en baisse significative.
    • La relation client en multi-canal n’est pas la norme dans le secteur automobile. Le secteur automobile est le secteur où le moins de canaux sont utilisés lors de la dernière expérience. Le canal physique domine, avec le téléphone. Internet est deux fois moins cité que dans la moyenne des autres canaux pour une expérience.
    • La compétence, le respect des engagements et l’amabilité sont les 3 principaux atouts du secteur automobile. En revanche, l’adaptabilité, le traitement des problèmes et la capacité à « s’affranchir des règles » pour satisfaire le client sont les points faibles observés. Les Français réclament des interlocuteurs plus agiles et une relation efficace et personnalisée dans leurs expériences de service avec les professionnels de l’auto.
    • Une relation client très ancrée sur la relation humaine. Le secteur automobile conserve les attributs de sa relation majoritairement humaine (en face à face ou par téléphone). Les qualificatifs du dernier contact avec un professionnel de l’automobile sont plutôt positifs avec le caractère chaleureux qui ressort parmi tous les secteurs. C’est un atout incontestable du secteur automobile, reste à conserver cette chaleur dans le développement des canaux distants et digitaux.
    • Un manque d’adaptabilité des professionnels du secteur automobile dans la relation pointé par les Français. Le secteur automobile obtient la plus mauvaise note parmi les secteurs sur le fait de « s’adapter en permanence aux souhaits des clients ». Alors que la relation humaine prédomine, les acteurs du service peinent à faire preuve de souplesse.

    Les employés du secteur automobile perçoivent très mal la réalité de la satisfaction client. Les résultats de l’étude miroir montrent une déformation très forte de la perception, les employés surestimant le taux de satisfaction des clients. Les entreprises mésestiment les insatisfactions client et les collaborateurs sur-valorisent la façon dont ils accomplissent leur métier. C’est certainement l’enseignement le plus important de l’étude pour le secteur automobile. Il y a un danger à conserver de tels écarts de perception. On identifie ici clairement le principal levier de l’amélioration de la qualité de service dans ce secteur : partager la réalité du client avec les employés du secteur automobile qui sont aujourd’hui clairement déconnectés.

    Cette étude, qui s’est déroulée en octobre 2014 auprès d’un panel représentatif de la population française (1041 répondants) a été réalisée par la société d’études INIT. Vous pouvez recevoir les résultats complets focus automobile en faisant la demande ci-dessous :

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