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  • Les 7 étapes pour créer une culture de service

    Le 22 mai, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Créer une culture de service

    Les organisations qui se distinguent par la qualité de leur service ne font pas du service. Elles sont de service. Servir y est la valeur centrale.

    L’enjeu est de concevoir une offre de services simple et efficace où le plaisir dans la relation remplace la règle des univers régis par les process.

    Pourquoi ?

    Une étude de Standard & Poor’s montre que sur une période de 10 ans, les meilleurs employeurs avaient un rendement des investissements de 20% alors que les entreprises de l’indice avait un rendement de 12%

    Une autre étude, faite par Gartner, indiquait qu’une augmentation de 2% du taux de satisfaction des employés donnait lieu à une augmentation de 1% du taux de satisfaction des clients.

    Comment instaurer une culture de service ?

    Chacun comprend aisément que l’orientation client ne se décrète pas, mais qu’elle est l’aboutissement d’une volonté forte et partagée d’orienter la culture organisationnelle de l’entreprise vers une culture où le réflexe « client » sera partout présent.

    Il est évident que les dirigeants de l’organisation jouent un rôle clé dans ce changement, lequel doit être porté et relayé par des dizaines, voire des centaines de leaders du service, à tous les niveaux de l’organisation et en tout temps.

    7 étapes pour réussir sa culture de service

    Afin de structurer et d’entretenir une telle démarche, nous avons défini sept étapes :

    1. Intégrer la nécessité de l’évolution culturelle

    • Un besoin : les leaders de la culture de service de demain doivent être sensibilisés, éprouver le besoin pour leur entreprise de changer. Equipe projet et comité de direction doivent être au fait de toutes les évolutions dans le monde du service.
    • Notre approche
      • Proposer une source de référence reconnue
      • Organiser et animer des rencontres inspirantes et porteuses de changement
      • A cet effet nous proposons de la production et sélection de contenus, l’organisation de rencontres et de conférences, des prises de parole et des conférences
    • Nos pépites

    2. Evaluer la culture de service et l’ADN de l’entreprise

    • Un besoin : pouvoir faire un état des lieux et se benchmarker
    • Notre approche : un diagnostic de votre culture de service avec une méthodologie qui a fait ses preuves dans les plus grandes entreprises françaises
    • Nos pépites :

    3. Définir la stratégie de service

    • Un besoin : assurer l’alignement et la cohésion du Comité de Direction autour d’une ambition stratégique portant la mutation culturelle
    • Notre approche
      • Faire travailler le Comité de Direction sur son outil de pilotage stratégique qui va lui servir de référence pour aligner la pensée managériale autour du sujet de la culture du service et de la relation client
    • Nos pépites
      • Le ServiCiel© de la stratégie de service

    4. Construire le modèle relationnel et l’offre globale de services

    • Un besoin : traduire la stratégie en actions opérationnelles concrètes dans les actes du quotidien
    • Notre approche
      • La stratégie étant définie par le ServiCiel©, il convient de la traduire en une offre de services puis un modèle relationnel qui régit toutes les interactions de service et de management.
      • Une démarche participative est indispensable à cette traduction opérationnelle
    • Nos pépites
      • L’offre de services et son catalogue
      • Un RéférenCiel de Service© qui clarifie la promesse de service et les missions de service, les engagements de marque, et définit les rituels, indices de chacun des moments de vérité de la relation client
      • Un RéférenCiel de Management© qui, en miroir du RéferenCiel de Service©, permet de clarifier ce que l’on attend des managers en termes de promesse de management, missions de management et de rituels de management véritables repères de la qualité managériale

    5. Structurer les changements à opérer

    • Un besoin :
      • assurer la cohérence de la culture de service avec l’ensemble des projets structurants de l’entreprise
      • intégrer dans ces projets (RH, IT, Achats, etc.) la stratégie de service pour les déclinaisons opérationnelles qu’elle implique
    • Notre approche
      • Se réinterroger sur les règles, normes et process
      • Décrire les impacts évolutions que ce projet d’entreprise doit avoir sur d’autres démarches structurantes comme
        • La politique marketing & commerciale
        • La politique formation
        • La communication Interne & Externe
        • Les processus et l’organisation
        • Le système d’information
        • La politique de rémunération
        • Les outils de mesure
        • Les tenues et les équipements du personnel
        • Les systèmes de mesure (baromètres clients et équipes)
      • Nos pépites :
        • La planification stratégique pluriannelle et les modalités de gouvernance et de pilotage
        • Umagus (plateforme de pilotage de projet)
        • Nos partenariats : Aktan (design et innovation), Stanwell (impacts organisationnels), Hardis (IT), SGS-ICS (engagements/certification)…

    6. Développer les compétences et le management de l’initiative

    • Un besoin : incarner en tout point de contact le modèle relationnel choisi par la marque
    • Notre approche
      • Manager l’initiative : faciliter l’empowerment qui donne à chaque équipe / chaque collaborateur la capacité à faire vivre et faire évoluer la culture du service au quotidien
    • Nos pépites
      • La Boussole de la Relation client©
      • QUOTES©
      • L’effet papillon©
      • Les outils de diagnostic et de conception des projets par unité

    7. Gouverner l’offre globale de services et piloter la performance du modèle relationnel

    • Un besoin : pouvoir mesurer les progrès et l’efficacité du modèle relationnel, être en soutien des équipes
    • Notre approche
      • Suivre et piloter les outils de mesure de la création de valeur, liés à votre différenciation de service, autant sur la qualité de service que de l’animation managériale
    • Nos pépites
      • Le Baromètre Cultures Services©
      • Les preuves quotidiennes de l’engagement du Comité de Direction pour faire que la démarche soit une réussite

    .

    Notre expérience et notre vision des entreprises de service nous conduisent à affirmer les grands principes qui doivent guider tout projet où la culture de service a un rôle central :

    1. Toute personne préfère être fière de son travail ; il faut donc faire le pari de l’intelligence des collaborateurs ;

    2. Tout projet de service doit être conduit avec la volonté de valoriser les métiers concernés et ceux qui les font ;

    3. La culture de service réconcilie l’exigence sans concession et le bien-être au travail ;

    4. Le droit à l’initiative facilite le respect des règles et l’intelligence situationnelle ;

    5. L’objectif est de tendre vers 100% de clients satisfaits et non vers le zéro défaut.

    Commentaire(s)

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    1. Un commentaire de Elisabeth de Saint Basile

      Belle architecture de prestations…à compléter avec l’accompagnement des dirigeants…

    2. Un commentaire de Yves Prunier

      Bonjour, une parenthèse sur l’exemplarité : http://ace-services-entreprises.fr/2015/05/la-servuction-impose-lexemplarite-management-des-activites-de-services/
      Cela participe aussi à la culture de service 😉