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  • La famille Chédid : 8 recettes d’une équipe qui génère l’émotion

    Le 4 juin, 2015

    Par l’Académie du Service

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    8 recettes d’une équipe qui génère l’émotion

    Par Claire Bonniol, Directrice associée à l’Académie du Service
     

    Je suis allée au concert de la famille Chédid. Bien m’en a pris, j’ai passé une soirée merveilleuse, merci les Chédid.

    Rapide décryptage de 2 heures d’expérience heureuse et d’émotion.

    Sur quoi a reposé cette expérience émotionnelle ?

    • Le lieu : l’Olympia. Pour ceux qui connaissent, c’est une salle traditionnelle plutôt conçue comme un théâtre, assez confortable et esthétique. Elle est ainsi porteuse d’une mise en scène, au sens fort du terme.
    • La première partie : Ours. Il se décrit lui-même comme porteur d’une mission, celle de mettre la salle dans de bonnes conditions pour le concert principal. Et s’y donne à fond.
    • Les Chédid sont une famille, mais ils ne sont pas pour autant uniformes. Ils constituent un quatuor détonnant, qui ne s’est pas choisi puisque ce sont les hasards de la famille, où les 4 voix sont totalement différentes, les looks, les physiques même. La magie vient de leur capacité à accorder leurs voix pour en faire un ensemble harmonieux, à se répondre les uns les autres, à combiner leurs styles et leur énergie pour créer une interprétation nouvelle.
    • La virtuosité : ils jouent tous indifféremment piano, guitare sèche, guitare électrique, basse, batterie. Leur talent est impressionnant. Ils alternent les instruments, les rôles, et ont visiblement plaisir à tout.
    • La mise en lumière de chacun : les solos sont répartis, pour nous faire profiter de guitare, de batterie, de piano, de chant pur. Même si les notoriétés ne sont pas les mêmes (Louis Chédid et M sont plus médiatiques), l’équilibre est parfait.
    • Les mots et les valeurs : les Chédid sont des poètes, les Chédid s’engagent. Certains textes subliment la langue française, et sur scène on s’en laisse imprégner encore mieux. Les textes sont engagés : porteurs de valeurs humanistes, de joie de vivre, de réflexion. Nous chantons pour Charlie, avec beaucoup de simplicité et respect de l’opinion de chacun.
    • L’association des autres membres de la famille à la performance : une grande sœur « qui n’est pas sur scène car elle ne joue pas d’instrument, alors qu’elle chante très bien, elle pourrait être avec nous », dixit Mathieu. Gaya leur mère, saluée dans la salle. L’hommage à leur grand-mère, l’excellentissime Andrée Chédid. Ces invisibles du public sont de la fête, cités, valorisés par le reste de la famille. C’est le cas bien sûr aussi de tout le back office : les techniciens en particulier.
    • Enfin le jeu avec le public, bien sûr, comme dans tout concert réussi. Les musiciens qui vont dans la salle, qui font chanter le public, qui demandent un rythme, qui remercient de recevoir autant de chaleur de la part du public, qu’on comprend portés par cette foule positive et bienveillante.

    Pas besoin d’aller plus loin dans ce récit pour transposer facilement cette belle soirée.

    Quelles recettes pouvons-nous retenir pour qu’une équipe au service créé l’expérience réussie, et les conditions d’une émotion chez le client ?

    1. Un lieu propice et réfléchi par rapport à l’expérience à vivre

    2. Des propositions de service pertinentes sur les étapes amont du parcours client, afin d’arriver au « cœur de métier » dans les meilleures conditions

    3. Accorder les styles, en recherchant à conserver le meilleur, le plus singulier de chacun. Prendre le temps de former unité avant de se mettre en scène.

    4. Alterner les rôles et les fonctions : la polyvalence est un point fort de la perception du client

    5. Mettre en lumière chacun, dans ce qu’il fait de mieux

    6. Choisir ses mots et partager ses valeurs, pour transmettre du sens au client

    7. Associer les membres invisibles de l’équipe à la performance : valoriser le travail d’équipe, le soin apporté à la préparation, au support physique, au rangement

    8. Coproduire avec le client, sans qui…il n’y aurait pas de relation de service

    Sans oublier un fil rouge essentiel : le plaisir est communicatif !

    A équipe heureuse, client heureux.

    Et pour approfondir le sujet, nous vous invitons dès à présent à lire les articles suivants où les sens et les attentions sont sources d’émotion :

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