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  • Cultiver le « bon sens » dans la relation client pour développer son esprit de service

    Le 9 juin, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Bon sens dans la relation client

    Par Charles Ditandy, Directeur Général adjoint à l’Académie du Service

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    « Avoir du bon sens est inné. Avoir suffisamment de bon sens fait le génie »

    Cette citation de George Bernard Shaw me donne l’occasion de défendre le point de vue qui consiste à penser que le « bon sens » est une formidable source de créativité et d’inspiration pour les métiers de service…

    Le pragmatisme des Anglais encore une fois à l’honneur

    J’ai pris cette photo dans le métro londonien à la station Oxford Circus. Dans quelle mesure cette information est-elle particulièrement pleine de bon sens ? D’abord, parce qu’il… fallait y penser ! Disposer, à cet endroit précis, d’une information permettant au voyageur de choisir entre l’ascenseur (situé à proximité immédiate) et les escaliers, lui donne la possibilité d’arbitrer entre une humeur (ou plus simplement une capacité) « sportive » versus un confort certain (pour une personne âgée, une femme enceinte…). A ma connaissance, je n’ai jamais vu une indication de la sorte dans le métro Parisien (même à la station Abbesses, pourtant la plus profonde de Paris).

    84 marches ce n’est pas rien, surtout avec une valise !

    Ce pragmatisme illustre bien ce que doit être un des objectifs premiers du marketing des services : l’intention de résoudre et/ou faciliter les étapes du parcours du client dans sa coproduction du service et, le cas échéant, soulager son effort à la vivre.

    Le résultat d’une démarche et d’une initiative locale  

    C’est certain, l’envie de rendre service a inspiré cette initiative. Imaginons le processus de création de ce panneau : quelqu’un a compté les marches pour les milliers… millions de personnes qui, depuis et à l’avenir, l’emprunteront ; la même personne (ou une autre) a rédigé le texte (très factuel) ; enfin on a choisi son emplacement, commandé sa réalisation et, bien sûr, réalisé son accrochage.

    Même si ce panneau est conforme au cahier des charges d’une identité visuelle reconnaissable entre toutes, le contenu lui est unique. Ici, la façon d’analyser et de décrire le parcours client a permis de conserver une dimension locale, le standard n’a pas pris le pas sur le spécifique. Nous sommes dans une approche qui permet de travailler et mettre en œuvre un certain sens du détail proche dans ce cas du bon sens.

    Le bon sens au service de l’identité d’un lieu et d’une équipe

    84 marches, c’est cette information qui rend unique cet escalier et personnellement je suis sensible à l’esthétique d’ensemble qui est tout à fait réussi et qui contribue à créer une ambiance attentionnée dans un endroit où je ne fais que passer. On y retrouve la dimension de « projet » dans son expression la plus fondamentale et la plus singulière dans le fait de « rendre service ».

    A mon sens, les entreprises de service en réseau doivent cultiver ces différences afin qu’elles soient pour les clients la réassurance de l’engagement de la marque à être au service du client mais aussi une occasion pour l’équipe qui habite ce lieu de donner des preuves de son dévouement.

    On le voit, cet objet de travail qu’est le « bon sens » ouvre de très belles perspectives pour les équipes dirigeantes. C’est celui de la recherche d’un équilibre qui consiste à inspirer/infuser l’esprit de service au sein de leur organisation tout en motivant chacun à offrir à son client ce bons sens inné dont chacun d’entre nous est naturellement porteur.

    Un sacré challenge d’humilité pour le management et d’existence professionnelle pour les collaborateurs !

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    La culture de service est présente au quotidien. C’est pourquoi, nous vous invitons à lire également d’autres témoignages de nos collaborateurs qui partagent leur vision de la relation client à travers des événements/moments vécus dans leur quotidien :

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