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  • L’expérience parcours client : décrypter et comprendre les attentes clients

    Le 19 juin, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Parcours client

    A quoi cela sert ?

    Nous avons depuis de nombreuses années, cherché à améliorer les comportements de service et / ou de vente de nos collaborateurs, en leur apportant toujours plus de techniques.

    Or, ces techniques bien que pertinentes, étaient parfois perçues comme évidentes aux yeux de nos participants qui, pensant déjà les maîtriser, ne les utilisaient pas toujours au quotidien.

    Nous avons donc mis en place un exercice destiné à leur permettre de prendre conscience de leurs propres comportements, de mesurer leurs points d’amélioration personnels et finalement qu’ils comprennent la nécessité de faire évoluer leurs pratiques.

    Comment ça marche ?

    Au cours de cet exercice, les participants vont préparer leur rôle de client, puis analyser les pratiques d’un professionnel d’un secteur d’activité, qu’ils auront préalablement choisi.

    Ils seront donc amenés à jouer ce rôle de client en situation réelle de relation client/fournisseur physique ou téléphonique.

    Un debrief approfondi en groupe et des expériences permettent d’analyser les pratiques, prendre du recul et s’approprier de nouvelles façons de faire.

    L’EXPERIENCE PARCOURS CLIENT permet donc aux participants :

    • Au travers de l’analyse d’un professionnel du service, de décrypter précisément les comportements négatifs et positifs de celui-ci et de rapidement faire le lien avec leurs propres pratiques
    • De mieux comprendre les attentes de leurs propres clients ainsi que leurs réactions au regard de la façon dont ils les prennent en charge.

    L’expérience parcours client est construite sur mesure. Elle peut se faire sur un seul lieu de service ou plusieurs, en France ou à l’étranger.

    Les témoignages démontrent que ce type d’observation en situation réelle est plus efficace que tous les discours sur les attentes clients. Par ailleurs, cela permet une approche plaisante hors du cadre habituel de travail. Une excellente manière de se mettre dans la peau du client.

    L’individu apprend et retient d’autant mieux qu’il vit une expérience, avec son intellect mais aussi son corps et sa sensibilité. Cette pédagogie en est une bonne illustration.

    .

    Vous êtes intéressés et vous souhaitez plus d’information, n’hésitez pas à nous contacter via notre formulaire.

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    1. Un commentaire de Relation client

      Le parcours client est défini comme l’ensemble des actions que le client va effectuer avant d’effectuer un achat. Et il faut optimiser ce parcours client pour voir sa stratégie marketing réussir. Le client doit être au cœur de toutes les stratégies marketing que ce soit pour les ventes en ligne ou les magasins physiques