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  • Les 5 questions à se poser sur… le déploiement

    Le 24 juin, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Déploiement

    Par Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service

    Vous avez conçu votre nouveau modèle relationnel de service. Vous l’avez testé auprès de vos clients et collaborateurs avec succès. Vos équipes ont été informées de ce projet et vous avez su les motiver.
    Maintenant, il faut réussir le déploiement dans chacun de vos lieux de service. Voici les 5 étapes à ne pas manquer :

    1. Aligner les modes de reconnaissance avec le nouveau modèle

    Les tableaux de bord de la performance des équipes et des personnes, les critères d’évaluation, les points clés des fiches de poste, les critères de rémunération variable : tout cela doit démontrer que cette démarche est bien réelle. Il ne doit rester, par exemple, aucun critère contradictoire avec le modèle relationnel de service (exemple : la quantité d’articles vendus plutôt que la qualité de service).

    2. Donner un coup d’avance au management

    Ces modèles relationnels de service exigent de redonner du sens et de la force à l’exercice du management de proximité. Cette capacité à faire réussir chaque collaborateur dans sa relation client est l’une des bases de la qualité de service.
    Il convient donc à chaque étape du déploiement de s’assurer de « ce coup d’avance » que doivent avoir ceux qui portent les messages au cœur des unités : s’exercer à être exemplaire dans la relation, tant avec le client qu’avec le collaborateur.

    3. Proposer des entraînements sur les nouvelles compétences comportementales

    Ces nouveaux modèles demandent souvent d’exercer de nouvelles compétences relationnelles. Managers et collaborateurs doivent s’entraîner à ces pratiques pour comprendre le bénéfice qu’ils en retirent et être parfaitement professionnels.

    4. Donner les moyens à chaque équipe de formuler son propre projet

    L’exigence d’un service homogène sur tout un réseau ne doit pas masquer une réalité : il n’y a pas dans un réseau une équipe « moyenne ». Chaque unité est différente de par son marché local et les personnes qui la composent. Chaque équipe, chaque personne a besoin, pour s’approprier un projet, d’en faire son projet. Il convient donc de donner la liberté à chaque équipe de formuler son projet ; ce sera son chemin pour atteindre l’objectif fixé.

    5. Mesurer afin de fêter les succès et continuer à s’améliorer

    La qualité de service délivrée et perçue, comme la qualité de management pratiquée et perçue, doivent être mesurées pour accompagner de telles transformations. Il convient, d’une part, de pouvoir fêter les succès pour encourager la poursuite de l’effort et, d’autre part, de repérer les personnes ou les équipes en difficulté afin de les mettre dans une dynamique de succès.

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    Retrouvez et relisez notre série « Les 5 questions à se poser sur… » sur notre blog Cultures Services en cliquant sur ce lien.

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    1. Un commentaire de Relation client

      Et oui, les dirigeants d’entreprise doivent sans cesse concevoir un modèle relationnel de service pour maintenir l’efficacité et l’adapter au mieux à chacun des lieux de service de l’entreprise. Ces conseils ou plutôt étapes à suivre reflètent parfaitement l’esprit d’un bon management. Je suis particulièrement d’accord sur l’étape 3 et 4 en matière de coaching sur les nouvelles compétences et permettre à chaque équipe de formuler son projet.