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  • Magazine Cultures Services n°14 : c’est dans l’air

    Le 20 juillet, 2015

    Par l’Académie du Service

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    C'est dans l'air

    Découvrez la formule enrichie de Cultures Services, pour une nouvelle expérience de lecture et de découverte de l’univers des services.

    Exceptionnellement, pour cette première édition web complétant le magazine n°14, vous retrouvez gratuitement sur notre blog les articles et reportages suivants :

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    C’est dans l’air | In the news

    Retrouvez l’essentiel de l’actualité des services du magazine Cultures Services n°14 :

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    Quelqu’un au bout du fil ?

    Une étude réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, révèle que les entreprises ont toujours du mal à s’adapter aux nouveaux comportements de leurs clients dans leur parcours d’achat. Les chiffres montrent un décalage persistant entre les attentes des clients et ce que les services client peuvent concrètement leur offrir. Le jugement est sans appel : 50 % des consommateurs estiment que leur capacité à entrer en contact avec un service client s’est dégradée ces deux dernières années, et 84 % de ces derniers cessent toute relation commerciale suite à une mauvaise expérience. Deux nouveaux outils pourraient retourner cette tendance : le chat en direct et l’internet des objets.

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    76 %

    Les responsables marketing considèrent les outils digitaux de leur entreprise mal adaptés à leur stratégie d’expérience client, selon une étude réalisée par le cabinet Forrester.

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    Polémique

    La délation publique, avenir de la relation client ?

    Les nouvelles technologies recyclent souvent de vieilles recettes éprouvées, pour le plus grand bien général. Toutefois, on peut s’interroger sur certaines limites à poser. Blacklistic, plate-forme de « médiation » de consommateurs mécontents sur Internet, tient manifestement à réintroduire le pilori de la place publique, à la mode digitale. Le client, sous pseudonyme, vient déposer une plainte grâce à l’application du même nom, charge à l’entreprise de (d’abord) trouver l’information et de se défendre devant ses juges anonymes. Selon les créateurs de l’application, le commerçant pourrait ainsi alimenter positivement son profil et se justifier de la résolution de la plainte du client.

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    Les marques de la nouvelle technologie mieux perçues en ligne

    Havas Media a publié les résultats de son baromètre annuel qui mesure la manière dont les Français entrent en contact avec les marques via les médias digitaux. Croisant trois indicateurs, « paid media », « owned media » et « earned media », le top 10 POE Digital nous informe sans surprise que les marques issues des nouvelles technologies monopolisent ce baromètre.

    1. 1. Orange
    2. 2. Microsoft
    3. 3. Free
    4. 4. Amazon
    5. 5. SFR
    6. 6. Apple
    7. 7. Le Bon Coin
    8. 8. Samsung
    9. 9. Coca-Cola
    10. 10. Bouygues Telecom

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    Le Drive trouve-t-il son rythme de croisière ?

    Confidentiel il y a encore cinq ans, incontournable en 2015, le Drive est une pratique de consommation alliant Internet et magasins physique. L’étude Nielsen-FEVAD comptabilise 3 428 points de distributions sur le territoire national, 4 % de part de marché, mais 40 % de la croissance du chiffre d’affaires de la grande distribution, avec une progression encore de 25 % en début d’année 2015. Ce service, complémentaire du canal de distribution classique, est plébiscité par les familles pour des raisons de praticité, gain de temps et optimisation du trajet travail/domicile.

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    Hit-parade

    L’innovation toujours à la pointe

    Voici les 5 meilleures innovations commerciales de l’année, récompensées par le trophée SCOPS organisé par le Master Distribution et Relation Client de l’Université Dauphine.

    • Numéro 1 – Izy by Chronodrive : Ce dispositif intelligent permettra de tenir à jour une liste de course digitalisée à l’aide d’un magnet de frigo communicant.
    • Numéro 2 – Lunette pour tous : L’opticien propose des montures et des verres asiatiques pour dix euros, en dix minutes.
    • Numéro 3 – Intermarché : L’enseigne met à la vente des légumes moches, comprendre hors calibrage, pour 30 % de réduction de prix.
    • Numéro 4 – TokyWoky : Transforme les visiteurs de site Internet en prescripteur de marque.
    • Numéro 5 – Boost Battle Run : Organisée par Adidas, cette compétition de running a proposé aux Parisiens de relever un défi sportif et de défendre son quartier.

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    La « massclusivité » ou le marketing de la personnalisation

    Comment redonner de l’attrait à un produit de grande consommation ? En le personnalisant, pardi ! C’est le credo de plusieurs marques depuis quelques années, et cela fonctionne : bouteilles de Coca-Cola patronymisées, messages personnels sur les pots de Nutella, photos sur ceux de crème Nivéa. Le but est de nouer une relation plus proche avec le consommateur, de le transformer en ambassadeur de la marque, tout en faisant monter en gamme ces objets de la vie courante.

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    Le saviez-vous ?

    La tradition, source d’innovation de la relation client

    C’est en misant sur son sens de l’hospitalité traditionnel, l’Omotenashi, que le Japon a notamment pu décrocher les Jeux olympiques de 2020. Une évidence ? Pas tant que cela : les jeunes générations de l’archipel sont peu au fait des codes ancestraux. C’est un tort dans un contexte mondialisé : le savoir-faire étant uniformisé, c’est le savoir-être qui fait toute la différence. Une source d’inspiration pour remettre au goût du jour le savoir-vivre à la française ?

                                                                                                                         

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