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  • Magazine Cultures Services n°14 : la revue de presse

    Le 20 juillet, 2015

    Par l’Académie du Service

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    La revue de presse

    Découvrez la formule enrichie de Cultures Services, pour une nouvelle expérience de lecture et de découverte de l’univers des services.

    Exceptionnellement, pour cette première édition web complétant le magazine n°14, vous retrouvez gratuitement sur notre blog les articles et reportages suivants :

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    Guide des services : la revue de presse

    Retrouvez l’intégralité de la revue de presse du magazine Cultures Services n°14 :

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    Mettre en scène les nouveautés en magasin

    E-Marketing, 21/05/2015

    La bonne place des nouveaux produits dans les rayons nécessite une cohésion parfaite entre la marque et le distributeur. Pour attirer le regard du consommateur, une expérience sensorielle doit lui être offerte : la mise en scène nécessite d’être plus théâtrale, dépassant ainsi le cadre de la démonstration. Par exemple, avec son roadshow, Pepsi Next a multiplié ses ventes par sept.

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    Comment les retailers français s’approprient l’économie collaborative

    JDN, 21/05/2015

    Contrôler la seconde vie des produits, revendre, louer, co-créer, déléguer une partie du service client… Les aspects du métier de distributeur sont désormais repensés en mode collaboratif avec les consommateurs. En 2012, Casino a lancé le site communautaire Cvous.com, une initiative de co-création où les clients inspirés pouvaient suggérer ou voter pour de nouveaux services et produits.

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    Les marques face au défi de la relation client « sans couture »

    Les Echos, 20/05/2015

    La relation client « sans couture » efface la frontière entre la réalité et le numérique pour des achats fluides et personnalisés. Le vendeur sait quel client vient d’entrer, même s’il ne s’est pas signalé. A l’aide d’une tablette tactile, les vendeurs vont à sa rencontre et lui proposent exactement ce qu’il ambitionne d’acheter, sans qu’il ait besoin de tout expliquer.

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    Les râleurs prennent le pouvoir

    Le Monde, 22/05/2015

    En dix ans, les réseaux sociaux sont devenus de véritables espaces d’expression, même lorsqu’il s’agit de manifester sa satisfaction ou son mécontentement vis-à-vis de ses derniers achats. Le client insatisfait délivre des informations essentielles et devient un « outil » d’amélioration pour la marque. Désormais, le « râleur » n’est plus redouté, il offre une chance au service client de prouver son efficacité.

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    Le world café : le brainstorming qui efface les clivages hiérarchiques

    JDN, 18/05/2015

    Originaire des Etats-Unis, le world café répartit une vingtaine de personnes autour de plusieurs tables sous la direction d’un animateur. L’objectif : mélanger les salariés d’une même entreprise, sans considérer la hiérarchie habituelle. Cette méthode s’adapte aussi bien aux grandes enseignes qu’aux administrations et associations, et stimule l’intelligence collective, la créativité et l’émergence d’idées, en oubliant les distinctions hiérarchiques.

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    Hédiard engage sa rénovation

    Les Echos, 07/05/2015

    Fermée pour rénovation, la boutique Hédiard, située place de la Madeleine à Paris, se dote d’un grand laboratoire de préparation alimentaire. Au rez-de-chaussée, l’épicerie fine sera également revisitée autour de différentes familles de produits à déguster (thé, chocolat, café…), afin d’offrir au client une expérience sensorielle unique et proposer davantage d’aliments frais.

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    Sexisme : pourquoi les agents virtuels sont si souvent des femmes

    Rue89.nouvelObs.com, 04/05/2015

    Depuis les années 2000 les agents virtuels « humanisent » la relation client et répondent aux interrogations des internautes. Sur 25 sites connus tels qu’Ikea, Brandalley ou Toshiba, on compte seulement deux agents virtuels masculins. Sexisme ou préjugés ? Pour le moment, aucune étude ne s’est intéressée à ces disparités virtuelles, même s’il semble que la toile reflète notre société.

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    Vers des programmes de fidélité 2.0

    Les Echos, 04/05/2015

    Alors que les consommateurs sont de moins en moins attachés aux programmes de fidélité, pour conforter l’engagement des clients, Air Canada a imaginé un jeu accessible sur smartphone, où chaque voyageur invente son avatar.  Au fil des aventures, les récompenses virtuelles s’accumulent et s’échangent contre des miles. Une opération réussie et rentable puisqu’elle aurait générée, selon la marque, 560% de retour sur investissement.

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    Les cinq idées à retenir de… « La Génération Y, le manager et l’entreprise »

    Les Echos, 04/05/2015

    Le numérique comme réponse réflexe, l’illusion de la performance, les entreprises méfiantes, l’émancipation et l’interdépendance et enfin le nécessaire devoir de vigilance. Un collectif de chercheurs, sous la direction de Benoît Meyronin, s’est intéressé aux différentes générations séduites par le numérique et l’autonomie à travers ces cinq idées essentielles.

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    Le Marketing expérientiel ou l’abus du mot « expérience »

    LesAffaires.com, 06/05/2015

    Contrairement au marketing traditionnel focalisé sur les particularités d’un produit, le marketing expérientiel se concentre sur la consommation, où l’émotion domine le fonctionnel, où le client devient acteur d’une expérience inoubliable. Dans ce billet signé Stéphanie Kennan, la Présidente de Bang Marketing revient sur ce mot, « expérience », utilisé à mauvais escient et avec excès en marketing.

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    Le Financial Times a dompté le digital

    Challenges, 13/05/2015

    Premier quotidien à utiliser un modèle numérique payant, le Financial Times a triplé ses profits l’an passé, grâce à un marketing ciblé. Le journal ne s’arrête pas là,  l’objectif pour 2015 est d’accentuer l’engagement des 45 000 abonnés. Le directeur de l’activité grand public s’appuie sur l’enthousiasme de ses employés. Celui ou celle qui concevra les meilleurs outils de fidélisation recevra une prime d’environ 7000 euros.

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    4 clefs pour faire de vous un dirigeant 3.0

    Les Echos, 12/05/2015

    Auteurs de « Management Game », Isabelle et Frédéric Rey-Millet détaillent quatre conseilles afin d’améliorer la direction d’une entreprise et s’adapter à son évolution : accepter la critique, voire l’évaluation, supprimer les process et procédures inutiles, réhabiliter le « jeu » plutôt que le « je » et enfin arrêtez de décider de tout, tout de suite.

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    Multi-screen, social shopping, personnalisation… Comment voulons-nous acheter ?

    Relation Client Magazine, 23/04/2015

    Plus de la moitié des français souhaitent que l’achat devienne une expérience connectée, au-delà des outils que propose Internet. Les consommateurs n’ont plus peur d’échanger des données contre des offres personnalisées. Si le social shopping n’est pas encore le lieu d’achat privilégié, 21% des français y ont déjà fait une acquisition sur ou via les réseaux sociaux.

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    La banque de détail de demain sera bionique

    Les Echos, 20/04/2015

    La banque « bionique »  devra analyser ses relations avec le client, afin de déterminer à quel moment le conseiller aura une valeur ajoutée. En automatisant les autres opérations, comme la souscription d’un crédit, les agences pourront optimiser le temps de conseil et créer une banque mêlant les aspects les plus pratiques du modèle en ligne et physique.

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    L’INRC publie un livre blanc sur l’excellence de la relation client

    Relation Client Magazine, 21/04/2015

    Dans son livre blanc, l’INRC revient sur la relation client imparfaite en France et affirme l’importance d’un personnel formé pour incarner les promesses d’une marque. Faire de la relation client un axe stratégique, renforcer le Middle Management et construire un parcours client sans couture sont les clés de l’excellence.

                                                                                                                         

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