Cultures Services

Academie du service

Le blog

CULTURES SERVICES | LE BLOG

  • La recherche et le partage : le débat (épisode 1)

    Le 5 octobre, 2015

    Par l’Académie du Service

    Twitter LinkedIn Envoyer par mail

    La recherche et le partage

    [EPISODE 1]

    « Métamorphoses : les modes de vie qui font les nouveaux services » était le thème de la 9ème conférence des Talents de la Relation Clients, portée cette année par la Fondation Service Lab et qui s’est déroulée le vendredi 25 septembre 2015 au Châteauform’ City les Jardins de Saint Dominique.

    Retour sur les moments forts de cette journée qui a rassemblé une fois encore, pas moins de 230 personnes, de secteurs et de métiers différents, garantissant la richesse des échanges et des rencontres.

    Pour ce premier épisode, nous vous proposons une synthèse de la première table ronde : la recherche et le partage, s’inspirer pour mieux faire son business

    • Académie du Service, Jean-Jacques Gressier – Président Directeur Général
    • Aktan, Paul Pietyra – Président
    • ERDF, Olivier Roland – Directeur Clients

    Animateur : Hubert Gallais (Directeur de la communication du Groupe Mediameeting)

    ______________________________________________

    Pourquoi les entreprises doivent-elles aujourd’hui investir dans la recherche pour les matières molles comme le service ?

    Les motivations de l’Académie du Service, Aktan et ERDF à soutenir la Fondation Service Lab.

    Jean-Jacques Gressier, PDG de l’Académie du Service et Président fondateur de la Fondation Service Lab

    • Dès la création de l’Académie du Service, nous avons éprouvé la nécessité de donner une place à la recherche importante pour avoir une meilleure lecture des tendances
    • Le partage est indispensable pour observer et suivre le monde des services qui évoluent à toute vitesse. Publier est une manière de partager
    • Nos clients sont aussi les clients d’Apple, d’Amazon… qui chacun dans leur domaine fixent le niveau d’exigence, définissent des standards de qualité de service. L’univers concurrentiel d’une entreprise en est donc élargi, le client compare son fournisseur à toutes ses expériences d’achat, les entreprises de service doivent donc se mettre à niveau de ces nouveaux standards de qualité
    • Dans le monde du conseil, face au client, on se doit d’être affuté, d’avoir un coup d’avance.

    Olivier Roland, Directeur Clients ERDF

    • L’intérêt de la recherche pour ERDF malgré la situation de monopole régulé et non concurrencé est d’installer un débat plus général autour de notre futur, dont les « académiques » font totalement partie et pas seulement de quelques acteurs, dont l’Etat.
    • Nos spécificités, dont la question de la régulation, apportent dans la réflexion des éléments de profondeur : que veut dire la satisfaction client dans notre environnement ? Les drivers sont différents dans une entreprise régulée. Le NPS, l’augmentation du panier moyen, ne sont pas des éléments qui font sens sur ce marché, en revanche la satisfaction est indispensable. Le service doit générer de la satisfaction malgré la situation monopolistique, il faut faire la preuve que l’on transfère de la valeur à nos clients
    • Les chercheurs sont nécessaires pour nous confronter, venir bousculer nos modèles.
    • Notre environnement nous impose de traiter tous les clients de manière égale. Pour autant les situations clients ne sont pas toutes égales : par exemple, un raccordement électrique pour un client qui construit la maison de sa vie, cela représente quelque chose de fort. Nous travaillons beaucoup avec les conseillers, le management pour intégrer ses lectures spécifiques, tout en préservant un cadre de traitement égalitaire. Pour promouvoir cette culture en interne il faut simplifier les processus, laisser la main le plus possible aux conseillers car ce sont eux qui connaissent nos clients.
    • Le domaine de l’énergie est en profonde mutation : des entreprises ayant une structure similaire à la nôtre comme les utilities d’Amérique du nord nous intéressent, la SNCF est aussi à observer car elle a réussi son virage numérique. On s’ouvre un maximum, on se connecte au monde des Start up, du digital, ils interpellent nos certitudes : Numa, Tuba, Digital Place, l’open innovation

    Paul  Pietyra, Président Aktan

    • Pour accompagner la transformation des entreprises nous nous appuyons sur le design de service et l’innovation centrée sur les usages.
    • La Fondation Service Lab nous intéresse pour la partie recherche, car Aktan est issu d’un laboratoire universitaire sur le design de services, que nous avons fondé. Cela nous confère une vison systémique du service et nous tenons à promouvoir une triple création de valeur : bien privé, bien public et bien commun.
    • Nous développons une activité de création de Labs d’innovation au sein des entreprises, qui leur permettent de renouveler leurs pratiques, méthodes et outils d’innovation. Ces labs sont une préfiguration des nouvelles formes de collaboration interne dans les entreprises.
    • Pour nous chez Aktan, le partage se traduit concrètement par le développement d’un étage ouvert aux entreprises et à la ville, pour expérimenter et partager nos avancées sur l’innovation. Nous créons donc un véritable laboratoire d’innovation de service dans nos locaux.
    • Les entreprises n’investissent pas assez dans le service, si on compare à la R&D dans l’industrie ou les produits. Regardons au contraire IBM ; ils réussissent à se réinventer, leur prisme toujours renouvelé, ils viennent d’investir 100 millions de dollars pour recruter des designers de service ; ils prennent un temps d’avance toujours au bon moment.

    Jean-Jacques Gressier

    • La société se transforme vite, devient de plus en plus collaborative ; nos clients sont très demandeurs de leur faire rencontrer d’autres clients, ils participent à notre club mensuel de dirigeants, c’est une vraie demande et un véritable besoin
    • L’Académie du Service est née dans le monde du BtoC, et s’est développée rapidement dans le B2B car la recherche de l’excellence relationnelle et la création de nouveaux services pour perdurer concerne toutes les entreprises orientées service. Les entreprises de culture industrielle, qui ont l’habitude des processus d’innovation, ont démarré plus tard mais iront peut-être plus vite.
    • Cependant on parle bien d’évolution culturelle, et pas seulement de design. Le plus difficile en termes de mutation culturelle apparaît lors de travaux en co-création où il émerge le besoin d’accepter la remise en cause,  et d’aller vers une autre forme du pouvoir au sein de l’entreprise.

    Olivier Roland

    • Ces transformations engendrent une remise en cause du modèle de fonctionnement, et des processus décisionnels, en installant le client et le front office au centre, alors que structurellement dans nos métiers le back office est toujours mieux valorisé (et rémunéré). Cela peut sembler naturel mais pour nous c’est un bouleversement
    • En utilisant les méthodes de design thinking ou service design, on renverse la pyramide, on parle du client, on doit accepter de faire quelque chose d’imparfait et de continuer. On fait rentrer des start up et des « points de contamination », pour percuter les modèles internes et évoluer.

    Jean-Jacques Gressier

    • La digitalisation a tendance à faire diminuer les flux et les contacts, les effectifs de front office sont plutôt revus à la baisse dans les entreprises en réseau. L’enjeu devient alors le taux de transformation puisque le nombre de points de contact diminue. Pendant des années, la digitalisation était perçue comme un centre d’économie, mais les clients attendent aussi un accompagnement humain car ils ont envie d’être servis. Apparaît donc la revalorisation du front office et de son expertise. C’est toute la vocation de l’Académie du Service.

    ______________________________________________

    Découvrez les interviews audio des intervenants de la table ronde :

    Interview de Jean-Jacques Gressier – Président Fondateur de la Fondation Service Lab : pourquoi la Fondation Service Lab ?

    Interview d’Olivier Roland – Directeurs Clients d’ERDF : ERDF et la Fondation Service Lab

    Interview de Paul Pietyra – Président d’AKTAN : la R&D dans les services

    (interviews réalisées par Mediameeting)

    Pour enrichir ce billet :

    Participez à la diffusion au plus grand nombre de la Culture de Service en vous abonnant au magazine Cultures Services sous forme de don : formulaire de don à télécharger

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *