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  • USA : service et relation client au pays des citrouilles

    Le 3 novembre, 2015

    Par l’Académie du Service

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    USA - service et relation client au pays des citrouilles

    CARNETS DE VOYAGE CROISÉS : LES GLOBETROTTERS DE L’ACADÉMIE DU SERVICE AU PAYS DES CITROUILLES

    Halloween a séduit un temps les Européens, mais le soufflé est un peu retombé. Pas dans nos racines ? Trop ritualisé ? Peut-être. Ce n’est pourtant pas un cas général. En effet bien des concepts de service américains ont franchi cet obstacle et se sont imposés de ce côté-ci de l’Atlantique.

    Voici quelques observations glanées au hasard de leurs voyages par nos globetrotters : Claire Bonniol, Charles Ditandy, Stéphanie Flaisler, Fiona Henaff, Mickaël Ratsimbazafy, Isabelle Rongier et Thierry Spencer

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    Trois plaisirs rapportés des Etats-Unis.

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    Quelques concepts et pratiques qui ont traversé l’Atlantique

    [Mickaël] : J’ai toujours aimé observer les concepts américains qui marchent bien en Europe. Par exemple, moi qui suis un fan d’hamburgers, je ne peux que me réjouir de l’engouement actuel pour les concepts de qualité qui fleurissent partout. J’aime le petit plus qui est cher aux Américains : la personnalisation de la relation quand on me demande mon prénom ou qu’on me demande mes ingrédients favoris.

    [Isabelle] : Pour ma part, j’avais découvert aux Etats-Unis les « Food trucks », avec une mise en scène très travaillée. Ça fait un boom dans les villes françaises aujourd’hui. Il y a des événements « spécial foodtruck » qui se développent. Sur le parvis de la gare Saint Lazare l’été dernier, il y avait une dizaine de food trucks à thème, dont certains bien français (crêpes, fruits de mer…). Plutôt sympa.

    [Fiona] : Les concepts s’exportent bien. Dans un hôtel new-yorkais par exemple, j’ai apprécié le « menu oreillers », et le guide des restaurants aux alentours, alors même que l’hôtel proposait son propre restaurant. J’ai trouvé cela très attentionné à l’époque, et maintenant je m’aperçois que l’on trouve des services équivalents dans beaucoup d’hôtels en Europe, même en milieu de gamme. Par exemple, à Paris, un hôtel proposait le guide des parcours des courses à pieds à faire aux alentours et selon son niveau (débutant, confirmé,…).

    [Stéphanie] : Je crois vraiment que la recherche constante du « Wow effect » est née aux Etats-Unis. Dans l’entreprise dans laquelle je travaillais, chaque opération marketing devait créer un effet de surprise afin qu’on se souvienne de nous. Par exemple, dans le cadre d’une thématique camping, des invitations avaient été envoyées avec des brochettes marshmallow.

    Ce qui est amusant, c’est qu’à titre privé aussi, on recherche la petite attention et l’effet de surprise. Quand des Américains reçoivent des invités, ils cherchent toujours à leur offrir un petit cadeau original, ou mettre à disposition dans leur chambre une attention de bienvenue.

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    Mon premier plaisir : en tant que client, je sens la confiance

    [Claire] : Dès l’arrivée à l’aéroport, on me met en confiance. A l’aéroport JFK, le dispatcheur de taxis vous remet un ticket selon votre destination, rappelant le prix, les coordonnées d’un contact en cas de problème, et une phrase de bienvenue à New York. Sympa et efficace.

    [Charles] : Ce que j’aime aux Etats-Unis, c’est qu’on ne fait jamais payer à quelqu’un quelque chose qu’il n’a pas demandé ou dont il n’a pas pu profiter. J’ai constaté cela lors d’une location de voiture chez Avis. Le GPS ne marchait pas. Quand j’ai demandé à changer de GPS, le personnel m’a fait bénéficier d’une compensation financière immédiate pour toutes les journées où le GPS n’a pas fonctionné, sans que j’aie à demander quoi que ce soit. Le système est très industrialisé et cela facilite.

    [Stéphanie] : C’est vrai aussi dans le prêt-à-porter. Les Américains ont été les premiers je pense à développer l’échange de produits, même si on n’a pas conservé le ticket de caisse. Cela se développe en France, mais aux Etats-Unis c’est une pratique déjà ancienne. Autre exemple, si un client a acheté un vêtement avant les soldes, et que le même article est ensuite soldé, le magasin peut rembourser la différence. Cela m’avait vraiment impressionnée.

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    Mon deuxième plaisir : je ne me sens jamais seul

    [Mickaël] : Au restaurant c’est marquant, on vous sert toujours de l’eau, et systématiquement on vous remplit votre verre. C’est agréable et confortable. Et puis, ce n’est pas comme en France où parfois l’expérience est gâchée au moment de l’addition. Aux Etats-Unis, on vous apporte l’addition sans attendre, et sans pour autant vous mettre dehors…

    [Claire] : Je suis d’accord. Il y a quelques mois j’ai dîné seule au restaurant : au moment de prendre la commande, le serveur s’est assis en face de moi. Je me suis sentie moins seule et cela a créé de la proximité car il s’est mis à ma hauteur, sans pour autant être dans la familiarité.

    [Fiona] : J’ai travaillé pour une société américaine et j’y ai voyagé plusieurs fois. Je trouve qu’ils ont vraiment une culture de l’accueil, ils disent tout le temps bonjour et « how are you today ? », ils sont souriant et s’intéressent aux étrangers. Un vrai atout.

    [Isabelle] : Je l’ai remarqué pour ma part dans les boutiques, par exemple dans les petits supermarchés la personne à la caisse demande toujours ce qu’elle peut faire pour vous. Les vendeurs et les caissiers sont pro-actifs, toujours au service du client. Il y a une notion d’accompagnement très forte, dans tous les secteurs d’activité.

    [Thierry] : Ils sont très forts aussi sur les détails apportés à l’expérience client. Au Levi’s store, dans les cabines, il y a un morceau de cuir mentionnant « j’ai besoin d’aide ». On peut le rendre visible sur la porte de la cabine depuis l’intérieur. C’est une véritable facilitation pour le client, et ça ne coûte rien. Pas de technologie mais une bonne idée et du bon sens.

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    Mon troisième plaisir en tant que collaborateur : l’empowerement

    [Thierry] : Bien sûr les Etats-Unis sont aussi le berceau de l’entreprenariat, du droit à l’échec, et de l’empowerement.

    On s’en rend compte, quand on visite Zappos, filiale d’Amazon. Zappos a réinventé le modèle managérial, en mettant en œuvre très concrètement le thème de l’entreprise libérée et de la symétrie des attentions©.

    Tout le monde peut visiter leurs locaux : il y a une ambiance extraordinaire, chacun peut choisir sa propre décoration, et les équipes entretiennent une ambiance de fête.

    5% seulement des commandes sont passées par téléphone, le reste étant réalisé sur internet mais un appel est considéré comme un véritable moment de vérité, ça doit être un moment extraordinaire. Un exemple d’originalité du centre de relation client de Zappos : un grand panneau « record de conversation » est affiché à l’entrée ! Car il n’est pas question de limiter la durée des conversations. Cet élément de différenciation est valorisé et bien expliqué quand on fait la visite.

    Zappos expérimente sans cesse dans la relation client et le management. L’empowerement n’est pas contraire cependant à une ambiance de travail forte. Il y a une haute exigence en échange de l’autonomie.

    Je peux donner un autre exemple ; c’est la chaîne de distribution Whole Food Market. Vous connaissez ? Ils ne vendent que des Produits organiques bio. C’est une enseigne qui laisse place à l’initiative locale, avec une ambiance particulière, et des valeurs qui vont au-delà des valeurs commerciales. L’humain est au cœur de la relation. Cela se traduit par beaucoup de connivence, des messages où l’on affiche les valeurs et l’histoire de l’enseigne dans un esprit de grande transparence.

    Ici aussi il y a de l’empowerment, de la prise de risque et de la responsabilité. Les décisions sont prises en groupe. Et ce qui se passe à l’intérieur se voit à l’extérieur. Ce que j’ai ressenti en tant que client, c’est une bonne ambiance, de la motivation, une relation authentique.

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    CARNETS DE VOYAGE CROISÉS - LES GLOBETROTTERS DE L’ACADÉMIE DU SERVICE AU PAYS DES CITROUILLES

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    Alors, même si la vie aux Etats-Unis n’est pas parfaite, même si les relations professionnelles sont souvent suspectées de manque de sincérité, ou encore si on n’a pas envie d’importer certains concepts étranges comme les « drive in » pour le cinéma (cinéma en plein air) ou la banque (distributeurs en drive), n’hésitons pas à nous inspirer, et ouvrons-nous aux bonnes recettes. Que la lueur des lumignons au cœur des citrouilles éclaire notre propre manière de rendre le service, et n’hésitons pas à être aussi créatifs et sensoriels que les Américains.

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    Pour poursuivre la réflexion :

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