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  • Le Cambodge : un pays au sourire levant

    Le 19 novembre, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Le Cambodge - un pays au sourire levant

    Carnets de voyage : un globetrotter de plus à l’Académie du Service, de retour du pays au « sourire levant ».

    On continue de se promener sur la planète sous le prisme de la culture de service, et cette fois-ci, direction le Cambodge avec Julien Rigal-Dupont, Chef de Projet à l’Académie du Service.

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    La culture de service au Cambodge pourrait se résumer en trois grandes idées :

    L’importance du sourire et de l’accueil

    Dès notre arrivée dans la ville de Siem Reap (la ville est à proximité des temples d’Angkor et se situe à 300 kilomètres au nord-ouest de la capitale Phnom Penh), nous avons été accueillis par un chauffeur de « tuk tuk » de l’hôtel. Le responsable des réservations nous l’avait envoyé car nous avions été prévenus une semaine avant que l’hôtel où nous devions séjourner était en rénovation. Heureusement pour nous, les solutions d’hébergement sont nombreuses et les personnes toujours prévenantes. Le Cambodge offre une large gamme d’hôtels et de resorts : de la guesthouse aux villas, des « hôtels-boutiques » (un style répandu dans tout le Cambodge) aux résidences « haut de gamme ». Avant de rentrer dans notre villa, notre chauffeur nous salue et nous dit spontanément « à demain », sans même savoir que nous allions rester avec lui durant une semaine. Toujours souriant et d’humeur égale, il nous a été de bon conseil pour visiter les temples, faciliter notre séjour touristique et gérer notre emploi du temps, du départ matinal aux rentrées tardives.

    Des moments d’attention

    Dès le premier soir, nous avons été témoins du premier rituel de l’établissement : toute l’équipe de l’hôtel nous attendait pour nous saluer. Chaque jour, le réceptionniste ou la personne en charge de l’accueil faisait le tour du comptoir pour nous donner en main propre notre clé. Le rituel du « bonjour » au Cambodge est important. Il est de tradition de porter vos mains jointes devant la poitrine. Plus elles seront hautes, plus vous respecterez la personne avec laquelle vous parlez. La connaissance des coutumes et usages vous apprend en outre à savoir être patient quand vous demandez quelque chose. Les Cambodgiens sont très calmes et peuvent se renfermer très rapidement, c’est en tout cas ce que nous avons ressenti.

    L’envie de bien faire

    Les Cambodgiens n’ont pas toujours le souci du détail mais leur détermination à s’améliorer est perceptible.

    Preuve de cette volonté de progresser, le restaurant Marum à Siem Reap est une ONG de Friends International qui forme les jeunes des rues du Cambodge et du Laos aux métiers du tourisme et de l’hôtellerie. On y observe des jeunes « étudiants » en formation (reconnaissables à leurs tee-shirts) et supervisés par leur « enseignant ». Dans leur apprentissage, tout est millimétré, de la prise de commande, au dressage des couverts, du service de l’eau jusqu’à celui des plats. Le service est certes perfectible mais la bonne volonté est là.

    Deuxième exemple, l’école d’hôtellerie et de tourisme Paul Dubrule à Siem Reap. J’ai eu occasion de rencontrer David Calvet, son Directeur depuis 2012. Différentes formations sont proposées : des métiers de la restauration à la gestion du bar, en passant par l’housekeeping, l’accueil et la réception. Si vous faites un détour par les cuisines, vous apprendrez l’art culinaire, maîtriserez les subtilités de la pâtisserie et de la boulangerie. Pour parfaire la formation, on y enseigne également l’anglais, le français et l’informatique. Une formation qui aborde l’ensemble des métiers de l’hôtellerie et de la restauration. Nous parlerons d’ailleurs de cette belle initiative dans le prochain numéro du magazine Cultures Services n°16.

    Et maintenant…

    L’objectif du Cambodge est d’atteindre les 5 millions de touristes contre 4,5 millions l’an dernier. Un objectif atteignable considérant leur volonté d’améliorer le service et le cadre idyllique qui garantit une expérience inoubliable et profondément humaine.

    Le Cambodge dispose d’un énorme atout touristique et souhaite le faire perdurer. Des structures y sont dédiées pour former les jeunes afin qu’ils transmettent l’histoire de ces lieux et monuments classés au patrimoine mondial de l’UNESCO. Siem Reap est 2ème au classement Top 25 des destinations dans le monde.

    Même si le Cambodge a vécu des atrocités durant des dizaines d’années, la relation humaine reste intacte. Leur volonté de bien faire et les attentions qu’ils partagent au quotidien sont sans aucun doute des valeurs sur lesquelles nous devons nous inspirer pour réussir la bataille du service à l’échelle mondiale.

    Vous savez ce qu’il vous reste à faire : faites comme nos globetrotters, décollez, découvrez et partagez vos expériences glanées au détour de vos voyages !

    « Quand tu donnes, donne avec joie et en souriant » Joseph Joubert, écrivain français.

    Le Cambodge - un pays au sourire levant______________________________________

    Pour poursuivre la réflexion :

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    1. Un commentaire de Uburoi

      J’aime bien le titre « le pays du sourire levant » qui représente la parfaite synthèse de cet excellent billet.

      Ce billet qui par ailleurs nous fait bien comprendre, à l’évidence, que si la perfection n’est pas de ce monde, l’excellence peut l’être au Cambodge.