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  • Etude Les Français et les services 2015 : quatre experts temoignent

    Le 18 décembre, 2015

    Par l’Académie du Service

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    Etude Les Français et les services 2015 - quatre experts temoignent

    A l’occasion de la sortie de la 3ème édition de l’étude « Les Français et les services », issue du Baromètre Cultures Services©, l’Académie du Service a demandé à quatre experts de livrer une courte analyse que nous vous proposons de découvrir aujourd’hui.

    Christophe Benavent, Professeur à l’Université Paris Ouest, Directeur de l’Ecole Doctorale EOS (Économie, Organisations, Société), coordinateur du Laboratoire Cultures Services

    Le premier point est que la satisfaction n’est pas au rendez-vous : 1 français sur 4 pas satisfait c’est trop et la situation n’évolue pas beaucoup, mais il faut nuancer car la relation concerne non seulement l’achat et l’information mais aussi la résolution des problèmes, et on remarquera que les secteurs les moins bien classés sont justement ceux où les motifs liés à la résolution de problèmes sont les plus fréquents. Et ce sont justement ces items qui font l’objet du moindre accord. Voilà qui indique une voie d’amélioration claire : la résolution des problèmes. Même si la confiance et l’engagement sont les conditions essentielles de la satisfaction à l’égard de la relation, c’est dans la résolution quotidienne des difficultés que se forge la qualité de la relation. Les entreprises et leurs salariés en sont persuadés, mais pas les clients.  Les salariés clairement ont tendance à surestimer l’efficacité de leurs actions. La lucidité est un enjeu.

    Le second point est lié au multi-canal dont on sera surpris qu’il est si peu développé chez les clients qui déclarent n’en utiliser en moyenne qu’1,4.  Le multicanal est une nécessité pour les entreprises non pas parce que le client le réclame, mais parce que les clients sont divers dans l’usage des canaux. On sera surpris que c’est dans les secteurs où le nombre de canaux utilisés est le plus élevé que la satisfaction est la plus faible, mais à ce niveau d’agrégation difficile de corréler !  Une étude plus fine est nécessaire qui fasse la part des spécificités techniques des secteurs et les besoins et compétences des consommateurs,  pour mieux analyser une double causalité : d’une part être satisfait d’une relation peut engager les consommateurs à utiliser toute la palette des canaux selon les situations d’usage, d’autre part  la multiplication des canaux réduit la cohérence opérationnelle de la relation client en augmentant les difficultés de coordination.

    Eric Dadian, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client)

    L’expérience de service s’améliore ! 

    Dans l’étude Les Français et les services, 74% des répondants sont satisfaits au global de leur dernière expérience de service vécue, et le secteur de la Restauration arrive en tête avec 82% de Français satisfaits. Ces résultats sont encourageants dans un contexte de rupture de consommation et de production, où le digital va nous obliger :

    • à repenser collectivement (consommateurs, marques, collaborateurs), rapidement et radicalement cette expérience client (pour la rendre encore plus fluide et personnalisée)
    • à voir « l’Uberisation » de l’économie déjà engagée, comme une opportunité de changement de nos modèles et organisations internes, et non comme une menace ;
    • à nous engager réellement dans la révolution technologique (mobiles, objets connectés). Le Digital va aussi changer la perception du travail, notre rapport au temps, les notions de distances et donc les manières de travailler, nous faire passer d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur le faire soi-même !

    Eric Lestanguet, Président INRC (Institut National de la Relation Client) et Directeur Génaral de Engie home services

    L’excellence de la relation client est à notre portée

    L’INRC a la conviction qu’avec les compétences l’offre émotionnelle est fondamentale dans la culture de service. Elle constitue également un levier majeur pour se différencier sur le chemin de l’excellence de la relation client. Ainsi, la 3 ème édition de l’étude « les français et les services » souligne que les relations humaines notamment au travers de « l’amabilité et du sourire », très présents dans le secteur de la restauration, remportent les plus grands suffrages. L’étude confirme par ailleurs que le principe de la symétrie des attentions, cher à l’Académie du Service, ne se dément pas et nous encourage à poursuivre le travail de partage autour du client au cœur du management de nos équipes. Le chemin est encore long (7% de clients très satisfaits des services) mais si nous avons les compétences et du cœur, l’excellence de la relation client est à notre portée dans un monde, un pays qui attend plus que jamais des émotions positives.

    Pierre Volle Président de l’AFM (Association Française du Marketing), professeur de marketing à l’Université Paris-Dauphine, créateur du Center for Customer Management

    La confiance au cœur de la relation de service

    Comme chaque année depuis 2013, le Baromètre Cultures Services révèle quelques enseignements tout à fait intéressants, certains confirmant l’intérêt de pratiques désormais bien ancrées et d’autres, ouvrant de nouvelles perspectives. Au chapitre des confirmations, je note l’intérêt de proposer de multiples canaux de contact, une stratégie qui génère une satisfaction accrue de la part des clients. On observe également que le traitement des incidents reste un point noir. Alors que ce domaine est historiquement au cœur des pratiques relationnelles, il reste encore des marges de progrès, notamment en assouplissant les règles de dédommagement afin qu’elles soient perçues comme plus pertinentes pour chaque client. Le temps des scripts rigides est probablement révolu. Enfin, le baromètre confirme le rôle central de la confiance au cœur de la relation de service. L’enjeu est désormais de trouver les leviers qui permettront d’améliorer cette confiance dans la durée.

    Cette année, le baromètre apporte son lot de résultats nouveaux, notamment l’importance de la satisfaction aux yeux des collaborateurs. Les résultats confirment que travailler à l’engagement des collaborateurs est un levier essentiel de la performance dans les industries de service. En revanche, faut-il encore que ces collaborateurs perçoivent avec lucidité les domaines dans lesquelles une amélioration est demandée. En ce qui concerne le traitement des incidents, par exemple, l’écart de perception entre les collaborateurs et les clients soulève des interrogations. Les collaborateurs sont-ils bien conscients des progrès qui devront être accomplis ? Globalement, on constate une surestimation de la satisfaction par les collaborateurs, sur de nombreux items et dans plusieurs secteurs. Il semble donc nécessaire de mieux partager les données de satisfaction en interne, de façon à favoriser un alignement des perceptions, condition nécessaire à l’amélioration des processus relationnels.

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    Cette étude, qui s’est déroulée en octobre 2015 auprès d’un panel représentatif de la population française (1229 répondants) a été réalisée par la société d’études INIT. 

    Vous pouvez recevoir les résultats complets en la téléchargeant directement sur notre site internet :

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