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  • Mettre le client (et le collaborateur) au cœur des préoccupations, ça rapporte !

    Le 21 janvier, 2016

    Par l’Académie du Service

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    Mettre le client (et le collaborateur) au cœur des préoccupations, ça rapporte !

    Un précédent billet s’était attaché à démontrer le ROI de la culture de service, en pointant l’impact sur les clients comme sur les collaborateurs en février dernier. Depuis, victoire ! La satisfaction client devient un élément d’évaluation financière des entreprises. Depuis le temps qu’on milite…

    C’est ce que présente Thierry Spencer sur le blog sensduclient.com à travers la tendance « le client sera capital ».

    On y découvre que les fonds de pension s’intéressent désormais à la satisfaction client comme indicateur de performance de l’entreprise, ou que des acteurs comme Ernst & Young présentent la relation client comme principal actif lors d’une acquisition. Thierry Spencer a calculé également que les principaux lauréats du podium TNS Sofres de la relation client ont gagné 12% de capitalisation boursière en moyenne en 4 ans.

    Nous souhaitions quant à nous partager quelques résultats obtenus par nos clients, qui font notre fierté.

    Retour sur l’année 2015 et ses preuves dans le business

    Le dirigeant de Kuka France, fabricant et distributeur de robots industriels, indique que le taux de recommandation est passé de 85 à 90% en 2 ans, et que le cours de l’action a doublé dans les mêmes délais.

    L’une des mesures les plus marquantes de 2015 se situe dans les centres de relation client d’une grande banque de détail. Avec la démarche de lab service que nous avons mise en place (des projets de formation-action ciblés, engageant toute l’équipe, sur des périmètres restreints), l’entreprise a obtenu en 3 mois seulement :

    • + 7 points de satisfaction
    • – 6 points d’insatisfaction
    • + 5 points de recommandation

    Keep Cool, réseau de salles de sport et de remise en forme, a quant à lui mis le paquet sur la redéfinition de ses offres de services (cf. le témoignage client publié sur notre blog). Désormais 80% du réseau propose les nouvelles offres tarifaires et 30% des nouveaux adhérents ont choisi les formules offrant le plus de services.

    Brink’s Airport a obtenu la première place du trophée de la qualité en aéroport. Le 22 octobre 2015, Brink’s Airport a remporté le Trophée de la Qualité 2015 pour sa démarche ARC (Agile Rassurant Courtois), devant Air France et l’Aéroport de Toulouse, lors des 8èmes Assises Nationales de la Qualité en Aéroport. Lancée en 2013 avec l’Académie du Service, cette nouvelle démarche a pour objectif d’adopter une signature comportementale en mettant le service et l’accueil au cœur de la sûreté et améliorer ainsi l’expérience vécue par les voyageurs.

    Au Centre Hospitalier de Brest, un travail sur l’accueil et la relation a été mené aux urgences, avec des résultats probants. Trois semaines après l’ouverture du bâtiment modernisé :

    • 1000 patients avaient répondu à la borne de satisfaction
    • Le taux de recommandation était de 80%
    • Le nombre de réclamations écrites était tombé à zéro

    Et le magnifique verbatim de la Directrice adjointe, Christelle Collec : « Notre plus belle récompense, c’est que nos patients et leurs accompagnants nous disent qu’ils n’ont pas l’impression d’être aux urgences ! »

    Enfin, nous avons eu le plaisir d’accompagner Leroy Merlin pour l’ouverture de son magasin de Daumesnil (cf. le reportage vidéo issu de notre magazine Cultures Services n°14). Celui-ci est considéré comme une référence et les citations presse sont nombreuses. En interne, ils sont les mieux notés du réseau en termes de satisfaction client.

    Quelques exemples supplémentaires donc, pour illustrer que la Symétrie des attentions©, ça rapporte !

    En bref et en infographie…

    Infographie Mettre le client (et le collaborateur) au cœur des préoccupations, ça rapporte

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    Pour poursuivre la réflexion :

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