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  • Automobile : les nombreux défis de la culture service

    Le 17 février, 2016

    Par l’Académie du Service

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    Etude les Francais et le service - Focus automobile

    Pour la troisième année consécutive, l’Académie du service a interrogé un échantillon représentatif de la population française sur la qualité de service de huit grands secteurs d’activités dont celui de l’automobile. Cette étude se base sur le Baromètre Cultures Services qui est l’unique mesure de la Symétrie des attentions, un concept qui est au centre de notre action en tant que cabinet de conseil et de formation. La symétrie des attentions correspond au principe simple que la qualité du management doit être égale à la qualité de la relation client. C’est pourquoi les résultats qui vous sont présentés dans ce billet se basent sur des appréciations de clients et des appréciations de collaborateurs.

    1.  La qualité de service toujours aussi mal jugée

    Cette année à nouveau, la satisfaction client à propos de la qualité de service dans le secteur automobile stagne. Le secteur se classe à nouveau dernier des 8 secteurs étudiés avec une proportion de notes de 6 à 10 à 63%. La qualité de service de l’e-commerce, classé numéro 1 en 2015, devient un standard pour les clients et une source d’inspiration pour les professionnels de l’automobile qui accusent une différence de 14 points avec ce secteur leader. Plus inquiétant, seuls 11% des Français mettent une note de satisfaction entre 9 et 10, témoignage d’une faible capacité d’enchantement des clients, là où l’e-commerce obtient deux fois plus comparativement sur ce résultat.

    2. Le canal de relation physique domine dans l’expérience du client

    Les canaux digitaux sont beaucoup moins utilisés dans la dernière expérience déclarée par les répondants et la relation humaine domine. 74% des répondants déclarent avoir fait l’expérience d’un lieu d’exercice ou point de vente dernièrement (vs 49% pour la moyenne des secteurs) et 20% sont passés par le site internet lors de la dernière expérience (vs 41% pour l’ensemble des 8 secteurs).

    Les motifs de la dernière expérience, quant à eux, montrent que chaque contact est un enjeu commercial (visite, achat, service). Ces résultats montrent à quel point la qualité de service est très dépendante d’une interaction humaine dans l’automobile.

    3. Les Français reconnaissent la compétence de leur interlocuteur mais déplorent leur manque d’autonomie

    3 Français sur 4 reconnaissent que leurs interlocuteurs dans le secteur automobile sont « compétents », à mettre au crédit des personnes en contact dont le métier comprend des aspects de plus en plus techniques.

    En revanche, sur la dimension de l’effort à faire pour le client (une donnée de plus en plus importante), le secteur automobile recueille un faible score, avec un taux d’accord de 61% sur la proposition « Avec eux je n’ai pas à faire des efforts pour que mes problèmes soient résolus ».

    Les Français pointent du doigt pour la 3ème année consécutive la faible autonomie de leurs interlocuteurs, une attitude de service qui est un vecteur de grande satisfaction. La proposition « Ils sont capables de s’affranchir des règles pour me satisfaire » recueille un taux d’accord de 56%. Relevons que ce dernier item est en croissance de 7 points par rapport à l’an passé, ce qui est un bon signe pour cette attitude de service capitale, véritable marqueur d’un management qui donne du pouvoir à ceux qui gèrent la relation au quotidien.

    4. Le secteur automobile ne s’illustre dans aucune attitude de service

    Treize attitudes de service ont été soumises à un panel de Français pour 8 secteurs et le secteur de l’automobile ne se distingue dans aucune d’entre elles. Ajoutons à cela le fait que la considération envers le client, la réduction de l’effort et l’écoute des avis clients sont les 3 attitudes les plus faibles en comparaison des autres secteurs notés. Les notes de ces trois attitudes montrent une faible prise en compte du client, de son expérience et de son point de vue chez les professionnels de l’automobile.

    5. Les collaborateurs du secteur automobile font preuve d’engagement mais déclarent manquer de support et de mesure

    Les deux attitudes de service relatives à la résolution des problèmes et à l’engagement montrent une volonté de bien faire chez les collaborateurs. L’attitude « Nous faisons en sorte que les problèmes de nos clients soient résolus » recueille 84% de taux d’accord chez les salariés du secteur automobile. « Le respect des engagements est au cœur de notre conception du service » obtient 83% de taux d’accord.

    Les deux moins bons scores (indicateurs sur la satisfaction client partagés, support aux collaborateurs en contact du client) témoignent d’un besoin d’aide pour améliorer le service et une meilleure connaissance de la réalité de la satisfaction des clients.

    6. Les collaborateurs du secteur automobile sont les plus critiques envers leur secteur et semblent déconnectés de la réalité du client

    L’étude se conclue sur un sujet préoccupant : les salariés du secteur notent moins bien que les Français leur propre secteur. Font-ils preuve d’une plus haute exigence ou bien leur confiance est amoindrie ?

    Le dernier chiffre de notre étude est un calcul de l’effet miroir. Nous demandons aux client de noter la qualité de service puis nous interrogeons les collaborateurs sur ce qu’ils estiment être la note de leurs clients. Les collaborateurs du secteur automobile (et en particulier ceux qui sont en contact avec le client) surestiment de façon importante la satisfaction des clients. L’écart entre la satisfaction des clients et la perception de ce niveau par les collaborateurs se réduit cette année mais reste important (treize points d’écart), ce qui fait penser que la réalité du client est mieux prise en compte mais pas encore au bon niveau de « conscience ». Il appartient à l’entreprise et à ses managers de diffuser la voix du client dans les équipes en contact, faire prendre conscience des leviers réels de la satisfaction du client. Avec ce résultat, on se rend compte à nouveau à quel point la relation client est un sujet de management en particulier dans l’automobile.

    Cette étude, qui s’est déroulée en octobre 2015 auprès d’un panel représentatif de la population française (1229 répondants) a été réalisée par la société d’études INIT. 

    Vous pouvez recevoir les résultats complets de l’étude focus automobile (50€) en la téléchargeant sur notre site internet :

    Pour poursuivre la réflexion :

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    1. Un commentaire de convention.fr

      Il existe une convention collective de l’automobile applicable aux activités des services de l’automobile, de la réparation, du contrôle technique…