Cultures Services

Academie du service

Le blog

  • Comment devenir superhost Airbnb ?

    Le 14 mars, 2016

    Par l’Académie du Service

    Twitter LinkedIn Envoyer par mail

    Comment-devenir-superhost-Airbnb1

    « L’accueil que vous offrez est formidable ! »

    Septembre 2015, Mickaël Ratsimbazafy, se lance dans l’aventure d’un hôte Airbnb.

    Janvier 2016 et quelques accueils plus tard, voilà notre Responsable Communication et Marketing et passionné de service devenu un Superhost Airbnb !

    Mais que signifie le statut de Superhost ? Comme l’explique très bien le site d’hébergement collaboratif n°1, il met à l’honneur les hôtes qui répondent à un ensemble de qualifications reflétant leur engagement, leur réactivité face aux voyageurs, leur sens de l’hospitalité et la qualité de leur logement. C’est ainsi la garantie pour le voyageur d’être très bien accueilli.

    Mickaël témoigne ainsi de son expérience et nous révèle les petits ingrédients, astuces et attentions qu’il met en œuvre à chacune de ses rencontres pour rendre le séjour de ses voyageurs unique.

    .

    1er INGRÉDIENT : LA COMMUNICATION A CHAQUE ETAPE

    Maintenir la relation à chaque étape de l’expérience du parcours du voyageur (avant, pendant et après) permet de créer une relation de proximité et de confiance.

    En effet, tout commence par la description de son annonce. Elle doit donner envie et décrire précisément les caractéristiques de son logement (quel quartier, combien de pièce(s), transports et supermarchés aux alentours, les services mis à disposition comme la TV, le lave-linge…). Plus l’annonce est détaillée, moins il y a de risque pour le voyageur d’être surpris (exemple de ma propre annonce Airbnb). Airbnb propose par ailleurs d’excellents services annexes, comme la mise à disposition gratuite d’un photographe qui vient prendre pendant 1h des clichés de votre logement.

    Airbnb étant une plateforme utilisée dans le monde entier, la traduction de son annonce en anglais me semble indispensable pour pouvoir toucher et répondre à la majorité des voyageurs. A titre d’exemple, grâce à la traduction de mon annonce, j’ai à ce jour accueilli à 95%, des voyageurs étrangers. Et quel plaisir de pouvoir partager et découvrir de nouvelles cultures qui rendent souvent les rencontres insolites et passionnantes !

    Le deuxième point de contact intervient au moment de la demande de réservation. L’important à cette étape est d’être disponible, organisé et réactif. Pour ce faire, rien de plus simple que de préparer des réponses qui sont personnalisables et chaleureuses (ex : « Hi xxx,… Nice to hear you… My room is free on these dates… I’m looking forward to host you… »).

    Une fois la réservation effectuée, c’est le moment choisi pour fournir toutes les informations nécessaires qui faciliteront l’organisation des voyageurs, tel que l’itinéraire de l’aéroport au logement, ou encore l’heure à laquelle ils pourront être accueillis. Mais ce qui fait la différence, ce sont tous les conseils supplémentaires qui leur sont partagés, comme par exemple :

    • Proposer des applications « offline » de géolocalisation à télécharger pour pouvoir se repérer et se déplacer gratuitement (ex : CityMaps2Go et Next Stop Paris)
    • Informer que vous leur avez mis à disposition un guide de Paris en anglais et français
    • Partager un blog de bons plans « food » afin qu’ils puissent repérer en avance quelques bons restaurants (exemple : le blog passionatelyfood.com ou le concept Manger Paris)

    Tous ces efforts me permettent aujourd’hui d’obtenir l’appréciation maximum en termes de communication (les notes et commentaires étant attribués par les voyageurs eux-mêmes).

    Grâce à cette relation amorcée en amont, il est ensuite plus facile de maintenir une bonne relation au moment de la rencontre, et ce jusqu’au départ.

    .

    2ème INGREDIENT : LES PETITES ATTENTIONS

    Une des tendances du sens du client 2015, « le client sera connivent », montre à quel point les toutes petites attentions peuvent rendre l’expérience « whaou ». C’est en tout cas ce que j’essaye de transmettre à mes voyageurs et dont je vous partage quelques exemples :

    • Chacun de mes voyageurs est accueilli par mon panier « Welcome box » composé d’une serviette, d’un flyer indiquant toutes les informations utiles (mes coordonnées, le WIFI, les transports, restaurants et supermarchés aux alentours) et d’une petite gourmandise (une madeleine et/ou un chocolat).
    • Un message de bienvenue personnalisé est écrit sur une ardoise disposée sur la porte de leur chambre (« Welcome Home Ms, Mr xxx »)
    • Le code Wifi a été personnalisé : « WelcomeTo136 » afin d’éviter les codes à rallonge
    • Un parapluie est mis à disposition si besoin
    • Un guide de Paris en anglais et français et une carte du métro parisien sont mis à disposition
    • Un « Visitor’s Book » (Livre d’or) est disposé dans la chambre afin de leur laisser la possibilité de partager leur expérience
    • Une boîte à thé accompagnée de tasses est disposée dans la chambre
    • Une ambiance est adaptée à chaque saison ou événement annoncé (Noël, Pâques, Anniversaire,…)

    En bref, des attentions simples pour une expérience voyageur améliorée.

    .

    3ème INGREDIENT : LES AVIS DES VOYAGEURS, SOURCES D’AMELIORATION

    L’avis des voyageurs est un critère déterminant dans le choix du logement. Cela peut être perçu comme un gage de confiance. Une des tendances du Sens du client 2014, « Le client sera trace », montre l’influence des avis consommateurs sur les décisions d’achat des autres clients. Tripadvisor en est le parfait exemple (pour les entreprises dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie notamment).

    Et c’est d’autant plus le cas aujourd’hui avec l’avènement de l’économie collaborative (c’était l’un des sujets du colloque des Talents de la Relation Clients 2015), où la prise en compte de ces mêmes avis devient primordiale pour les petits « Hôtentrepreneur » comme moi.

    Par exemple, certaines suggestions d’amélioration proposées par mes voyageurs m’ont permis d’identifier les points clés qui influent sur leur satisfaction globale (exemple : l’importance de l’hygiène à tous les instants, et notamment dans les parties communes comme la salle de bain). Cela me permet ainsi de renforcer et d’améliorer continuellement la qualité de service à chaque réservation.

    La participation aux avis des voyageurs et leurs prises en compte par l’hôte, tels sont les éléments clés d’une expérience partagée au résultat assuré.

    .

    4ème INGREDIENT : LE PLAISIR D’ACCUEILLIR ET LA RECONNAISSANCE

    Pour finir ce billet, je vous partage le dernier ingrédient de ma recette Superhost : le plaisir d’accueillir.

    Passionné des métiers de service (hôtellerie et restauration en formation initiale), et qui plus est, collaborateur d’un cabinet de conseil dont le rôle est de développer la culture de service dans les entreprises, l’aventure Airbnb m’est apparue comme une évidence.

    Airbnb est une façon de retranscrire sa propre personnalité à travers les services et l’accueil que l’on propose à ses voyageurs. Cela permet de se juger sur sa propre capacité à accueillir et satisfaire une communauté aux attentes plus ou moins exigeantes.

    Savoir accueillir, c’est aussi apprendre des autres. Etant moi-même voyageur Airbnb, c’est avec admiration que je me suis inspiré des bonnes pratiques partagées par les hôtes du monde entier.

    Cela se ressent également de plus en plus dans certaines enseignes avec l’apparition de nouveaux métiers d’accueil tels que le « Welcomer » (exemple chez Leroy Merlin où le client et les collaborateurs sont accueillis comme « chez soi »). L’accueil devient l’affaire de tous, que l’on soit une entreprise ou un « Hôtentrepreneur ».

    Etre reçu comme j’aimerais l’être, c’est l’histoire que j’essaye de raconter et de transmettre à mes voyageurs Airbnb.

    La récompense ? Des rencontres, des expériences enrichissantes (relationnellement et personnellement) et la reconnaissance du statut de Superhost !

    .

    Comment-devenir-superhost-Airbnb-22

    .

    Pour enrichir la réflexion :

    Laisser un commentaire

    Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *