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  • UK and Services : notre étude exclusive sur les Anglais et les Services

    Le 15 avril, 2016

    Par l’Académie du Service

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    L’Académie du Service United Kingdom, entité nouvellement créée, a réalisé une étude sur un échantillon représentatif de la population britannique à propos des services. Nous vous proposons un résumé de cette étude en cinq points, enrichie d’une comparaison avec les résultats français. Cette étude se base sur le Baromètre Cultures Services qui est un des outils de diagnostic de l’Académie du service.

    1/ Cock-a-doodle-do (Cocorico en anglais)

    Bravo. Les Britanniques se déclarent beaucoup plus satisfaits que les Français par les services délivrés dans leur pays. Avec 8,3 répondant sur 10 se déclarant satisfait ou très satisfait par la qualité de service dans son ensemble, le petit 7,9 français fait pâle figure. Cocorico outre-manche ? Pas tant que cela, car l’étude du UKCSI indique que la satisfaction globale au Royaume-Uni est en baisse pour la 4ème année consécutive, le phénomène étant inverse en France. C’est donc assez préoccupant, d’autant plus que si on les interroge sur leur dernière expérience, les répondants estiment leur satisfaction à 7,7 sur 10 seulement, ce qui représente un décrochage assez important.

    2/ Grande Distribution et E-commerce, un duo de choc

    Ces deux secteurs sont plébiscités sur tous les fronts par les consommateurs britanniques interrogés dans le cadre de notre étude.

    La grande distribution outre-manche répond à un fonctionnement très différent de ce que l’on connaît en Europe occidentale, avec un petit nombre d’enseignes très anciennes et très puissantes. On peut citer John Lewis, régulièrement primé pour la qualité de son service et son modèle managérial original.

    Côté e-commerce, c’est sans surprise la qualité des canaux de communication et le confort d’utilisation qui sont salués, avec cependant un risque exprimé de « robotisation », puisque c’est le seul secteur où l’humain ne joue pas son rôle (« friendly and cheerful » n’étant pas cité dans le top 3, et les critiques se faisant sur « le manque de considération et d’adaptation »).

    3/ Trois secteurs à la traîne : (1) Assurance, (2) Téléphonie / internet , et (3) Transport / logistique / courrier – colis

    Ces secteurs partagent les mêmes points faibles : manque de considération dans la relation, respect des engagements, et difficulté à se détacher des process/règles pour satisfaire le client. Il faut avouer en effet que les conversations dans les pubs à la sortie du bureau tournent souvent autour des problèmes d’accès internet ou de lien avec les opérateurs telecom, qualifiés comme « parcours du combattant dès qu’un grain de sable s’installe ».

    4/ Un même trio de tête pour presque tous les secteurs d’activité 

    • La disponibilité / joignabilité des entreprises ou organisations (« Ils sont accessibles par les canaux de mon choix »)
    • L’amabilité des personnes au contact du client
    • La compétence des interlocuteurs

    La première dimension valorise les efforts des organisations britanniques sur l’aspect multicanal de la relation de service. Les suivantes mettent l’accent sur les attitudes de service des personnes en contact, deux points forts aux yeux des clients outre-Manche.

    Ces trois dimensions définissent-elles le nouveau standard des activités de service ?

    5/ La symétrie des attentions© est noyée dans le fameux fog (brouillard) d’outre-Manche

    Si de l’œil du salarié, les meilleurs points de force des entreprises implantées au Royaume-Uni sont de résoudre les problèmes des clients et de respecter les engagements pris, la considération vis-à-vis des salariés reste un point de développement. Celle-ci se traduit par les efforts de formation, le large partage de l’information sur la satisfaction des clients, et l’attention portée à la satisfaction du collaborateur autant qu’à celle du client, ce que l’Académie du Service nomme la « Symétrie des attentions© ». Ce critère est classé avant-dernier, juste avant le bien-être et la santé au travail, donnée recueillie pour notre partenaire Decathlon for Business UK, et levier important de l’engagement collaborateur.

    Avec cette étude sur le marché britannique, notre collection s’agrandit pour vous permettre de continuer à nourrir votre benchmark et rendre plus pointus les diagnostics des consultants de l’Académie du Service désormais implantés à Paris et à Londres.

    Les résultats au Royaume-Uni sont globalement bien meilleurs qu’en France, pour des questions et un panel identiques. Ceci doit nous questionner sur notre capacité à continuer à progresser, la bonne éducation anglaise n’étant pas l’explication à tout.

    Bonne lecture !

    Cette étude, qui s’est déroulée entre février et mars 2016 auprès d’un panel représentatif de la population britannique (1401 répondants) a été réalisée par la société d’études INIT. 

    Vous pouvez recevoir les résultats complets de l’étude « Les Britanniques et les services » en la téléchargeant sur notre site internet :

    Pour en savoir plus

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