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  • Conférence UK vs France sur le service : un débat avec Eurostar et l’Académie du Service

    Le 20 avril, 2016

    Par l’Académie du Service

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    C’est à l’occasion du Salon Stratégie Clients 2016l’Académie du service était présente à nouveau cette année, que les premiers résultats de l’étude « Les Britanniques et les services » étaient présentés lors d’une conférence. Quelques semaines après l’ouverture de sa filiale outre-Manche, l’Académie du Service a invité Delphine Merlot, Head of Customer Service Development d’Eurostar comme grand témoin, face à Jean-Jacques Gressier, Président de l’Académie du Service, tous deux interviewés par Thierry Spencer, Directeur associé et auteur du blog Sensduclient.

    Qualité de service : les Britanniques plus satisfaits

    Résultats : Les Britanniques sont sensiblement plus satisfaits de la qualité de service rendue par les entreprises et les organisations de leur pays. L’écart est de 0,4 points : 8,3 Britanniques sur 10 sont satisfaits alors que 7,9 Français sont globalement satisfaits de la qualité de service. Un point encourageant dans cette comparaison : le score français augmente chaque année depuis 2013 !

    Le commentaire de Delphine Merlot : « Je pense que les Britanniques ont davantage l’opportunité et la coutume de donner du feedback pendant une expérience ce qui donne des indices pour l’améliorer en cours. Nous encourageons ce reflexe avec toutes nos équipes, toujours en gardant la sincérité bien évidemment. Je pense que c’est un levier à actionner encore plus en France. »

    Le commentaire de Jean-Jacques Gressier : « Je me réjouis de l’amélioration de la note française. Bravo aux entrepreneurs et aux entreprises françaises qui font de réels efforts dans ce domaine. »

    Empowerement des collaborateurs : un point faible en commun

    Résultats : L’autonomie des collaborateurs, leur capacité à s’affranchir des règles ou des process est bien le point faible commun aux deux pays. A peine plus de la moitié des Français et des Britanniques (54%) estiment que leurs interlocuteurs sont capables de faire preuve d’une certaine agilité dans la relation.

    « Je suis surprise mais heureuse de ce résultat. » déclare Delphine Merlot. « Chez Eurostar, nos clients nous faisaient part d’une expérience sensiblement différente de part et d’autre de la Manche. L’approche était effectivement culturellement nuancée : nos équipes au sein de la Eurostar Académie, lors de leurs échanges, ont découvert que certains avaient pris davantage d’autonomie au Royaume-Uni et étaient plus  flexibles sur certaines règles par rapport à la situation du client. En travaillant ensemble et en ayant une stratégie de service commune, les Français pour les clients ont peu à peu adopter plus de souplesse par rapport aux règles et à leur respect très ancré dans la culture française. Nous avons désormais ce même équilibre dans nos propres résultats, avec une satisfaction égale. »

    Jean-Jacques Gressier ajoute : « J’ai découvert dans mon expérience d’hôtelier des différences culturelles par le passé, c’est un fait. Mais je suis alarmé par le faible résultat dans les deux pays, car je sais que derrière ceux-ci, il y a un client mécontent et un collaborateur qui sait qu’il n’a pas vraiment bien rendu le service. La demande de personnalisation du service de la part des clients est de plus en plus grande, c’est une tendance avérée. Pour y répondre, il ne s’agit pas de déroger à la règle mais bien de ne pas se réfugier derrière elle. Le collaborateur perd son intelligence dans la relation s’il a peur d’être en faute en ne respectant pas la règle : c’est ça le vrai sujet, et c’est un sujet de management ! »

    Symétrie des réponses pour la Symétrie des attentions©

    Résultats : Cette question, qui mesure en quelque sorte la Symétrie des attentions©, recueille presque exactement le même score dans les deux pays, on peut conclure à l’égalité. Au Royaume Uni comme en France, la satisfaction des collaborateurs est aussi importante que celle des clients pour 74% des employés français et 73% des employés britanniques. Dans les deux cas, il s’agit de l’attitude qui est la moins bien notée par les collaborateurs des entreprises ou organisations interrogées.

    Delphine Merlot d’Eurostar en a fait un commentaire : « Les résultats montrent une belle prise de conscience tout de même. Chez Eurostar, nous avons cette ambition de symétrie mais nous avons évolué à ce sujet. Il y a quelques années, nous pensions que la satisfaction des collaborateurs pouvait être entretenue par des récompenses, des « rewards ». Or, les collaborateurs de la nouvelle génération veulent forger l’entreprise avec nous, ils veulent s’exprimer, lancer une empreinte et être en quelque sorte des entrepreneurs. Nous devons prendre cette dimension en compte. Les meilleures idées viennent de nos collaborateurs écoutons-les ! ».

    Le Président de l’Académie du Service réagissait aux propos de son invitée : « C’est une bonne nouvelle en effet, les nouveaux collaborateurs ont envie de participer à l’amélioration de leur entreprise, je suis tout à fait d’accord. ». Puis, Jean-Jacques Gressier, concluait en ces termes : « Tout le monde accepte le principe de la symétrie des attentions. Mais ce principe dit autre chose qu’on peut mettre en vertical : on ne peut pas reproduire un comportement qu’on ne reçoit pas soi-même. C’est là où la symétrie pose le principe de l’exemplarité managériale. Un de nos principaux rôles est d’accompagner les dirigeants dans cette renonciation à leur propre perfection. On dit souvent dans la relation client : ne cherchez pas le zéro défaut mais bien 100% de clients satisfaits. Dans le management, en symétrie, on peut dire ne visez pas des managers sans aucun défaut mais bien 100% de collaborateurs engagés. C’est dans la dimension managériale que tout se joue. »

    Pour poursuivre la réflexion :

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