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  • Eurostar, Decathlon, QVC, RajaPack, TrentBarton : découvrez le service made in UK !

    Le 25 juillet, 2016

    Par l’Académie du Service

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    QVC, RajaPack, Eurostar, TrentBarton et Decathlon - découvrez le service made in United Kingdom

    Cinq mois après sa création, l’Academie du Service UK vient de publier son Livre Blanc, The UK and services : the service boost to the bottom line. Avec une présentation des enjeux britanniques, signée par Claire Bonniol, ce livre blanc se veut pragmatique et présente 5 cas d’entreprises implantées au Royaume-Uni et très orientées service : Eurostar, QVC, RajaPack/Morplan, Decathlon et Trent Barton.

    L’objectif : sensibiliser à la culture de service et apporter la vision spécifique du marché britannique.

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    La culture de service, fer de lance d’une croissance économique et sociale durable.

    Bien que 8,3 Britanniques sur 10 se considèrent satisfaits de leur expérience de service contre 7,9 Français sur 10 (résultats du Baromètre The UK and Services, mars 2016), pour les entreprises britanniques il est de plus en plus difficile de recruter des profils ayant une approche service, alors même que 70% des employés britanniques sont en contact direct avec le client. La culture de service à l’origine de la pérennité des entreprises et organisations, tant sur le plan économique (avantage compétitif, fidélisation des clients et employés) que social (augmentation de la satisfaction et de l’expérience client), est devenue un indicateur de performance de plus en plus plébiscité. Ainsi, dans une économie de service comme le Royaume-Uni, il s’agit d’aller au-delà des bonnes manières transmises par l’éducation et de professionnaliser la culture de service, afin de passer d’une économie transactionnelle à une économie plus relationnelle. Une  norme gouvernementale portée sur l’excellence de la relation client a d’ailleurs été mise en place.

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    Cinq études de cas inédites de culture de service en Grande-Bretagne. 

    Après avoir réalisé une vingtaine d’interviews, nous avons sélectionné  5 études de cas multisectorielles qui chacune illustre un point fort de l’approche service. Ce livre blanc vous plonge dans :

    • l’univers de la distribution d’articles de sport avec Decathlon UK,
    • le transport de passagers avec Eurostar,
    • une chaine de télévision avec QVC, spécialisée dans la vente-conseil via le media video
    • la distribution spécialisée à distance avec Rajapack et Morplan,
    • l’incroyable engagement de service d’une petite compagnie de bus régionale, Trentbarton.

    Pour seuls mots d’ordre : l’orientation client et la satisfaction des employés. Le livre blanc est également complété par des avis d’experts sur les origines de la culture de service au Royaume-Uni et sur son impact sur les organisations.

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    La mise en lumière des challenges du Royaume-Uni en termes de culture de service.

    Co-signée par Claire Bonniol et Alexis Grabar, serial entrepreneur et associé partenaire de l’Academie du Service UK, la conclusion du livre blanc présente la vision holistique de la culture de service en croisant les résultats du baromètre UK and Services et les études de cas. Il met ainsi en exergue les principaux axes de développement de la culture de service au Royaume-Uni :

    • enrichir le mix digital / humain,
    • renforcer l’esprit entrepreneurial,
    • l’empowerment,
    • la collaboration interne,
    • la Symétrie des attentions©.

    L’enjeu, dans cette période troublée de « Brexit », est bien pour le Royaume-Uni de continuer à être reconnu comme un champion du service, tout en répondant aux exigences toujours croissantes des clients britanniques.

    De notre côté, l’Académie du Service continue ainsi, sa réflexion permanente sur l’importance des pratiques de marketing et management des services et l’accompagnement des transformations structurelles et culturelles des organisations, aux couleurs cette fois, du drapeau britannique.

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    Vous pouvez télécharger le livre blanc en vous rendant directement sur notre site internet :

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    Pour poursuivre la réflexion :

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