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  • Relation client : les cinq attentes des jeunes clients

    Le 29 juillet, 2016

    Par l’Académie du Service

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    Relation client - les cinq attentes des jeunes clientsL’étude Les Français et les services, issue de notre baromètre Cultures Services, nous montre que 9 jeunes Français sur 10 (18-24 ans) sont globalement satisfaits des services rendus par les entreprises en France (soit +1.3 point par rapport à la population française).

    Pourtant, l’éclosion des nouveaux modes de consommation et des nouveaux modes de vie, nous conduit à penser que les attentes des jeunes clients sont de plus en plus nombreuses et exigeantes.

    Face à ce constat, peut-on dire que les entreprises ont su s’adapter et répondre aux besoins de cette nouvelle génération, dit “Y” ? Ou peut-être les jeunes ont-ils tout simplement des attentes moins élevées ?

    Ces questions seront évoquées lors du 10ème colloque des Talents Relation Client qui se tiendra le vendredi 30 septembre, au Châteauform’ le Cnit (2 Place de la Défense, Paris La Défense). Les inscriptions sont ouvertes et gratuites via la plateforme dédiée (invitation réservée aux dirigeants et responsables d’entreprise).

    En attendant cet événement, Mélanie, Mickaël, Nicolas et Hugo, jeunes collaborateurs de l’Académie du Service, nous partagent leur regard d’expert et leurs 5 attentes dans la relation client…

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    Le besoin de reconnaissance et de personnalisation dans la relation

    C’est indéniable, nous aimons nous sentir unique. Nous apprécions que la relation soit personnalisée et bienveillante, qu’il y ait un lien avec la marque. La personnalisation doit être plus poussée et ne plus se limiter au « Bonjour Monsieur X ». Nous sommes désormais beaucoup plus exigeants.

    Ce besoin de reconnaissance est à prendre en considération, quel que soit le canal utilisé. Par exemple, sur des canaux dits “distants” (téléphone ou internet), nous considérons que les enseignes qui sont capables de nous reconnaître à chaque interaction font preuve d’écoute et d’attention à notre égard. Tout cela limite notre effort et nous fait gagner un temps précieux.

    Certaines enseignes de distribution spécialisée se souviennent même de nos historiques d’achat, de nos tailles, de nos préférences, etc… Elles savent alors orienter nos choix car elles nous comprennent et savent s’adapter à nos attentes. Un peu comme lorsque le boulanger du coin nous reconnait, il s’agit alors d’une relation de qualité et de proximité, même si la distance n’est pas la condition principale.

    Bien entendu, tout cela nécessite la mise en place d’un excellent CRM et d’un lien continu à chaque étape de notre parcours de jeune client.

    Notre conseil d’expert : Chaque client est unique ! Apprenez à nous connaître et à nous offrir des produits et des services en cohérence avec nos attentes. Maintenez une relation simple et personnalisée à chaque étape et ce, quel que soit le canal utilisé.

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    L’impact de l’expérience poly sensorielle

    Le service représente pour nous une source d’enchantement de l’expérience client. Le travail de chaque marque est donc de nous faire vivre une expérience unique. Nous aimons découvrir autre chose que ce qui est vendu, nous apprécions les pratiques que nous n’avons pas l’habitude de vivre. Nous sommes convaincus que cette différentiation se fait par le service et l’expérience qu’on nous propose autour des produits. L’importance de l’univers, du parcours, du ludique et de l’émotionnel dans l’expérience deviennent des critères majeurs aux yeux des jeunes consommateurs que nous sommes.

    L’utilisation des 5 sens dans la relation client constitue un moyen subtil d’enrichir notre parcours et de nous procurer une expérience client réussie.

    Notre conseil d’expert : 80 % des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients alors que seuls 8% d’entre eux seulement ont cette perception. Un écart considérable ! Alors comment optimiser le recours aux 5 sens pour enrichir l’expérience proposée ? Il est capital d’être congruent entre l’image projetée (à travers l’appel aux 5 sens), la promesse de la marque et l’expérience effectivement vécue par les clients… et les collaborateurs. Dans un monde virtuel, le réel reprend de la valeur… à travers les 5 sens !

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    La réduction de l’effort client / L’instantanéité de l’information

    C’est un fait, nous n’aimons pas attendre ! Nous sommes nés connectés et avons baigné rapidement dans les réseaux sociaux et les nouvelles technologies, qui sont des outils fabuleux pour accéder instantanément à l’information.

    La croissance du e-commerce a également fait évoluer nos modes de vie. Les entreprises ont dû évoluer et s’adapter. En effet, l’étude Les Français et les services nous montre que le secteur du e-commerce se classe en tête, devant la distribution spécialisée, en termes de qualité de service délivrée. Les jeunes sont en confiance et adeptes de ces nouveaux modes de consommation.

    Nous n’hésitons pas à chercher l’information, à nous renseigner au préalable sur internet avant de nous déplacer. Nous sommes habitués à l’immédiateté car elle fait pleinement partie de notre quotidien. Qui plus est, l’expérience digitale doit être simple, facile et rapide. Amazon en est le parfait exemple. Le géant américain du e-commerce a révolutionné nos habitudes. Nos attentes sont maintenant plus exigeantes sur l’expérience en ligne.

    Du coup, lorsque nous faisons le choix de nous déplacer en magasin, nous souhaitons que le service et l’expérience soient aussi rapides et fluides que sur la toile. Mais il ne faut pas oublier la relation humaine, car c’est elle qui fera la différence en point de vente (cf. notre 5ème attente).

    Notre conseil d’expert : Nous sommes partisans du moindre effort ! Plus l’expérience est simple et rapide, plus nous serons satisfaits. Et moins nous en faisons, mieux nous nous sentirons considérés et reconnus. Il faut donc simplifier les parcours et maintenir une relation humaine utile et efficace à chaque étape. Et si nous sommes insatisfaits, nous serons nous-mêmes enclins à réagir et à partager notre expérience sur les réseaux sociaux. Il faut donc être également attentif et pro actif sur ces canaux !

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    Une génération « Co »

    Les jeunes sont de plus en plus acteurs dans la relation qu’ils entretiennent avec les marques. Nous participons à leur développement et à leur évolution, via les avis et les forums par exemple. En quelque sorte, nous leur rendons service et nous attendons en retour d’être récompensés, ce qui n’est pas toujours le cas…

    Nous avons en effet besoin d’être écoutés et entendus. En réagissant et en échangeant avec les marques et leur communauté, nous souhaitons des réponses qui génèrent des actions qui seront bénéfiques pour tous.

    Braineet est une plateforme collaborative qui répond justement à ce besoin. Elle permet, à nous, clients, de partager nos idées pour faire grandir certaines marques. En retour, si l’idée est jugée pertinente, ces dernières nous récompensent en les mettant en pratique. Une belle initiative collaborative parmi tant d’autres  (exemples : Airbnb, Uber, Blablacar,…). Ce mode de vie collaboratif fait désormais partie intégrante de nos habitudes de consommation.

    Pourtant avec l’éclosion des nouvelles technologies, la relation s’avère de plus en plus distante. Les nouvelles générations sont ultra-connectées mais pourtant, nous avons besoin de ressentir un réel bénéfice social pour retrouver de l’humain dans la relation. Les plateformes collaboratives apparaissent, à ce titre, comme une bonne alternative pour justement maintenir ce lien entre les marques et nous, les clients (exemple des initiatives menées par la MAIF).

    Notre conseil d’expert : Ne pas hésiter à faire évaluer son organisation pour la challenger. Il faut donner la parole à vos clients, s’en inspirer et créer une vraie relation, une vraie communauté (autre exemple : Michel et Augustin). La voix des clients est devenue aujourd’hui une source encore plus importante avec l’éclosion des nouvelles plateformes collaboratives. Vos clients, et notamment les jeunes, n’hésitent plus à s’exprimer et à partager leurs expériences sur les réseaux sociaux. Nous sommes en soi, des générateurs d’idée et d’innovation et nous devenons, en quelque sorte, des ambassadeurs ou à contrario, des détracteurs de la marque ou de l’entreprise.

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    L’humain au cœur de la relation

    Selon l’étude Les Français et les services, les 18-24 ans sont sensiblement plus adeptes du face-à-face.

    L’email et le téléphone sont par exemple moins utilisés par les jeunes. Nous semblons plutôt rechercher une combinaison entre autonomie (utilisation d’internet) et relation humaine (visite en point de vente).

    Nous sommes certes connectés, mais nous aurons toujours besoin d’humain dans la relation et le conseil. La relation humaine doit alors représenter une véritable plus-value et venir ainsi enrichir notre expérience qui commence souvent sur internet. Par exemple, en nous déplaçant dans un point de vente, nous sommes déjà ultra-informés et nous savons à priori ce que nous prévoyons d’acheter. La valeur ajoutée du conseiller de vente sera alors de mieux comprendre et identifier nos besoins et de nous rassurer sur le bon produit et/ou service. Nous cherchons ainsi, à travers cette relation, des conseils complémentaires, de la disponibilité et de la réactivité.

    Notre conseil d’expert : Nous ne souhaitons pas être considérés comme des robots ! Les échanges doivent demeurer humanisés et personnalisés. Nous ne voulons plus être un chiffre dans le CRM mais bien un humain derrière ces chiffres. A l’Académie du Service, l’une de nos convictions est de placer l’humain au cœur de la relation. Il est donc important de savoir doser le bon mix digital-humain, car c’est ce qui permettra d’assurer une bonne relation « Homnicanal ». C’est pourquoi les métiers évoluent (exemple du Welcomer chez Leroy Merlin) et s’enrichissent pour répondre au mieux aux nouvelles attentes des consommateurs. Les vendeurs deviennent ainsi des « conseillers de vente », nous pouvons parler de « vendeurs 2.0 » !

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    Pour poursuivre la réflexion :

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