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  • Tchat avec les jeunes : l’atelier 1 (épisode 4)

    Le 17 octobre, 2016

    Par l’Académie du Service

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    atelier-1-tchataveclesjeunes

    [EPISODE 4]

    « Les jeunes et le service » était le thème du 10ème colloque des Talents de la Relation Client, porté par la Fondation Service Lab, qui s’est déroulé le vendredi 30 septembre 2016 au Châteauform’ City Le Cnit, Paris la Défense.

    Retour sur les moments forts de cette journée qui a rassemblé une fois encore, pas moins de 250 personnes, de secteurs et de métiers différents, garantissant la richesse des échanges et des rencontres.

    Pour ce quatrième épisode, nous vous proposons une synthèse des 3 séquences abordées lors de l’animation #TchatAvecLesJeunes.

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    Ces échanges ont été animés par Pauline Raspail, jeune Directrice de projet à l’Académie du Service.

    L’objectif : permettre aux participants, à travers 3 thèmes définis, de se rencontrer et de débattre, sur le principe d’un speed-dating en collectif, avec un panel de jeunes et de salariés.

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    LES THÈMES

    Les 3 sujets d’échange étaient les suivants :

    Séquence 1 : Faire vivre un bon mix digital/humain aux clients de la tranche 18-25 ans

    D’après l’étude « les jeunes Français et le service » issue du dernier baromètre Culture Service, les 18-24 ans seraient à la recherche d’une combinaison entre autonomie et relation humaine. En effet, ils se renseignent sur Internet et se déplacent en point de vente pour tisser des liens avec des interlocuteurs « aimables et souriants ».

    Les « pures players » du e-commerce tel qu’Amazon ont élevé les standards de l’expérience en ligne notamment en réduisant l’effort client.

    Les jeunes attendent donc un service aussi simple et efficace que sur Internet, la relation en plus.

    Les speakers de cette séquence :

    • Alexandrine Beyaert, Responsable d’exploitation chez Keep Cool Aix en Provence
    • Mickaël Ratsimbazafy, Responsable Marketing et Communication à l’Académie du Service
    • Cécile Delcourt, Professeur de marketing à HEC Liège et membre de la Fondation Service Lab

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    Séquence 2 : Entreprendre dans les services à 20 ans

    L’Agence France Entrepreneurs a lancé en février 2016 « l’indice entrepreneurial français » (outil de mesure du dynamisme entrepreneurial français). Selon l’étude, près de la moitié (46%) des Français estiment que la carrière d’entrepreneurs est la plus intéressante.

    En 2014, un tiers (37%) des Français envisageaient de créer ou de reprendre un entreprise (3ème édition du baromètre « envie d’entreprendre » de 2014)

    Les résultats du premier baromètre dédié à la création d’entreprise en France soulignent quant à elle une augmentation de +10,3% de créations d’entreprise au 1er trimestre 2016 par rapport à la même période l’année précédente. Ce chiffre augmente notamment parce que les jeunes de 18-24 ans sont de plus en plus tentés par le statut d’auto entrepreneurs.

    Les speakers de cette séquence :

    • Edouard Roy, Co-fondateur de You2You
    • Victorien Merlier, Etudiant Ecole Supérieure d’Ingénieurs au Pôle Léonard de Vinci
    • Georges Sampeur, Président du directoire du groupe B&B Hôtels et Président de la Fondation Service Lab

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    Séquence 3 : Quand l’entreprise s’appuie et/ou révèle les talents de ses jeunes collaborateurs

    Dans un article de Benoit Meyronin relatif à la génération Y, publié sur son blog en janvier 2015, les « digital native » privilégient les entreprises qui font l’effort de repenser les lieux de travail et les manières de manager pour désigner une expérience collaborateurs moins déconnectée du monde « avatarisé » dans lequel ils évoluent. Des premières pistes ont été identifiées : convivialité des espaces ; parcours professionnels adaptés ; gamification des formations ; jeux sérieux (serious games) ; règles moins contraignantes dans l’usage des médias sociaux.

    Dans un article de Thierry Spencer intitulé « l’écoute des collaborateurs : l’oreille cassée ? », 50% des entreprises s’intéressent aux ressentis des salariés alors que 93 % suivent les résultats des enquêtes clients. Pourtant 61 % des salariés sont clients de leur entreprise.

    Par ailleurs les clients vont plus facilement donner du feedback formel ou informel aux collaborateurs au contact. Alors pourquoi ne pas leur prêter plus d’attention ?

    Les speakers de cette séquence :

    • Pascaline Molia, Responsable Relation Clientèle du groupe Châteauform’
    • Hugo Clech, Chef de Projet Digital à l’Académie du Service
    • Fabrice de Zanet, Professeur à HEC Liège et membre de la Fondation Service Lab

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    Sur chaque séquence, les participants, regroupés par groupes de 4, et ont eu la possibilité de poser une question aux jeunes speakers. Ces derniers ont joué le jeu de répondre en « live » aux questions sélectionnées, en s’appuyant sur leur propre expérience sur le sujet. Les échanges se sont clôturés par une synthèse d’un membre de la Fondation Service Lab.

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    LES QUESTIONS REPONSES

    Retrouvez l’intégralité de cette animation et des questions/réponses des speakers sur la chaîne Youtube de la Fondation Service Lab.

    Toutes les questions posées vont contribuer  à enrichir les actions de recherche de la Fondation Service Lab autour du sujet des jeunes et le service.

    Cependant, elles n’ont pas pu être toutes abordées le 30 septembre. C’est pourquoi, les jeunes speakers ont tenté d’y répondre après le colloque en se faisant interviewer par les journalistes de notre partenaire Mediameeting.

    Voici leur synthèse :

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    Interview séquence 1 : Faire vivre un bon mix digital/humain aux clients de la tranche 18-25 ans.

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    Interview séquence 2 : Entreprendre dans les services à 20 ans.

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    Interview séquence 3 : Quand l’entreprise s’appuie et/ou révèle les talents de ses jeunes collaborateurs 

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    Merci à tous pour votre participation et votre bonne humeur !

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    DÉCOUVREZ UNE SÉLECTION DE PHOTOS DE L’ATELIER :

    tchat-avec-les-jeunes-latelier-1-episode-4

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