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  • Fondation Service Lab : actualités et synthèses (épisode 5)

    Le 25 octobre, 2016

    Par l’Académie du Service

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    [EPISODE 5]

    « Les jeunes et le service » était le thème du 10ème colloque des Talents de la Relation Client, porté par la Fondation Service Lab, qui s’est déroulé le vendredi 30 septembre 2016 au Châteauform’ City Le Cnit, Paris la Défense.

    Retour sur les moments forts de cette journée qui a rassemblé une fois encore, pas moins de 250 personnes, de secteurs et de métiers différents, garantissant la richesse des échanges et des rencontres.

    Pour ce cinquième épisode, nous vous proposons une synthèse des points d’étape et travaux de recherche à lancés de la Fondation Service Lab ainsi que les synthèses audio du colloque partagée par :

    • Académie du Service – Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général et vice-président de la Fondation Service Lab
    • B&B hôtels – Georges Sampeur, Président du Directoire et Président de le Fondation Service Lab
    • Châteauform’ – Béatrice Bonnet, Directrice Générale France
    • Pôle Léonard de Vinci – Nelly Rouyres, Vice-Présidente Exécutive

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    Fondation Service Lab : c’est dans l’air

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    Créée en novembre 2014 à l’initiative de l’Académie du Service, la Fondation Service Lab, première fondation de recherche dédiée au management et au marketing des services, compte aujourd’hui plusieurs entreprises donatrices dans ses rangs.

    Olivier Roland, Directeurs clients chez ENEDIS et membre donateur de premier rang, a présenté à l’occasion du colloque les actions de recherche et contributions de la Fondation.

    En 2016, grâce aux dons et sous l’impulsion de la nomination du nouveau Président de la Fondation Service Lab, Georges Sampeur (Président du Directoire de B&B Hôtels et dirigeant reconnu du monde du service), la Fondation a contribué à plusieurs actions de communication (comme le magazine spécial Recherche Cultures Services, le 10ème colloque des Talents de la Relation Client et le dîner Fondation de juin 2016) et projets de recherche que nous vous présentons en quelques lignes ci-dessous :

    • Center for Customer Management,
      Les activités du C*CM sont variées. Elles recouvrent notamment la réalisation d’études et de recherches avec ses partenaires, la publication d’articles scientifiques et la veille sur les recherches académiques, l’animation d’un certificat de formation continue en partenariat avec l’Université Paris-Dauphine et CCM Benchmark Institut. Le sujet : le management des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : développement de l’intelligence client ; acquisition, rétention et développement des clients ; amélioration de l’expérience client ; mise en place de programmes relationnels ; management de communautés de clients ; digitalisation de la relation client, etc.
    • Customer Centric Organizations
      En avril dernier, à HEC Liège, s’est tenu un colloque consacré aux customer-centric organizations réunissant des acteurs majeurs en la matière. Cette rencontre a permis de définir une notion qui fait l’objet de nombreuses confusions, et de mettre en valeur le retour sur investissement – pas toujours immédiat- des approches centrées sur le client.
    • Le niveau optimal de satisfaction des clients dans les services régulés
      Les services régulés sont des services particuliers parce les clients n’ont souvent pas le choix de leurs fournisseurs. Dans un tel contexte, maximiser la satisfaction des clients ou les enchanter peut ne pas avoir de sens. Il s’agit de déterminer un niveau optimal de qualité service qui corresponde à la zone de tolérance des clients (ni satisfait, ni insatisfait). Cette étude internationale France, Belgique, Suisse est menée par l’Université de Fribourg pour la Fondation Service Lab, en collaboration avec Enedis et impliquant des entreprises publiques suisses et belges.

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    Pour 2017, la Fondation Service Lab souhaite financer et lancer à minima l’un des trois projets ci-dessous qui ont été présentés le 30 septembre :

    • Le Lab Dirigeants
      La problématique : Le Lab Dirigeants vise à fédérer des dirigeants d’entreprise pour les accompagner sur la voie de la transformation dans le cadre d’un programme de travail collaboratif qui s’apparente à une véritable recherche-action sur les leviers de la transformation. C’est une initiative conjointe de la Fondation Service Lab et de l’Institut Catholique de Paris (via l’institut Vaugirard).
    • Les nouvelles méthodes de développement des compétences pour les jeunes collaborateurs
      La problématique : comment identifier les nouveaux modes d’apprentissage pour les jeunes : multimédia, communautés, jeux, comme moyens de faire de chaque jour une opportunité de développement des connaissances et de la conscience professionnelle pour les jeunes, et en faire profiter les autres générations.
    • L’impact du digital sur le management des hommes
      La problématique : trop souvent l’entreprise focalise ses réflexions sur l’impact du digital dans la relation client et en oublie celui sur le collaborateur. Il s’agit d’étudier comment transposer les atouts du digital dans les relations managériales, et la manière de s’adapter au sein de l’entreprise aux nouvelles attentes des collaborateurs.

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    Vous êtes intéressé(e) par l’un de ces projets ? Ou vous souhaitez vous nourrir de contenus documentés et analysés ? Vous aimez lire le magazine Cultures Services ? Vous appréciez les colloques « Les Talents de la Relation Client » ?

    Alors n’hésitez pas à soutenir la Fondation Service Lab en faisant un don ou à nous contacter via le formulaire ci-dessous. La Fondation Service Lab a besoin de votre soutien financier. Elle fonctionne grâce au financement de ses partenaires, qui peuvent choisir différents niveaux de soutien et d’engagement.

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    Synthèses et conclusion audio du colloque

    Pour conclure ce billet, nous vous laissons écouter les synthèses audio de Jean-Jacques Gressier, Georges Sampeur, Béatrice Bonnet, Nelly Rouyres et un panel de participants. Ils nous partagent les messages forts à retenir du 10ème colloque des Talents de la Relation Client :

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    Interview de Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service  et vice-président de la Fondation Service Lab

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    Interview de Georges Sampeur, Président du Directoire B&B hôtels et Président de le Fondation Service Lab

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    Interview de Béatrice Bonnet, Directrice Générale France de Châteauform’

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    Interview de Nelly Rouyres, Vice-Présidente Exécutive au Pôle Léonard de Vinci

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    Micro-trottoir auprès des participants

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    POUR POURSUIVRE :

     

    Vous souhaitez plus d’information sur la Fondation Service Lab, contactez-nous via le formulaire ci-dessous :

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