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  • Le bonheur des salariés améliore-t-il la satisfaction des clients ?

    Le 27 octobre, 2016

    Par l’Académie du Service

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    A l’occasion des Universités d’été du Cabinet de Conseil Exton, Jean-Jacques Gressier, Président Directeur Général de l’Académie du Service, est intervenu pour faire partager aux consultants le fait que la satisfaction des salariés entraîne celle des clients. Une nouvelle fois, il a confronté son auditoire à la nécessité de changer de paradigme afin d’intégrer que la révolution actuelle était en premier lieu une révolution managériale.

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    Pouvez-vous nous expliquer le concept de la Symétrie des Attentions© ?

    Le concept de la Symétrie des Attentions© postule qu’il existe une corrélation directe entre la qualité de la relation entre l’entreprise et ses collaborateurs, et la qualité de la relation client qui en émane.

    Cette symétrie repose sur une double « rencontre » vertueuse entre un management de qualité, soucieux des équipes et tourné vers le client, et des collaborateurs épanouis et motivés, se mettant pleinement au service de la satisfaction client.

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    Quels effets peut-on attendre de la Symétrie des Attentions© ?

    Un principe pragmatique sous-tend le concept de Symétrie des Attentions© : l’individu tend plus facilement à reproduire un comportement qu’il a déjà expérimenté lui-même. En d’autres termes, les équipes en contact avec le client adopteront d’autant plus naturellement une attitude positive à l’égard de la clientèle et chercheront davantage à la satisfaire s’ils ont eux-mêmes reçu en amont un management bienveillant et valorisant.

    Des études ont également démontré que la satisfaction des collaborateurs permettait de réduire le turnover : les 100 meilleures entreprises du label Great Place To Work affichent un taux de turnover jusqu’à 65 % inférieur à celui de leurs pairs.

    Dans un univers de plus en plus concurrentiel, où le recrutement et la fidélisation des talents est un véritable enjeu pour les entreprises, la Symétrie des Attentions© pourrait devenir la clé de voûte pour co-construire une stratégie gagnante.

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    Le changement de paradigme est difficile. Quelles sont les conditions à mettre en œuvre pour rendre tangible ce concept ?

    Traditionnellement les entreprises françaises se sont construites selon un modèle pyramidal très hiérarchique et figé, dans lequel être manager c’était décider de tout, avoir réponse à tout, distiller l’information aux étages en-dessous. Or le pouvoir du capital, de l’information et du contrôle fait référence à un monde qui s’écroule. Dans ce contexte, la Symétrie des Attentions© nous dicte d’aller vers une organisation concentrique dont le centre est le client et le premier cercle ceux qui le servent, et une organisation suffisamment agile pour être en évolution permanente.

    Dès lors, la mise en œuvre réussie de la Symétrie des Attentions© implique nécessairement des mutations profondes à tous les niveaux de l’entreprise pour favoriser l’autonomie, la complicité entre les individus, le travail collaboratif, et créer des boucles d’amélioration continue.

    Pour les dirigeants, il s’agit désormais de favoriser la coconstruction de la vision, de la stratégie et des valeurs. Le dirigeant sans faille doit laisser la place à un visionnaire exemplaire qui sait qu’il mettra un jour un genou à terre. La reconnaissance du droit à l’erreur par le management est essentielle afin de s’inscrire dans une logique de test et d’apprentissage permanent, et pouvoir atteindre la vitesse de réaction que nous impose le monde d’aujourd’hui.

    Les pratiques managériales doivent désormais incarner la promesse client : la Symétrie des Attentions© devient ainsi le prérequis essentiel à la mise en place d’une culture de service au sein d’une entreprise.

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    Pour poursuivre :

    Commentaire(s)

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    1. Un commentaire de Hugo Beaumont

      Informatif comme article. Je pense que beaucoup de paramètres entrent en jeu dans la stratégie de satisfaction client dont entre autres caux que vous avez déjà mentionné dans l’article.

    2. Un commentaire de Charles Perrin

      La symétrie des attentions, excellent choix d’optimisation de la relation client. Je pense que votre article est bien plus qu’utile.